Online Reputation Management – Was andere von Ihnen denken

Veröffentlicht am: 8. April 2013 von Pauline Grimm

Online_Reputation_Management

“Es dauert 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen – und fünf Minuten, um ihn zu ruinieren. Wer das bedenkt, handelt anders.” (Warren Edward Buffett, US-amerikanischer Großinvestor und Unternehmer). Ein guter Ruf, egal ob einer Privatperson, eines Unternehmen oder einer Organisation, war immer schon die Eintrittskarte zu Anerkennung und Respekt.
Laut einer Studie der Marktforscher von ECC Handel führen positive Kundenbewertungen zu einer Steigerung der Konversionsrate um 25 Prozent. Im Gegenzug müssen Unternehmen, die kritisiert werden, damit rechnen, dass ihnen potenzielle Kunden wegen des Vertrauensverlustes abspringen.

Online Reputation Management – Was versteht man darunter?

Unter Online Reputation Management versteht man alle Aktivitäten, die sich mit dem Monitoring, der Analyse und dem Managen von Publikationen über eine Privatperson, eine Organisation oder ein Unternehmen im Internet beschäftigen. Das erstreckt sich von der Überprüfung der Suchmaschinenergebnisse und Meinungen in Foren und Blogs über Kampagnen in Social Media wie Facebook, Xing und Twitter bis hin zur aktiven Unterstützung von positiven Meinungen, insbesondere wenn Unerwünschtes im World Wide Web zu finden ist.

Wie entsteht eine negative Online Reputation?

Die Akteure können zum Beispiel unzufriedene Kunden, Wettbewerber, ehemalige Mitarbeiter, Journalisten, Blogger und Verbraucherschützer sein, die auf Bewertungsportalen, Social Networks, Online-Foren, Online-Zeitungen, Blogs oder Verbraucherschutzportalen kritisch ihre Meinung äußern. Das kann in Form von persönlichen Erfahrungsberichten, durch sachlich fundierte journalistische Beiträge oder gezielte Rufschädigung durch Falschbehauptungen
und Indiskretionen passieren.
Negative Äußerungen erzielen Aufmerksamkeit, werden rasch weiterverbreitet und ranken auf Google sehr hoch. Das kann Konsequenzen wie Imageschäden, negative Markenwahrnehmung oder sinkenden Umsatz nach sich ziehen.

Online Reputation Management für Unternehmen

77,5% (Quelle: Focus Online) der Onlinenutzer informieren sich im Netz über Produkte und Marken, bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen. Für die Verbraucher sind vor allem die Meinungen und Erfahrungen anderer Verbraucher ausschlaggebend. 61% vertrauen der Untersuchung von Focus Online zufolge auf Online-Kundenempfehlungen. Diese Angaben liegen sogar noch über dem Wert für offizielle Unternehmenswebseiten (60%). Wie schon in unserem vorherigen Artikel beschrieben, bieten Empfehlungen und positive Bewertungen eine der besten Werbemöglichkeiten im World Wide Web. Umgekehrt können negative Äußerungen über das Unternehmen oder das Produkt das Gegenteil bewirken: Kunden wechseln zum Wettbewerber und das Image des Unternehmens geht in den Keller.

Beim Online Reputation Management gilt es Strategien zu entwickeln, um einen digitalen Schutzwall zu errichten, der den Ruf stärkt und ihn schützt. Besonderes wichtig können Geschäftsfreunde und Kunden sein, die dazu beitragen können, die eigene Online Reputation zu kräftigen. Schon hochwertige Blogartikel können dazu führen, das Image des Unternehmens zu steigern. Unternehmen sollten heutzutage die Wahl die eigene Online Reputation in die eigene Hand nehmen, Online Reputation Manager einstellen oder Agenturen beschäftigen, die sich damit auseinandersetzen. Dabei spielt die Größe des Unternehmens auch eine große Rolle. Große Unternehmen wie McDonald´s, Zalando und Co. tun gut daran, Agenturen oder Online Reputation Manager einzustellen. Auch für mittelständische Unternehmen kann das vom Vorteil sein. Für kleinere Unternehmen reicht es meist schon aus, einen Mitarbeiter damit zu beauftragen, regelmäßig die Außenwirkung des Unternehmens zu überprüfen und positive Beiträge zu konzipieren um das Image zu stärken.

Shitstorm: Der Sturm der Entrüstung im World Wide Web

Social Media bietet nicht nur gute Chancen für Unternehmen mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten, mit ihnen zu kommunizieren und sich zu präsentieren, sondern es birgt auch hohe Risiken. Heutzutage ist es jedem Nutzer möglich, innerhalb von kurzer Zeit seine Meinung online zu veröffentlichen und sich kritisch über ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu äußern und damit die Kaufentscheidung potentieller Kunden zu beeinflussen. Im Gegensatz zu Artikeln in Zeitungen, die schnell in Vergessenheit geraten und im Altpapier landen, kann so jeder nichtige Beitrag im Internet präsent bleiben und noch über Monate für Gesprächsstoff sorgen. Aus einem einzigen negativen Kommentar auf einer Firmenfanseite, beispielsweise auf Facebook, kann eine Welle der Empörung losbrechen und zu einem Hagel von kritischen Äußerungen führen.
Dieses Phänomen wird auch als „Shitstorm“ bezeichnet.

Bekannte Beispiele die Opfer des Shitsturms wurden:

McDonald´s: Im August 2012 erhöhte der Fastfood-Riese den Preis für einen Cheeseburger von einem Euro auf 1,39 Euro. Daraufhin beschwerte sich ein Nutzer und machte seiner Wut Luft. Innerhalb von 48 Stunden kommentierten 6800 User den Beitrag und 81000 klickten auf den „Like Button“. McDonalds reagierte daraufhin schnell und verkündete, dass die Cheeseburger weiterhin „in nahezu allen Restaurants“ einen Euro kosten würden.

ING Diba: Anfang 2012 fluteten Vegetarier und Veganer die Facebook-Seite der Bank und taten ihren Ärger kund, nachdem ein Werbespot, in dem Basketballer Dirk Nowitzki eine Scheibe Wurst verspeist, ausgestrahlt wurde. Nach einer Weile schloss das Unternehmen die Diskussion und ließ keine weiteren Kommentare zu dem Thema mehr zu.

Amazon: Eine Reportage der ARD über die Arbeitsbedingungen bei Amazon, die unter dem Titel „Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon“ im Februar 2013 ausgestrahlt wurde, sorgte bei vielen Konsumenten für einen Aufschrei in sozialen Netzwerken. Dieser wurde immer gewaltiger, je länger Amazon versuchte das Thema bei Facebook, Twitter und Co. tot zu schweigen. Der ganze Vorfall schlug sogar so große Wellen, dass auch internationale Medien das Thema aufgegriffen haben. Amazon beendete daraufhin die Zusammenarbeit mit dem Sicherheitsdienst, erlitt aber trotz der Gelobung auf Besserung einen erheblichen Imageschaden.

Online Reputation Management Checkliste:

  • Googlen Sie Ihren Namen regelmäßig. So bekommen Sie leicht einen Überblick, was im Internet über Sie zu finden ist und haben die Möglichkeit, auf negatives Feedback schnell zu reagieren. (Blogeinträge, Bewertungsportale, private Webseite etc.).
  •  Google Alerts bietet ebenfalls eine gute Möglichkeit, News über das eigene Unternehmen zu überwachen. Man bekommt E-Mail Benachrichtigungen über die neuesten wichtigen Google-Ergebnisse für die Suchanfragen, die Sie angeben.
  • SEO als effizientes Mittel zum Online Reputation Management: Regelmäßige Suchmaschinen-optimierte Beiträge zur eigenen Person, zum Unternehmen und oder den Produkten bieten die Chance, dass Google & Co. Informationen unter den ersten Suchergebnissen liefern, die im Sinne des Reputation Management sind.
  • Reputation Management Tools (Beispiele):
  1. Attentio: bietet professionelle Monitoring-Tools zur Überwachung von Daten aus dem Social Web
  2. Brandseye: verfolgt die Erwähnungen einer Marke/Person und erstellt daraus einen Reputationswert
  3. Distilled Reputation Monitor: ist ein Reputations-Tool für Unternehmen jeder Größe
  4. Reputationsobserver: soll dabei helfen, den eigenen Ruf im Internet zu bewahren und aufzubauen

Online Reputation Management – Mit Kontinuität zum Imagegewinn

Online Reputation Management ist keine einmalige Maßnahme, sondern bedeutet kontinuierliche Arbeit. Wer nachhaltig für den eigenen guten Ruf im Netz sorgen will, muss sich auch stetig darum kümmern. Es geht also nicht nur um die bloße Rufwiederherstellung sondern auch um Prävention.
Vorteile eines gutes Online Reputation Managements sind unter anderem eine bessere Corporate Identity, höheres Engagement auf Kundenseite, stärkere Kundenbindung, sehr gute Werbung aufgrund von Mundpropaganda zufriedener Kunden, mehr Besucher durch die vielfache Präsenz im Internet, Etablierung einer Marke, höhere Verkaufszahlen und höhere Konversionrates.

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