Die besten Shopsysteme für Onlinehändler

Die besten Shopsysteme für Onlinehändler

Jeder Online-Unternehmer muss sich vor der Erstellung seines Online Shops die Frage stellen: ,,Welches Shopsystem ist das richtige für mein Geschäft?”. Im Internet findet man eine große Auswahl an vielversprechenden Systemen, die sich leider kaum voneinander unterscheiden lassen. Gerade Unternehmer mit wenig Technik-Erfahrung können die verschiedenen Shopsysteme kaum genauer vergleichen und voneinander abgrenzen. Aus diesem Grund fällt die Entscheidung meistens sehr schwer.

Shopsysteme Onlinehandel Beitragsbild


Erfahren Sie mehr über den jetzigen Markt in Deutschland und worauf Sie bei Ihrer Entscheidung achten sollten:

Die Shopsysteme der Top 1000 Onlineshops

Das Einzelhandelsinstitut EHI nahm in einer Studie den E-Commerce-Markt in Deutschland unter die Lupe. Die Studie zeigte, dass knapp 47,3% der Marktteilnehmer über einzelne Eigen- oder Weiterentwicklungen verfügen. Shopsysteme wie Magento, OXID eShop, Shopware, SAP Hybris und Demandware bilden die Basis der meist benutzten Shopsystemen im deutschen E-Commerce-Markt.

Magento und OXID eShop im Vergleich

Dass Magento und OXID eShop von einer guten Performance und Flexibilität verfügen, ist vielen Onlinehändlern bereits bekannt. Schon aus den kostenlosen Basis-Versionen können Sie viel mitnehmen. Enterprise-Versionen eignen sich hervorragend für Unternehmen, die mehr Budget in ihren Shop investieren möchten und eine noch bessere Performance und Qualität erwarten. Doch – was unterscheidet diese Systeme voneinander?

Magento

2016 lag der deutsche Anteil an Magento-Shops unter den Top 1000 Onlinehändlern bei 14,5%. 2017 sank dieser Wert um 0,3% auf 14,2%. Magento bietet zwei verschiedene Versionen seines Systems an. Einerseits können viele Onlinehändler von der kostenlosen Basis Version ,,Magento Community” profitieren. Andererseits bietet Magento auch seine kostenpflichtige Enterprise Edition ,,Magento Commerce” an. Beide Systeme basieren auf dem gleichen Core und sind, was Performance angeht, kaum voneinander zu unterscheiden. Magento Commerce besitzt jedoch weitere hilfreiche Funktionen, die die Arbeit mit dem Shopsystem um vieles vereinfachen und erleichtern. Die Erstellung von zusätzlichen Modulen, die sich maßgeschneidert an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen, ist bei Magento selbstverständlich auch möglich – egal, ob Konzern oder mittelständisches Unternehmen. Die Verarbeitung von großen Datenbeständen, Multistores und Mehrsprachigkeiten sind  sowohl in der kostenlosen als auch in der kostenpflichtigen Edition Magento Standards. Wer gute Rankings in den verschiedenen Suchmaschinen erlangen möchte, findet in Magento ein ausgezeichnetes System für Suchmaschinenoptimierung (SEO). Die Logik des Systems ist bereits bei der Installation an gängige Best-Practices der Suchmaschinenoptimierung angelehnt.

Magento ist aufgrund seiner Anpassungsfähigkeit und seines hohen Leistungsgrades auf Platz 1 im Ranking der beliebtesten Shopsystemen (Eigenentwicklungen ausgenommen).

OXID eShop

OXID eShop erlitt verglichen mit dem Jahr 2016 einen prozentualen Verlust von 0,8%. Zahlen zufolge betrieben 2017 nur noch 8,5% der Top-Onlineshops ihren virtuellen Geschäft mit dieser Open-Source-Software. Viele der Funktionalitäten von Magento finden sich in diesem Shopsystem wieder. Kleine Unterschiede können jedoch am Ende des Tages von großer Bedeutung sein.

Beispielsweise besitzt OXID eShop in seinen Grundeinstellungen kein responsive Design, sondern nur eine mobile Version der Seite. Responsive Websites sind für Mobilgeräte optimierte Seiten, die im Laufe der Zeit nicht nur für den Smartphone-Nutzer von großer Bedeutung geworden sind, sondern auch für Google. Schon vor einigen Jahren setzte Google den Fokus auf mobile Seiten. Wer also besser ranken will, muss am besten eine für Mobilgeräte optimierte Seite besitzen. Ist eine Seite nicht für Mobilgeräte optimiert, so leiden nicht nur die Rankings darunter, möglicherweise auch die Conversions und somit auch der Shop-Umsatz.

Anspruchsgruppen

Online Händler unterscheiden sich in Ihren Ansprüchen — aus diesem Grund gibt es keine Pauschallösung für alle Unternehmensmodelle. Unter den Top 1000 Onlineshops 2017 befinden sich drei Gruppierungen: die Online-Pure-Player, die Crosschannel-Händler und Marken/Hersteller. Im Wesentlichen unterscheiden sich diese Gruppen durch ihre Vertriebskanäle. Während der Online-Pure Händler seinen Onlineshop als einziges Vertriebskanal hat, besitzt der Crosschannel-Händler über mindestens einen weiteren Vertriebskanal, sei es durch ein stationäres Ladengeschäft, durch Reseller oder durch Call-Center. Als letztes gibt es Marken oder Hersteller, die ihre Produkte im Onlineshop über den Direktvertrieb anbieten.
Der Anteil der Pure-Player betrug 2017 64,4% und der der Crosschannel-Händler 25,6%. Marken und Hersteller machten nur 10% der Top 1000 Onlinehändler aus.

Die beliebtesten Shopsysteme unter den Online-Pure-Playern

Die Absatzleistung des Onlineshops ist für das Geschäftsmodell der Pure-Player der wichtigste Faktor, da sie ihre Produkte nur online vertreiben. Der Studie zufolge entschied sich ein großer Teil der Pure-Player für eine Eigenentwicklung. Durch Eigenentwicklungen können Pure-Player ihre Shops 1:1 an den Geschäftsprozessen Ihrer Unternehmen anpassen. Händler, die auf fertige Shoplösungen setzten, wählten aufgrund hoher Flexibilität und Anpassungsfähigkeit die Shopsysteme Magento (16,3%) oder OXID eShop (9%). Unter den Top 5 finden sich weitere nennenswerte Shopsysteme wie Shopware, osCommerce und Hybris.

Die beliebtesten Shopsysteme unter den Crosschannel-Händler

Die Anzahl der Onlineshops steigt von Stunde zu Stunde in großen Schritten. Viele Unternehmer sehen in der weltweiten Plattform des Internets große Chancen und betreiben neben ihren stationären Geschäften einen Onlineshop. Auch Crosschannel-Händler setzten mit 47% auf Eigenentwicklungen für ihre Unternehmen. Der Nutzungsanteil von Magento, Hybris und Oxid eShop lag 2017 bei jeweils 9 – 10%.

Die beliebtesten Shopsysteme unter den Marken und Herstellern

Die Gruppe der Marken und Herstellern bilden die kleinste Gruppe unter den Top 1000 Onlineshops. Auch hier sind die Installationen von Eigenentwicklungen besonders beliebt. Als fertige Shoplösungen wählten sie Hybris, Demandware und Magento.

Eigenentwicklung oder fertige Shop-Lösung: Vor- und Nachteile

Vorteile einer Eigenentwicklung:

  • maximale Flexibilität
  • Unabhängigkeit von Softwareherstellern

 

Nachteile einer Eigenentwicklung:

  • Hohe Anschaffungskosten
  • Lange Entwicklungsdauer
  • Eigenimplementierung aller Einzelheiten
  • Hohe Fehleranfälligkeit und Sicherheitslücken
  • Abhängigkeit von den eigenen Entwicklern

 

Vorteile einer fertigen Shop-Lösung:

  • Der größte Teil der wichtigen Einstellungen ist schon vorprogrammiert
  • Support von Seite der Softwareentwickler
  • Erweiterung von Funktionen durch eine einfache Installation von Plugins

 

Nachteile einer fertigen Shop-Lösung:

  • Ständige Updates
  • Gestalterische Einschränkung der Webseite
  • Häufige Wartungsarbeiten

Fazit

Wenn es um die Wahl des perfekten Shopsystems für Ihr Geschäft geht, ist es schwer eine endgültige Entscheidung zu treffen. Wichtig ist nur eins: Das Shopsystem muss sich an Ihre Geschäftsprozesse anpassen können und flexibel sein. Aus diesem Grund müssen Sie sich bei der Entscheidung folgende Fragen stellen: In welcher Anspruchsgruppe befindet sich mein Unternehmen? Suche ich eine kostenaufwendigere aber flexible Eigenentwicklung oder reicht mir eine günstige und begrenzt flexible Shoplösung? Die Studie der EHI zeigt, wie sich die Top-Händler im Onlinemarkt verhalten – welches Shopsystem jedoch für Sie das richtige ist, hängt nicht nur von Ihrer Anspruchsgruppe ab, sondern auch von Ihren individuellen Vorstellungen.

DSGVO – Neue Datenschutzgrundverordnung ab Mai 2018

Bedeutung der DSGVO für Onlineshops und Webseiten

Am 25. Mai 2018 tritt die neue Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) in Kraft. Damit werden die Regelungen zur Verarbeitung personenbezogener Daten seitens Unternehmen und Behörden nun europaweit vereinheitlicht. Nachfolgend erhalten Sie Informationen zu folgenden DSGVO-Themengebieten im Bezug auf Onlineshops und Webseiten:

Personenbezogene Daten

Unter personenbezogene Daten fällt alles, was eine Person in irgendeiner Weise (auch indirekt) identifizieren könnte. Dazu gehören Informationen über die physische, physiologische, genetische, mentale, ökonomische, kulturelle oder soziale Identität einer Person. Im Klartext heißt das zum Beispiel: der Name, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse, Fotos, Informationen zum Standort und Finanzdaten. Ein Großteil dieser Daten findet sich in der Regel in Profilen wieder, ob im E-Commerce oder in Blogs, Foren oder auch sozialen Netzwerken. Darüber hinaus sind auch Cookie-Daten und IP-Adressen betroffen.

Bedeutung für Onlinehändler

Betroffen von der DSGVO sind nicht nur Onlinehändler, sondern alle Unternehmen, die einen Sitz in Europa haben oder mit europäischen Einwohnern im Datenaustausch stehen. Die neue Datenschutzgrundverordnung bedeutet also nicht nur für Magento-Nutzer oder die gesamte Onlinehandelbranche eine Veränderung, sondern für so gut wie jedes Unternehmen, welches sich online bewegt und dort im Kundenkontakt/-austausch steht.

Strafe bei Nichteinhaltung

Ab dem 25. Mai 2018 können Unternehmen bei Nichteinhaltung der geltenden Vorgaben bestraft werden. Die Geldstrafen können bis zu 20 Millionen Euro hoch sein oder bis zu 4% des weltweiten Jahresumsatzes entsprechen. Die Entscheidung wird davon abhängig sein, welcher Betrag höher ist.

Magento – DSGVO-konform?

Bisher ist Magento noch nicht DSGVO-konform. Die Magento Inc. arbeitet jedoch momentan daran, das System auf den neuesten Stand zu bringen. Die finalen Änderungen dürften die Magento-Nutzer voraussichtlich um den Zeitraum herum erwarten, wenn die DSGVO in Kraft tritt. Magento legt jedoch „nur“ den Grundstein zur Einhaltung der neuen DSGVO – und das auf technischer Seite. Die Shopbetreiber werden also keineswegs aus der Verantwortung genommen. Drittanbieter und Dienstleister, die mit Magento-Produkten arbeiten, müssen eigenständig angesprochen und auf die Einhaltung der DSGVO überprüft werden. Der Kunde (in diesem Fall der Shopbetreiber) muss sich zu jedem Zeitpunkt sicher sein, wo die Kundendaten aus dem Magento-Onlineshop gespeichert werden.

DSGVO-Zertifizierung

Es gibt bisher leider kein DSGVO-Zertifikat, welches die Konformität bestätigt. Zur Überprüfung bzw. Einhaltung kann Magento nicht von Shopbetreibern hinzugezogen werden, da das Unternehmen keine Rechtsberatung anbietet. Es gilt durch eigene Juristen sicherzustellen, dass die Datenschutzgrundverordnung eingehalten wird.

Datenschutzkonforme Einwilligungen

Viele Magento-Betreiber nutzen Services wie Newsletter, um Kunden über neue Produkte, Highlights und Aktionen zu informieren. Im Hinblick auf die DSGVO sollten diese Einwilligungen unbedingt noch einmal auf Richtigkeit und Rechtskräftigkeit überprüft werden. Andernfalls laufen Unternehmen Gefahr, schon an diesem Schritt mit Abmahnungen und Strafen rechnen zu müssen. Die Dokumentation über die Einwilligung des Nutzers liegt ebenfalls in der Pflicht der Unternehmen.

Löschprozess

Hinsichtlich des Löschprozesses von Daten kommen ebenfalls neue Herausforderungen auf die Shopbetreiber hinzu. Der Kunde (hier: der Onlineshopkunde) kann nicht nur jederzeit Informationen über die Daten einholen, die über ihn gespeichert werden – diese Daten dürfen nur so lange gespeichert werden, wie ein tatsächlicher Bedarf besteht. Dieser tatsächliche Bedarf ist beispielsweise zurückzuführen auf die Gewährleistung oder Garantie. Innerhalb dieser Frist haben der Onlineshopbetreiber wie Onlineshopkunde beide ein Interesse daran, dass die Kundendaten gespeichert werden, falls es zu einem Garantie- oder Gewährleistungsfall kommt. Danach hat das Unternehmen die Anforderung, die Kundendaten zu löschen, dabei aber die gesetzlichen Fristen (etwa Aufbewahrungsfristen von Rechnungen) einzuhalten.

Meldepflicht

Onlinehändler müssen nach der neuen DSGVO Verstöße gegen die Datensicherheit innerhalb von 72 Stunden nach Bekanntmachung bei der zuständigen Aufsichtsbehörde melden. In dieser Meldung muss eine konkrete Beschreibung des Falls, die Abschätzung eventueller Folgen, Kontaktmöglichkeiten zum Datenschutzbeauftragten des Unternehmens sowie Informationen zu bereits ergriffenen Maßnahmen enthalten. Die Prozesse innerhalb von Unternehmen müssen also auf diese schnelle Benachrichtigung und Ergreifung von Maßnahmen angepasst werden.

Bedeutung für SEM

Mit der neuen DSGVO kommen nicht nur für Magento, Betreiber anderer Shopsysteme und alle Unternehmen, die sich online bewegen und dort mit ihren Kunden kommunizieren, Änderungen zu. Auch für das Online Marketing bedeutet die Neuerung ab Mai 2018 jede Menge Bewegung. Data Driven Marketing wird deutlich erschwert und vor große Herausforderungen gestellt. Kunden daran zu erinnern, dass noch Einkäufe in ihrem Warenkorb liegen, Targeting-Maßnahmen, welche ergriffen werden, um Nutzern Inhalte rund um bestimmte Interessen auszuspielen und vieles mehr sind davon betroffen.

Durch die DSGVO liegt die Vermutung nahe, dass alt bewährte Kanäle wie die Suchmaschinenoptimierung und die Suchmaschinenwerbung wieder an Bedeutung gewinnen werden – obwohl diese, wie es in junger Vergangenheit für einige Marketer schien, von neuesten Big Data- und Data Driven Marketing-Kanälen etwas an Bedeutung verloren hatten. Daten zu “sammeln” wird nicht mehr so einfach sein wie in der jetzigen, durch den Staat unregulierten Situation. SEO und SEA werden also wieder – und das völlig zurecht – zu den Kanälen der Wahl, wenn es um die Akquise von Neukunden und die Aufstellung im Internet geht. Der Vorteil des Suchmaschinenmarketings liegt dabei auf der Hand: Es werden ausschließlich anonymisierte Daten gesammelt, die es nicht zulassen, eine Person direkt oder indirekt zu identifizieren.

Bei diesem Beitrag handelt es sich um keine Rechtsberatung oder rechtliche Empfehlung.

Digitale Transformation für KMU

So gelingt kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) im B2B- oder B2C-Bereich der erfolgreiche Start in die Digitalisierung

So gelingt kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich der erfolgreiche Start in die Digitalisierung.

 

Viele kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) haben die Bedeutung und Notwendigkeit von E-Business und Digitalisierung zwar erkannt, aber bisher immer noch nicht den Start in die neue Realität digitaler Geschäftsmodelle gewagt. Ebenso sind oftmals nicht die richtigen Werkzeuge zur Hand Geschäftsprozesse funktional und effektiv zu digitalisieren und diese nachhaltig umzusetzen.

Das Potential, von Unternehmen mit erfolgreicher digitaler Transformation und deren bereits bestehenden Erfahrungswerten zu profitieren, ist allerdings enorm groß. Vor allem kann damit der Grundstein für den eigenen steigenden Unternehmenserfolg gelegt werden. Insbesondere auch wettbewerbsfähig zu bleiben, denn Digitalisierung ist schon lange keine Zukunftsmusik mehr. Die Umsätze im Onlinehandel steigen immer weiter. Eine Webseite ist als Handels- und/oder Informationsplattform, besonders im B2B-Bereich, für bestehende und künftige Kunden von immer größerer Bedeutung.

Für kleine und mittelständische Unternehmen tauchen beim Gedanken an die Digitalisierung natürlich viele Fragen auf. Diese gilt es im Vorfeld zu beantworten, um Ihnen den Weg in die neue Realität der Digitalisierung leichter zu gestalten.


Warum KMU einen Onlineshop oder eine Webseite haben müssen

Durch die Digitalisierung ist es möglich, Kunden auf der Suche nach einer Dienstleitung oder einem Produkt direkt zu erreichen und somit die Auffindbarkeit Ihres Unternehmens im Internet zu erhöhen. Sie haben also die Möglichkeit, mit steigendem Bekanntheitsgrad mit vergleichsweise wenig Aufwand immer mehr Webseitenbesucher zu generieren. Diese gewinnen Sie als Käufer, Kunden oder Partner für sich. Ihr Onlineshop oder Ihre Webseite wird also zum Zugpferd für Ihren digitalen Absatz. Mit steigender Performance verzeichnen Sie einhergehend höhere Umsätze. Durch messbare Kennzahlen investieren Sie effektiv, können laufend Optimierungen vornehmen und verbessern Ihren Unternehmenserfolg stetig.

Dabei spielt ein technisch einwandfreier und nutzerfreundlicher Onlineshop als digitaler Vertriebskanal eine übergeordnete Rolle. Auch im Hinblick auf angelehnte Online-Marketing-Maßnahmen zum Beispiel mit Google AdWords sind dies wichtige Aspekte, die in den Qualitätsfaktor mit einfließen. Wussten Sie, dass Sie beispielshalber mit Google AdWords Anzeigen auch Besuche in Ihren Ladengeschäft generieren können? Eine hervorragende Marketingmaßnahme sowohl für B2B- als auch für B2C-Geschäfte.


Was mit der Digitalisierung des Geschäftsmodells auf KMU zukommt

Mit dem Start eines Onlinevertriebes oder dem Einsatz von Online Marketing Maßnahmen sollten Sie immer im Auge behalten, dass Sie nicht nur Ihr Geschäftsmodell oder Ihre Strategie von offline zu online ergänzen oder ändern. Sie treffen vor allem auch auf verändertes Kundenverhalten, eine Vielzahl von messbaren Daten aufgrund dessen Sie konkrete Entscheidungen treffen können, auf neue Zielgruppen beziehungsweise Geschäftsfelder und besonders auch auf neue Konkurrenten. Daher ist es auch für kleine und mittelständische Unternehmen entscheidend, all diese Punkte im Vorfeld genauestens zu betrachten, sich optimal vorzubereiten und Prozessschritte sinnvoll zu planen.

Nach der Transformation können und sollten Sie mit aussagekräftigen Daten individuell auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen und alle Potentiale, die sich zeigen, voll ausschöpfen. Es empfiehlt sich, dabei mit Hilfe von Webanalyse-Tools und den daraus gewonnenen Erkenntnissen Ihren Onlineshop oder Ihre Webseite kontinuierlich weiterzuentwickeln. Digitalisierung ist daher nicht als einmaliges Projekt, sondern als fortlaufender Prozess zu verstehen.

Mit zunehmender Gewöhnung der Menschen an Online-Einkaufswelten, steigen auch die Erwartungen der Nutzer sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich im Bezug auf Funktionalität, Komfort und Service. Umso wichtiger ist es, diese stetigen Veränderungen konsequent mitzugestalten. Dies bezieht sich beispielsweise auf einen mobil optimierten Onlineshop oder eine entsprechende Internetpräsenz. Viele Nutzer sind inzwischen überwiegend mit Smartphones und Tablets im Netz unterwegs. Sie suchen gezielt nach Produkten und sind bereit, diese direkt zu kaufen. Dabei erwarten sie, dass der Onlineshop auf ihren mobilen Geräten fehlerfrei funktioniert, leicht bedienbar ist und der Bestellvorgang schnell, sicher und unkompliziert ausgeführt werden kann.


Wie werden speziell B2B-Geschäfte für KMU digitalisiert

Mit einer nutzerorientierten Webseite im speziellen B2B-Geschäft wird Ihre Onlinepräsenz zum wichtigen Beschaffungs- und Informationskanal für Ihre Kunden und Partner. Dabei können Sie beispielsweise Produktdaten oder Dokumente wie Kataloge oder Handbücher in elektronischer Form zur Verfügung stellen. Ebenso können Sie Online-Terminvergaben oder andere Kontaktmöglichkeiten für einen ausgezeichneten Service anbieten. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Zielgruppe und bieten Sie an, was diese als Funktionen erwartet.

Sollten Sie im B2B-Geschäft tätig sein und einen Onlineshop als zusätzlichen Vertriebskanal innerhalb einer Multi-Channel-Strategie nutzen wollen, so empfiehlt es sich auf eine effiziente Suchfunktion (Onsite-Suche) zu setzen. Erfahrungsgemäß suchen Mitarbeiter Ihrer Bestandskunden beispielsweise sehr gezielt nach Artikelnummern, da sie bereits über ein detailliertes Produktwissen verfügen. Eine professionelle und intelligente Suchfunktion spielt in diesem Zusammenhang eine tragende Rolle.

Mit einer professionellen Anbindung und Schnittstellen können Sie Ihr bestehendes Warenwirtschaftssystem (WAWI), Enterprise-Ressource-System (ERP) oder Customer-Relationship-Management (CRM) mit einer E-Commerce-Lösung verknüpfen und so den Beschaffungsprozess für den Nutzer deutlich verbessern. Auch für Sie ergibt sich durch die Synchronisierung der Vorteil, von den schnellen und effizienten Abwicklungen Ihrer Prozessabläufe zu profitieren. Mit Hilfe von Bereichen, in denen Benutzer eingeloggt sind, haben Sie unter anderem die Gelegenheit individuelle Preise, Merkzettel und verfügbare Warenbestände in Echtzeit abzubilden. Besonderes Augenmerk sollten Sie bei Log-in-Bereichen aber darauf legen, dass Ihr Onlineshop dennoch in den Ergebnissen der Suchmaschinen gelistet wird. Dies ist zum Beispiel durch Gastzugänge realisierbar. Ihr Onlineshop bleibt beispielsweise bis zum Log-in für potentielle Kunden und Suchmaschinen vollständig aufrufbar. Erst danach ist eine Bestellfunktion verfügbar. Ohne diese Möglichkeit könnten die Suchmaschinen Ihren Onlineshop mit einem sehr frühen Log-in sonst nicht indexieren. Dieser würde somit nicht in den Suchergebnissen bei Google auftauchen.

 

Nutzer erwarten herausragende Benutzerfreundlichkeit

Welche Strategie auch bei Ihnen zum Einsatz kommt, denken Sie daran, dass Geschäftspartner durch die Nutzung von B2C-Onlineshops inzwischen eine herausragende Benutzerfreundlichkeit und hohen Komfort gewohnt sind. Bereiten Sie Ihre Zielgruppe möglichst früh auf den geplanten Relaunch oder Veränderungen Ihres Onlineshops oder Ihrer Webseite vor. So vermeiden Sie anfängliche Umsatzeinbrüche. Informieren Sie Ihre Bestandskunden mit geeigneten Kommunikationsmaßnahmen (wie etwa E-Mail, Newsletter und Social Media) über Ihren neuen Onlineshop. Nehmen Sie die Herausforderungen an und sichern sich so eine starke Position am Markt.


Welche Investitionen sollten KMU für die Digitalisierung einplanen

Eine erfolgreiche Digitalisierung geht selbstverständlich auch mit entsprechenden Investitionen für beispielsweise eine passgenaue E-Commerce-Lösung (Kauf – Miete – Open-Source) oder Personalbedarf an IT- und Marketing-Fachkräften für die eigene Realisierung einher. Natürlich können alternativ auch Dienstleistungsunternehmen wie Digitalagenturen für die Entwicklung, Programmierung, Hosting und Suchmaschinenoptimierung eingesetzt werden.

Wichtig ist: Nur mit einer technisch exzellenten Umsetzung beim Betrieb einer Webseite oder eines Onlineshops können Sie wirklich Erfolge erzielen. Dabei hat eine herausragende User Experience und Funktionalität immer Vorrang vor Aussehen und Design. Was keinesfalls bedeuten soll, dass Ihr Firmendesign zu vernachlässigen wäre. Ihr Corporate Design sollte natürlich konsistent umgesetzt und klar erkennbar sein, um Ihre Marke perfekt zu präsentieren.

Wenn Sie auf der Suche nach einer E-Commerce-Lösung für Ihr Unternehmen sind, ist Magento als meist installiertes Shopsystem in Deutschland die Wahl für Leistungsstärke, Sicherheit, Skalierbarkeit und Multi-Channel-Bedarf im Onlinehandel für kleine und mittelständische Unternehmen. Das Shopsystem entspricht allen Anforderungen an Funktionalität, Performance, Integration und Internationalisierung vollends. Der Investitionseinsatz lohnt sich und mit gesteigertem Absatz realisieren Sie Ihren angestrebten Unternehmenserfolg. Geeignete Schnittstellen, Plugins und Module und der Einsatz von beispielsweise Factfinder als ideale Onsite-Suche runden einen umsatzstarken Onlineshop ab.

Bei der Planung Ihrer Webseite oder Ihres Onlineshops sollten Sie unbedingt die Kosten für Suchmaschinenoptimierung (SEO) besonders auf technischer Ebene sehr früh mit einbeziehen, um später eine sauber programmierte Internetpräsenz vorzuweisen. Dies ist zwingend erforderlich, um neben inhaltlichen Aspekten die bestmöglichen technischen Voraussetzungen für ein hohes Ranking in den Suchmaschinenergebnissen zu erhalten.


Auswahl einer professionellen Digitalagentur

Digitalagenturen sind Ihr richtiger Ansprechpartner, wenn Sie digitales Wissen und eine Betreuung in den Bereichen E-Commerce (Onlineshops) und Online Marketing (SEO – Suchmaschinenoptimierung) benötigen. Zertifizierte Fachkräfte wie Fachinformatiker, Webdesigner und Online-Marketing-Experten sind darauf spezialisiert, Sie bei der Implementierung Ihrer digitalen Strategie für Ihr Unternehmen transparent und zielführend zu unterstützen. So nutzen Sie interne und externe Ressourcen und erreichen Ihre Ziele im Digitalisierungsprozess sicher und erfolgreich. Da es keine Universallösung bei der digitalen Transformation gibt, sollten Sie Wert auf individuelle Lösungskonzepte für Ihr Geschäftsmodell legen. Eine professionelle Digitalagentur identifiziert gemeinsam mit Ihnen relevante Aspekte, erstellt Ihnen auf dieser Basis ein individuelles Angebot und begleitet Sie kontinuierlich im Prozess der Digitalisierung.

Magento: E-Commerce und B2B Leader

Die Entwicklung eines vielversprechenden Shopsystems

2017 wurde Magento im Forrester Wave und von Gartner-Analysten als Leader im Digital Commerce eingestuft. Damit erhebt sich Magento für den E-Commerce offiziell auf eine Stufe mit Big Playern wie IBM oder SAP Hybris.

Magento Ecommerce und B2B Leader lindbaum

Magento musste in den letzten Jahren einige Rückschläge verzeichnen. Magento 2 wurde gelauncht und hatte – wie so gut wie alle, upgedateten Shopsysteme – zu Anfang einige Startschwierigkeiten. Doch nachdem die Kindheitsfehler weitestgehend ausgebügelt und die Shopbetreiber und Analysten die ersten positiven Eindrücke genießen konnten, wurden die Vorteile von Magento 2 deutlich. Ausgezeichnet wurde das von The Forrester Wave. Dort erhielt Magento in 14 Kategorien top Noten, beispielsweise in Company Vision, Customer Providers, Customizability und Scalability and caching.

Vorteile mit Magento

Die Gartner-Analysten begeisterte bei Magento beispielsweise das Wachstum und die Flexibilität der E-Commerce-Plattform. Magento kann branchenunabhängig genutzt werden – auch die Unternehmensgröße oder die Länderauswahl spielen kaum eine Rolle. Auch in Sachen Internationalisierung hat das Shopsystem seine Nase vorn. Darüber hinaus ist Magento das am meisten installierte Shopsystem weltweit. Durch diese hohe Präsenz werden für alle möglichen Bereiche Lösungen von qualifizierten Partnern angeboten – von ergänzenden CRM-Systemen über Business Intelligence- und Data-Software bis hin zu Agenturen für individuelle APIs. In diese Richtung geht der E-Commerce-Gigant auch mit den Updates, die auf Magento 2 folgen (z.B. Magento 2.2): fortschrittliche Cloud-Lösungen, Business Intelligence und Customer Experience.

Internationalisierung

Internationalisierung ist für Magento nicht nur ein Buzzword, sondern ein Steckenpferd. Das neue Magento Shipping beweist, dass besonders große Unternehmen aus dem B2C- und B2B-Bereich einige Schritte nach vorne machen. Magento Shipping erlaubt etwa Onlineshops, die in mehrere Länder verschiffen, die Präsentation optimierter Versandbedingungen. Dabei spielt es zum Beispiel keine Rolle, in welchem Land die Ware lagert.

B2B

Magento war schon immer besonders geeignet für B2B-Unternehmen. Mit „Magento Digital Commerce Cloud for B2B“ geht der E-Commerce-Gigant noch weiter. Die Customer Experience von B2B-Kunden wird noch mehr an die von Endkunden angepasst – was zu einer besseren Kundenbindung, Umsatzsteigerungen, Kostenreduzierungen und optimierten Lieferketten führen soll. Möglich wird das mit neuen Features wie individualisierbaren Preislogiken. Beibehalten wird außerdem die Flexibilität auf Anbindungsebene. Wie schon bei früheren Magento-Installationen ist es möglich, nahezu jedes ERP-, CRM- oder anderes Backend-System mit dem Onlineshop zu verknüpfen.

Cloud-Lösung

Seit 2016 ist Magento als Cloud-Edition verfügbar. Dafür hat sich die E-Commerce-Plattform mit der Amazon Cloud-Infrastruktur (AWS) verbunden. Mit neuen Features wie der Beobachtung des Serverbetriebes und Traffic-Spitzen bietet die Cloud-Lösung eine bessere und einfachere Skalierbarkeit. Wird die Enterprise Edition in Cloud-Form genutzt, können außerdem Echtzeitanalysen abgefragt werden. Des Weiteren bietet Magento den Cloud-Enterprise-Anwendern neue Werkzeuge, die Prozesse in der Entwicklung beschleunigen.

Business Intelligence

Im vorletzten Jahr hat Magento den Business Intelligence-Anbieter RJMetrics übernommen. Dieser ersetzte Magento Analytics, welches mittlerweile unter dem Namen Magento Business Intelligence vermarktet wird. In einem cloudbasierten Data Warehouse lassen sich nun Informationen aus zahlreichen Quellen sammeln, verknüpfen und ändern. Die Fokussierung liegt dabei weiterhin auf dem Bereich E-Commerce, wobei zum Beispiel die datenbasierte E-Commerce-Performance und Data Discovery wichtige Elemente bilden.

Flexibles Preismodell

Magento ist in der Lage, sich voll auf seine Anwender anzupassen. Neben der Funktionalität und der Bedienbarkeit zeigt das auch das Preismodell. Dieses steht in Zusammenhang mit dem digitalen Umsatz, den ein Händler mit seinem Onlineshop erzielt.

Anwenderzahlen

Neben den Ergebnissen aus Analystensicht von The Forrester Wave zeigen die hohen Anwenderzahlen die Zufriedenheit der Kunden von Magento auf. Die E-Commerce-Plattform kann sich damit schmücken, eines der am meisten installierten Shopsystem weltweit zu sein. Auch die Umsatzliga, in der sich die Installationen bewegen, sprechen für sich. Bei der Prüfung von rund 18 Millionen in Deutschland registrierten Domains wurde untersucht, ob die gecrawlten Shops zu den 100 oder zu den 1.000 umsatzstärksten Onlineshops gehören. Dabei platzierte sich Magento an der Spitze der Top Ten der am meisten installierten Systeme. Mit 145 Installationen auf 1.000 Top-Händler in Deutschland kommt erst einmal lange nichts mehr, bis sich Oxid Eshop mit 93 Installationen auf Platz 2 und Shopware mit 57 Installationen auf Platz 3 beweisen.

Umsetzungspartner

Durch die Komplexität, die Magento in den vergangenen Jahren gewonnen hat, muss ein kompetenter Umsetzungspartner bei der Installation des Onlineshops beauftragt werden. Das dient zum einen dazu, den technischen Anforderungen der Systemarchitektur gerecht zu werden. Zum anderen können so die wahren Magento-Potenziale (wie die starke Performance, die bis zu 20 Bestellungen in der Sekunde verarbeiten kann) bestmöglich ausgeschöpft werden.

Als zertifizierte Magento Agentur und Magento Partner unterstützen wir Sie gerne dabei. Sprechen Sie uns an und vereinbaren Sie noch heute ein unverbindliches Erstgespräch!

Die richtige Suche für Ihren Onlineshop

3 Such-Tools im Vergleich

Das richtige Such-Tool in Ihrem Onlineshop ist Gold wert. Die Standardsuchlösungen, die in den Shopsystemen integriert sind, stoßen schnell an ihre Grenzen. Onlinehändler erleben bei einer optimierten Shopsuche und Suchfunktion positive Reaktionen wie eine höhere Kundenzufriedenheit und höhere Conversion-Raten. Auch die Kundenbindung steigt. Die Nutzer werden nicht einfach nur zu Käufern – sie werden zu Wiederkäufern, wie unsere Grafik zeigt.

Grafik Verbesserung durch den Einsatz einer Suchfunktion für Onlineshop-Betreiber

Verbesserung durch den Einsatz einer Suchfunktion für Onlineshop-Betreiber

Es sind die Komponenten wie die Autovervollständigung oder Fehlertoleranz von externen Suchanbietern, die für mehr Nutzerfreundlichkeit und eine bessere Usability sorgen. Auch KPIs wie die Absprungrate verbessern sich häufig. Entscheidend ist aber vor allem eines: Treffgenaue Suchergebnisse führen zu zufriedenen Kunden, die finden, was sie suchen. Und das wiederum führt in der Regel zu einem höheren Umsatz. Doch nicht jedes Such-Tool bietet sich gleichermaßen für jede Onlineshopgröße oder -art an.

Wir haben für Sie die drei Such-Tools FACT-Finder, Findologic und Elasticsearch in der Onsite Search für Sie verglichen und deren Vor- und Nachteile herausgestellt.


FACT-Finder – der europäische Marktführer

Die Software von FACT-Finder ist in über 1.500 Onlineshops in 27 verschiedenen Ländern integriert. Die systemunabhängige High-End-Lösung der Omikron Data Quality GmbH sorgt für einen reibungslosen und schnellen Betriebsablauf. Die Suche ist darauf ausgelegt, den Nutzer so unkompliziert wie möglich in einen zahlenden Kunden umzuwandeln. Dabei müssen Sie nicht jegliche Kontrolle aus der Hand geben. Sie können dem System beispielsweise mitteilen, welche Suchvorschläge kauf- und margenstark sind und somit bevorzugt ausgespielt werden sollen. Diese Angaben kombiniert das Such-Tool mit der integrierten Produkt- und Zubehörerkennung.

Die Suggest-Funktion und der Semantic Enhancer sorgen dafür, dass der Nutzer in den Suchprozess mit einbezogen wird. Dank der semantischen Ergebnisoptimierung werden zum Beispiel auch passende Outdoor-Schuhe angezeigt, wenn etwa statt „Wanderschuhe“ nur „Schuhe für die frische Luft“ eingegeben wird. Da FACT-Finder die Suchanfrage nach Schuhen für die frische Luft aber mehrdeutig bewertet, erscheinen auch Vorschläge wie sommerliche Sneaker, Flip Flops und Sandalen (Vergleich wurde bei Sportscheck durchgeführt). Das hängt zum einen mit der Pflege der Attribute zusammen, zum anderen ist es auch dem intelligenten Algorithmus von FACT-Finder gedankt. Erstere Tatsache macht die Suche außerdem nicht ganz unfehlbar. Wer das System nicht von Anfang an gewissenhaft pflegt, der wird keine hundertprozentig genaue Suche vorweisen können.

Kosten und Module

Die Onsite-Suche von FACT-Finder ist also sehr präzise und fehlertolerant. Durch intelligente Funktionen wie dem Semantic Enhancer oder der Long-Tail-Sensibilität lassen sich präzisere Ergebnisse ausliefern und komplexe Eingaben verstehen. Dadurch, dass FACT-Finder keine Open-Source-Software ist, müssen allerdings monatliche Lizenzkosten gezahlt werden. Diese starten ab einem mittleren, dreistelligen Betrag. Dieser richtet sich danach, ob etwa die Standardvariante gewählt wurde oder ob und wie viele zusätzliche Module im Umfang mit inbegriffen sind. Eine öffentlich zugängliche Preisliste gibt es nicht – die Angebote müssen individuell bei dem SaaS-Unternehmen eingeholt werden. FACT-Finder gibt es als Miet- und als Kaufversion.

Wer jedoch einen großen Onlineshop betreibt, viel Traffic hat und ein großes Sortiment besitzt, für den ist das Such-Tool mit hoher Wahrscheinlichkeit eine lohnenswerte Investition. Dass sich besonders einige der Module lohnen, zeigt beispielsweise das Personalisierungsmodul. Ohne Kundendaten zu speichern wird das Klick- und Kaufverhalten der Nutzer analysiert. Auf Basis der gewonnen Informationen kann der Shop und das Such-Tool selbst optimiert werden – ohne gegen Datenschutzbestimmungen zu verstoßen.

Höherer Umsatz dank intelligenter Merchandise-Optionen

Darüber hinaus bietet FACT-Finder eine Reihe hilfreicher Merchandise-Optionen an. Das Such-Tool ermöglicht es, Abverkäufe mit Pushed Products zu fördern, Entscheidungshilfen bereitzustellen oder mithilfe der Recommandation Engine sinnvolle Zusatz- und Alternativangebote zu präsentieren. Des Weiteren können mit etwa den Instore Ads Werbeplatzierungen von Markenherstellern promoted werden. Außerdem besticht FACT-Finder durch selbstlernende Filter und eine dynamische Navigation. Hier werden bestimmte Produktgruppen bei passenden Suchanfragen sinnig ausgespielt. Diese Funktionen werden Facted Navigation und After Search genannt. Ein integriertes Analysetool dient der Reporterstellung und Erfolgskontrolle.

FACT-Finder – Funktionskurzüberblick

  • Fehlertoleranz
  • Suggest-Funktion
  • Semantic Enhancer
  • standortabhängige Ergebnisse
  • Longtail-Funktion
  • Facted Navigation
  • After Search
  • Report-Tool

FACT-Finder – Vorteile

  • systemunabhängig
  • Integration zu gängigen Shopsystemen wie Magento, Shopware oder Intershop möglich
  • sprachunabhängig (international skalierbar)
  • sehr gute Performance
  • viele Zusatzfunktionen
  • hohe Trefferqualität
  • keine Wartung
  • umfassende Serviceleistungen
  • individuelle Anpassungen möglich
  • eigenständig arbeitender Algorithmus
  • simple und schnelle Integration (weniger als 30 Minuten)

FACT-Finder – Nachteile

  • keine Open-Source-Lösung
  • hohe, monatliche Kosten
  • keine Lösung für kleinere Onlineshops

Findologic – der performante Begleiter

Findologic eignet sich sehr gut für kleine und mittelständische Onlineshops. Die Software ist in vier verschiedenen Paketen erhältlich:

  • Basic
  • Professional
  • Enterprise
  • Performance

Während die Pakete Basic, Professional und Enterprise über festgelegte (und doch auf die Größe des Shops zugeschnittene Preise) erhältlich sind, zahlen Sie bei dem Performance-Paket für den Mehrumsatz, der durch die Findologic-Suche erzielt wird. Der Preis wird also über die gesteigerte Performance immer wieder neu berechnet. Dieses Paket eignet sich vor allem für kleinere Onlineshops mit einem eher geringen Umsatz. Wenn in Ihrem Shop die Suche intensiv und oft genutzt wird, sollten Sie sich für eines der Festpreispakete entscheiden.

Die genauen Preise von Findologic müssen von dem gleichnamigen Unternehmen für jedes Paket individuell eingeholt werden. Jedoch befinden Sie sich mit dem österreichischen Unternehmen eher im Niedrigpreissegment. Die kostengünstige Lösung erhalten Sie schon ab rund 40 Euro im Monat. Die unterschiedlichen Pakete finden ihren Ursprung indes weniger in der Feature-Vielfalt. Grundlage für die Kalkulation ist vor allem die Zahl der Artikel und Suchanfragen in Ihrem Onlineshop. Die Suche ist auf Shops ausgelegt, die sich in einem Rahmen von bis zu 20.000 Artikeln und 50.000 Suchanfragen bewegen.

Pflege und Performance

Die Pflege der Suche, besonders die der Synonyme und der damit einhergehenden Fehlertoleranz, erfolgt manuell. Die Synonyme müssen von Hand in eine entsprechende Exportdatei eingegeben werden. Bei einem zu umfangreichen Sortiment wird der Aufwand so letztendlich zu groß.

Die Suche wird über externe Server abgewickelt. Dadurch haben Sie den Vorteil, dass Sie sich nicht um die Performance kümmern brauchen. Jedoch verstecken sich hier auch viele Risiken. So haben Sie beispielsweise keine Kontrolle über den Server, sollte dieser mal offline sein. Da die Daten per CSV-Datei an den Anbieter exportiert werden, können Sie bei Fehlern nur schwer nachvollziehen, wo genau sich diese abgespielt haben.

Steuerbarkeit und Features

Die Suchergebnisse des Tools können Sie bedingt steuern. Sie haben beispielsweise die Möglichkeit, Topseller stärker zu gewichten. Diese werden bei den passenden Suchanfragen dann bevorzugt ausgegeben. Als Topseller können Sie nicht nur Produkte, sondern auch Sonderaktionen und Produktgruppen definieren. Bestimmte Marken können ebenfalls gepusht werden. Das ist besonders sinnvoll, wenn Sie etwa Ihre Eigenmarke stärker bewerben möchten.

Mit den Search Concepts bieten Ihnen Findologic ebenfalls ein intelligentes Feature. Hiermit können Sie eine Vorauswahl für Kategorien treffen, in denen doppeldeutige Produkte enthalten sind. Mithilfe von Guided Shopping wird eine Art virtueller Einkaufsberater bereitgestellt. Durch sinnvolle Fragestellungen hilft dieser dem Nutzer, schneller zu dem gewünschten Produkt zu kommen. Hilfreich ist diese Funktion besonders bei Nutzern, die noch kein konkretes Produkt, aber eine Vorstellung im Kopf haben.

Findologic – Funktionskurzüberblick

  • Fehlertoleranz
  • Suggest-Funktion
  • Autovervollständigung
  • Filtermöglichkeiten
  • Top-Seller-/Markenpromotion
  • Search Concepts
  • Guided Shopping
  • Report-Tool

Findologic – Vorteile

  • günstiger Preis
  • geringe bis keine Installationsgebühren
  • Möglichkeit zur Einbindung der Navigation

Findologic – Nachteile

  • hoher manueller Aufwand
  • Abwicklung über externe Server
  • Integrationszeit von ca. drei Tagen

Elasticsearch – der starke Newcomer

Elasticsearch, das Suchtool von Elasticsearch BV ist der jüngste Profi im Bunde. Das Suchtool gibt es erst seit 2010, ist aber schon jetzt ein leistungsstarker Vielkönner, der mehr als „nur“ die reine Suchfunktion zu bieten hat. Das Tool eignet sich beispielsweise für Magento, lässt sich aber auch hervorragend in CRM- und Content-Management-Systemen einsetzen. Darüber hinaus kann Elasticsearch auch als Grundlage für den Aufbau von Kategorien dienen. Bei Elasticsearch werden keine festen Lizenzkosten gezahlt.

Die performancestarke Open-Source-Lösung kommt mit den Grundlagen daher, die von einem soliden Such-Tool erwartet werden – und hat auch ein paar echte Highlights in petto. Neben Filtern und Facetten bietet Elasticsearch auch eine Synonymsuche und Rechtschreibkorrektur an. Zielführende Suchen, bei denen die Suchworte ohne Vokale eingegeben werden, gibt es zwar weniger – eine solche „Schnfrg“ ist aber eher realitätsfern.

Ein besonderes Feature von der Open-Source-Lösung ist die Gewichtung. Hier können den Produkten zahlreiche Eigenschaften zugesprochen werden, wie etwa Farbe oder Größe. Wenn weiße Schuhe etwa bevorzugt vor schwarzen Schuhen in der Suche gehandhabt werden sollen, lässt sich das in den Attributeigenschaften mithilfe der Gewichtung spezifisch festlegen.

Elasticsearch – Funktionskurzüberblick

  • Fehlertoleranz
  • Suggest-Funktion
  • Rechtschreibkorrektur
  • Filterfunktion
  • Synonymsuche
  • Echtzeitsuche

Elasticsearch – Vorteile

  • Open-Source-Anwendung
  • Clients für verschiedene Programmiersprachen (Anwendung ist möglich mit Curl, Java, C#, Python, JavaScript, PHP, Perl, Ruby und mehr)
  • stabil
  • sehr gute Skalierbarkeit
  • performancestark
  • schnelle und einfache Installation

Elasticsearch – Nachteile

  • kein eigenes Webfrontend (Plugin nötig)
  • entsprechende Hardware wird benötigt
  • meist externer Dienstleister notwendig, der laufend Anpassungen vornimmt

Fazit

Fest steht, dass Sie um eine externe Suchlösung nicht drum herum kommen. Die shopinternen Suchen sind sehr begrenzt. Sobald es um Gesichtspunkte wie Performance und Flexibilität geht, geben die Shopinterna spätestens auf. Alle drei Such-Tools in unserem Vergleich haben ihre Stärken und Schwächen. Wenn Sie sich für ein Tool entscheiden, spielt vor allem der Einsatz eine übergeordnete Rolle.

FACT-Finder beispielsweise macht bei einem kleinen Onlineshop keinen Sinn, überzeugt aber bei großen Shops mit viel Website-Traffic (ab schätzungsweise 1.000 Usern am Tag). Einer der wichtigsten Aspekte hier ist der manuelle Aufwand, der durch FACT-Finder minimiert wird. Bei der Ordnung und Verwaltung großer Datenmengen spielt FACT-Finder in der Königsklasse. Findologic lässt sich gut bei mittelgroßen Onlineshops (bis zu 20.000 Produkte) anwenden, die manuelle Pflege wächst allerdings deutlich mit der Shopgröße. Elasticsearch kommt mit einem hohen Maß an Flexibilität daher und lässt sich gut bei kleinen und mittelgroßen Shops einsetzen. Es ist allerdings in der Regel ein externer Dienstleister nötig, der etwa das Webfrontend erstellt und Anpassungen vornehmen kann.

Bevor eine Entscheidung gefällt wird, sollten also die Anforderungen des eigenen Shops mit denen der Such-Tools verglichen werden. Wichtige Indikatoren der Tools hierbei sind die Performance, der Pflegeaufwand und auch die Features im Rahmen der Onsite-Suche. Auf Shopseite sollten Sie allem voran die Größe und Komplexität des Sortiments und den Traffic auf der Seite betrachten.

Wenn wir Sie für eines der drei Such-Tools begeistern konnten, erhalten Sie bei FACT-Finder, Findologic und Elasticsearch weitergehende Informationen.

 

10 Tipps für Ihre Conversion Optimierung

Wie Sie erfolgreich Ihre Conversion-Rate verbessern.

Einmal gelauncht wird oftmals lange Zeit mehr nichts an dem eigenen Online Shop getan. Dabei können selbst kleinste Veränderungen eine starke Verbesserung der Conversion-Rate bewirken. Wenn Sie einige grundlegende Faktoren beachten und diese individuell an Ihren Shop anpassen, ist ein Anstieg der Conversions schon fast garantiert.
Folgend zeigen wir Ihnen zehn Grundpfeiler der Conversion Optimierung auf. Diese helfen Ihnen, Ihre Nutzer besser zu verstehen und zu einer optimalen Nutzerführung zu gelangen. Dabei geben wir Ihnen die Antworten auf Fragen wie:

1. Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Besucher

Lernen Sie Ihre Besucher besser kennen. Analyse-Tools wie Google Analytics bieten zu diesem Zweck eine zuverlässige und aussagekräftige Basis zum Nutzer- und Surfverhalten. Sie finden dabei zum Beispiel Antworten auf folgende Fragestellungen:

  • Auf welche Seite kommen die Besucher zuerst?
  • Wie hoch ist die Abbruchrate (Bounce Rate) auf den unterschiedlichen Seiten?
  • Wie lange bleiben die Nutzer auf einer Seite (Verweildauer)?
  • Was für Zugriffsmuster zeichnen sich im Nutzerfluss ab?

Darüber hinaus können Analyse-Tools die Grundlage für die Definition der eigenen Zielgruppe bieten. Das Auswerten soziodemografischer Merkmale macht den Anfang, denn je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto nutzerorientierter können Sie Ihre Website ausrichten. Und je besser Ihre Website auf die Zielgruppe ausgerichtet ist, desto höher ist auch die Conversion-Rate.
Neben Tools wie etwa Google Analytics, die Daten wie die Bounce Rate oder die Verweildauer der User eher tabellarisch darstellen, kann das Nutzerverhalten auch visuell wiedergegeben werden.
Einer der Vorreiter in diesem Bereich ist das Tool Hotjar. Hier wird dem Website- oder Online Shop-Betreiber beispielsweise per Heatmap angezeigt, wie sich die Maus der Besucher während einer Sitzung verhält. So kann herausgefiltert werden, auf welche Bereiche der Website häufig oder weniger häufig geklickt wird und wo Störfaktoren oder Barrieren zu finden sind. Dank Gewinnung dieser Erkenntnisse können Sie beispielsweise Ihre Kategorien umstellen beziehungsweise neue hinzufügen oder Informationen zur Orientierung einpflegen.

2. Bieten Sie dem User Transparenz

Transparenz ist eine der wichtigsten Eigenschaften für Ihren Online Shop. Diese sollte über den gesamten Kaufprozess hinweg gegeben sein. Zu hohe Versandkosten oder unpassende Zahlungsmethoden gehören Umfragen zufolge zu den häufigsten Gründen für Kaufabbrüche. Je mehr Transparenz und auch Entscheidungsfreiraum Sie Ihren Nutzern bieten, desto höher ist Ihre Conversion-Rate.

Zeigen Sie transparent

  • die Höhe der Lieferkosten,
  • die Lieferzeit pro Artikel,
  • welche Zahlungsmethoden zur Wahl stehen,
  • ob und wenn ja, wie einfach und bequem Ihr Retoure-Service ist,
  • von Anfang an, ob die Anlage eines Kundenkontos notwendig ist,
  • alle relevanten Produktinformationen und -ansichten,
  • Käufer-Gütesiegel wie beispielsweise Trusted Shops.

3. Stellen Sie den Grund der Abbrüche fest

Statistiken zeigen, dass die unterschiedlichsten Gründe zu Seiten- und Warenkorb-Absprüngen führen.
Die Gründe für Seitenabsprünge, also Abbrüche von Nutzern, die sich nicht einmal bis zum Warenkorb klicken, sind vielfältig. Wenn ein User Ihren Online Shop aufsucht, dann tut er das mit einer gewissen Erwartung. Ein Beispiel: Sie schalten im Rahmen Ihrer Online Marketing Maßnahmen Google AdWords-Anzeigen im Suchnetzwerk um das Keyword „Spanien“. Während Sie einen Online Shop für spanische Lebensmittel führen, erwarten Nutzer beim Klick auf die Anzeige eher Reiseziele, Informationen über Spanien oder Hotels. Die Erfahrung mit der von Ihnen angegeben Zielseite ist häufig negativ und die User verlassen Ihren Online Shop schnell wieder. Präsentieren Sie Ihren Besuchern also genau die Inhalte, die er bei einem Klick auf eine Anzeige oder auf ein Suchergebnis am ehesten erwartet.
Warenkorb-Abbrüche hingegen erfolgen aus ganz anderen Gründen. Die Nutzer haben sich bereits für Produkte oder Leistungen aus Ihrem Online Shop entschieden, schließen den Kauf allerdings nicht ab. Einige dieser Gründe sind an die Erkenntnisse des obigen Punktes „Bieten Sie dem User Transparenz“ angelehnt. Zu hohe Versandkosten, unpassende Zahlungsmethoden oder das Anlegen eines Kundenkontos fallen hier mit ein. Aber auch technische Probleme mit dem Online Shop, beispielsweise zu hohe Ladezeiten oder ständige Fehlermeldungen, können Warenkorb-Abbrüche hervorrufen.

4. Schaffen Sie Kaufanreize

Fungieren Sie als virtueller Berater. Geben Sie dem Nutzer sinnvolle Empfehlungen, auch Recommendations genannt, zur Hand. Diese Recommendations können sich dabei auf vergleichbare oder zusätzliche Produkte beziehen – je nachdem, ob Sie sich eher auf Up-Selling, Cross-Selling oder beides konzentrieren. Auch der E-Commerce-Gigant Amazon mischt im Verfahren des Up-Selling mit. Hier werden dem Nutzer Artikel angezeigt, die zu dem Kauf des ausgewählten Produkts passen („Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“).
Ein weiterer, starker Kaufanreiz sind Incentives. Damit sind etwa Gutscheine und Aktionen gemeint. Ein 20 Prozent-Rabatt oder Gutschein-Code für einen Gratis-Versand regen den Nutzer zum Kauf an. Dabei können Sie sogar ‚doppelt gewinnen‘. Knüpfen Sie beispielsweise die Preisnachlässe an Bedingungen wie ‚Nur für Neukunden‘ oder ‚Nur für registrierte Nutzer‘.
Neben einer Beratungsfunktion und Incentives sollten Sie Dringlichkeit erzeugen, um den nötigen Impuls für die schlussendliche Conversion zu liefern. Häufig zögern die Nutzer beim letzten Schritt. Gedanken wie „Ach, den Artikel kann ich mir morgen auch noch kaufen“ kommen auf – und Sie laufen Gefahr, dass der Nutzer nicht wiederkehrt. Mit dem Anzeigen des Lagerbestands und Aussagen wie „Nur noch drei Produkte verfügbar“ wird eben diese Dringlichkeit signalisiert. 
Doch Vorsicht: Sie sollten hier immer den wahrheitsgemäßen Lagerbestand angeben und diesen bestenfalls auch in Echtzeit synchronisieren. Wenn Sie provisorisch an alle Artikel eine ‚Warnung‘ knüpfen, könnte dies früher oder später auffallen. Das kann nicht nur zu einem negativen Nutzererlebnis führen, sondern auch rechtliche Konsequenzen mit sich ziehen.

5. Optimieren Sie die Struktur Ihres Online Shops

Häufig erfolgen Kaufabbrüche auch dann, wenn der Nutzer das gesuchte Produkt nur schwer oder gar nicht findet. Sorgen Sie für eine geringe Klicktiefe – denn Ihre Besucher möchten möglichst wenig Zeit aufwenden, um ihr Wunschprodukt zu finden. Haben Sie dabei schon einmal an den Einsatz eines erweiterten Such-Tools wie Fact-Finder gedacht?

Bei der Strukturierung und auch der Namensgebung sollte immer aus Sicht des Nutzers gedacht werden. Kleidung für Neugeborene sollten beispielsweise nicht unter der Kategorie ‚Newbies‘, sondern in ‚Säuglinge‘ oder ‚Neugeborene‘ gelistet werden.
Aufgabe der optimalen Strukturierung ist es außerdem, den User auf seinem Weg im Conversion Funnel an jedem Punkt und je nach Produkt oder Dienstleistung mit geeigneten Call-to-Actions, Impressionen und Storys zielgerichtet zur Conversion zu leiten. Dieses Ziel ist vorrangig und darf nie aus den Augen verloren werden. Schaffen Sie außerdem Klarheit. Lenken Sie den Nutzer nicht durch blinkende Animationen oder übermäßig viel Bannerwerbung ab, sondern legen Sie den Fokus auf Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen.
Ältere Onlineshop-Systeme oder auch alte Versionen von modernen Shop-Systemen bieten oft leider nicht die Möglichkeit, die Struktur auf ein nutzerfreundliches Niveau anzuheben. In diesem Fall sollte über einen Relaunch unter einem modernen Onlineshop-System nachgedacht werden. Infrage kommt hier zum Beispiel Magento.

6. Nutzen Sie den Content auf Ihrer Website

Die Verbesserung der Conversion-Rate steht in einem engen Zusammenhang mit der Bereitstellung relevanter Informationen. Nur wenn der User auch die Informationen findet, die er erwartet und braucht, kommt es zu einem positiven Nutzererlebnis. Auf der Startseite, der Kategorie- als auch der Produktebene sollte also immer aussagekräftiger und dem Nutzer einen Mehrwert bietender Content vorzufinden sein. Das erhöht nicht nur die Kaufbereitschaft und damit die Conversion-Rate, sondern ist auch maßgeblich für die Suchmaschinenoptimierung (SEO).
Zur gleichzeitigen Steigerung von Conversion-Rate und Sichtbarkeit können außerdem Landing Pages hinzugezogen werden. Diese auf Keyword und Conversion optimierten Seiten bieten dem Nutzer durch Inhalte wie eine virtuelle Kaufberatung einen wirklichen Mehrwert.
Setzen Sie auf Produkt- und Kategorieebene als auch auf Landing Pages Call-to-Actions (CTA) ein. Diese Handlungsaufrufe fordern Ihre Nutzer aktiv zu einer Handlung oder Interaktion auf und sind ein wichtiges Instrument in der Conversion-Optimierung. Beispiele für einen CTA sind ‚Jetzt bestellen‘, ‚Noch heute günstig bestellen‘ oder ‚Klicken Sie hier für ein Sonderangebot‘.

Bespiel für einen Call to Action Button im Rahmen der Conversion Optimierung

Bespiel für einen Call to Action Button im Rahmen der Conversion Optimierung

7. Gehen Sie individuell auf Ihre Nutzer ein

In der schnellen Welt des Internets ist es schwer, die User an den eigenen Online Shop und die eigene Marke zu binden. Bauen Sie eine persönliche Beziehung zu Ihren Nutzern auf – das ist ein wichtiger Schritt bei der Verbesserung der Conversion-Rate. Die Grundlage dafür legen kleine aber feine Unterschiede. Darunter fällt zum Beispiel die persönliche Ansprache des Users im Kundenkonto oder bei E-Mails. Eine personalisierte Ansprache in jedem Schritt des Kaufprozesses hat positive Auswirkungen auf die Nutzererfahrung und die Conversion-Rate.
Mit einem Schritt in Richtung Individualisierung kann auch ein Teil der Warenkorb-Abbrecher aufgefangen werden, die ihren Einkauf aus Zeitgründen beendet haben. Eine Möglichkeit sind etwa personalisierte Erinnerungs-E-Mails, die an die Artikel im Warenkorb erinnern. Hier sollten außerdem Handlungsaufrufe wie „Besuchen Sie jetzt unseren Online Shop und schließen Sie Ihre Bestellung ab“ platziert werden. Um die Conversion-Rate aber auch zu steigern, sollten diese nicht direkt nach Verlassen der Plattform versendet werden. Angemessen ist hier ein Zeitraum von drei bis sieben Tagen nach Abbruch.

8. Geben Sie Ihrem Nutzer Raum

Nützliche Daten können aus unzähligen Analyse-Tools gezogen werden. Das wertvollste Feedback kommt aber von dem Nutzer selbst. Durch Bewertungsmöglichkeiten der Produkte, des gesamten Online Shops oder der Händler ist es möglich, die Meinung des Nutzers aus erster Hand zu beziehen. Darauf aufbauend können Sie Verbesserungen an Ihrem Shop, Produkten und Serviceangebot vornehmen, um das Einkaufserlebnis noch besser zu gestalten und die Conversion-Rate zu erhöhen.
Machen Sie die Bewertungen auch öffentlich und für andere User zugänglich. Positive Kauf-, Produkt- und Service-Erlebnisse erhöhen die Kaufbereitschaft anderer, potenzieller Kunden.

9. Optimieren Sie nicht nur Ihre Website, sondern auch Ihre Prozesse!

Jede Idee und jeder Weg für die Conversion Optimierung ist und bleibt solange hypothetisch, bis es zur Anwendung kommt. Dabei verhalten sich die Auswirkungen immer unterschiedlich – denn jeder Online Shop und jede Website verfügt über eigene Anforderungen. Validiertes Lernen funktioniert nur zusammen mit einer direkten Interaktion mit den Usern. Sehen Sie ab von hypothetischen ‚So sollte es klappen‘-Weisheiten und Nägel mit Köpfen. Analysieren Sie die Anforderungen, die der Markt und Ihre Zielgruppe mit sich bringen. Setzen Sie Ihre Erkenntnisse um, indem Sie A/B-Testing durchführen. Prüfen Sie Ihre eigenen Optimierungen, indem Sie sich etwa der Copy-Analyse bedienen. Was für einen Consumer Benefit hat der User, wo liegt der Reason Why und wie ist die Tonality Ihrer Maßnahmen? Testen Sie Stück für Stück jeden Ihrer Prozesse, intern als auch auf Ihrem Online Auftritt und verbessern Sie so jeden Schritt zur Conversion.

10. Setzen Sie auf angepasste Paradigmen

Mit dem Web 2.0 haben sich auch die Paradigmen im World Wide Web verändert. Bereichen wie der Kundenorientierung wird eine immer höhere Wichtigkeit zugesprochen, die nicht mehr 1:1 aus dem Offline-Handel übernommen werden kann. Lassen Sie die veränderten Paradigmen nicht nur zu, sondern schaffen Sie sich einen Nutzen. Entscheiden Sie beispielsweise, worauf Sie mehr Wert legen: Waffengleichheit oder USP? Haben Sie das Ziel, den Standard erst einmal auf das Level der konkurrierenden Online Shops zu legen oder wollen Sie von Anfang an ein USP herausarbeiten? Setzen Sie auf Kundennähe oder möchten Sie so viele Prozesse wie möglich automatisieren?
Machen Sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen fest, womit Sie überzeugen wollen. Wenn Sie sich dieses Bewusstsein erst einmal geschaffen haben, dann können Sie anhand dieser Erkenntnisse angepasste Conversion Optimierungen vornehmen. Diese werden dann nicht nur zielführend, sondern auch authentisch sein.

Fazit

Wenn Sie im Rahmen Ihrer Conversion Optimierung Paradigmen-Wechsel und Prozessänderungen vornehmen möchten, dann achten Sie darauf, dass Sie das anhand einer repräsentativen Menge vornehmen. Keine Erkenntnis ist aussagekräftig, wenn Sie diese von einer Landing Page mit zwei Besuchern im Monat ableiten. Dabei hängt Ihre persönliche, repräsentative Menge natürlich auch immer mit der Größe des Segments zusammen, indem Sie sich bewegen.
Analyse-Tools wie Google Analytics oder Hotjar helfen uns, unsere Nutzer besser zu verstehen. Tipps wie die obigen wiederum unterstützen uns dabei, die Anforderungen der Besucher mit den Gegebenheiten der unterschiedlichen Online Shops zu kombinieren. Dabei dürfen wir eines aber nicht vergessen: Die größte Fehlerquelle sitzt immer vor dem Bildschirm. Niemand kann das Verhalten der Besucher zu hundert Prozent vorhersagen. Indem Sie sich jedoch unserer zehn Wegweiser bedienen, schaffen Sie eine optimale Grundlage für Ihren Weg zur nachhaltigen Conversion Optimierung.

Amazon startet die 1-Stunden Lieferung in Europa mit Amazon Prime Now

Der in den USA beheimatete Versandhändler hatte bereits Anfang des Jahres auf die Lieferung bis zum nächsten Tag (“Amazon Prime”) mit Amazon Prime Now noch einen draufgesetzt. Ab sofort ist es in Teilen Londons möglich sich ein ausgewähltes Sortiment innerhalb von einer Stunde liefern zu lassen.

Amazon-prime-now-1-hour-delivery

Und wieder einmal ändert Amazon die Spielregeln. Was regionale Services wie der Bringdienst in ihrem Umfeld mehr oder minder zuverlässig hinkriegen, plant Amazon jetzt im größeren Stil auszurollen – die Lieferung innerhalb von 60 Minuten. Voraussichtlich werden solche utopischen Lieferzeiten zwar nur in Ballungszentren für ein akzeptables Sortiment verfügbar sein – eine bequeme und komfortable Möglichkeit für den Kunden ist es aber alle mal.

Neben der 1-hour-delivery hat der Besteller zukünftig je nach Region noch folgende weitere Lieferzeiten als Option:

  • 1-hour-delivery
  • 2-hour delivery
  • Same-day-delivery (von 8:00 bis 24:00 Uhr)

Für 1-hour-delivery und 2-hour-delivery verlangt der Versandriese Zuschläge: Die 1-hour-delivery kostet beispielweise 6,99 Pfund. Die same-day-delivery wird sogar als versandkostenfrei beworben und das alles gibt es dann auch noch 7 Tage die Woche.

Der Erfolg hängt am Fulfillment

Dass die Waschmaschine oder der Kühlschrank innerhalb von einer Stunde direkt vor die Haustür geliefert wird, ist in der Pre-Dronen-Ära noch mehr als utopisch, aber dennoch zeigt Amazon damit deutlich die Strategie auf.

Um zukünftig den Dienst möglichst Flächendeckend anbieten zu können, muss der stationäre Handel eingebunden werden und faktisch das Amazon Lager stellen. Mit Sicherheit wird es in Mecklenburg-Vorpommern schwieriger ein attraktives Sortiment anzubieten als in einem Ballungszentrum wie dem Ruhrpott, dennoch wird letztendlich der Erfolg von Amazons Strategie in den nächsten 3 Jahren signifikant davon abhängen ob sich genug Einzelhändler auf Amazon einlassen.

Für den möglichen Erfolg der Strategie kann sprechen, dass es als Partner mehr als bequem ist, sein Sortiment einfach via EAN in das Amazon-Konto einpflegen zu können und im besten Falle mit der Produktpflege nichts mehr zu tun zu haben. Auf der anderen Seite reißen die Schlagzeilen vom wenig zimperlichen Umgang des Milliarden-Konzerns mit den Handelspartnern einfach nicht ab.

Ein anderes denkbares Szenario wäre, dass Amazon (wie auch jetzt schon), im Hintergrund fleißig Marktdaten pro Region sammelt und ab einer bestimmten Größe des Einzugsbereichs kleine durchstandardisierte Lager aufbaut.

Klingt utopisch? Naja… 1-hour-delivery…

Kaufverhalten von Kunden

Fest steht, dass die Möglichkeit Produkte immer schneller und bequemer vor die Haustür geliefert zu bekommen, immer weiter das Einkaufsverhalten ändert. 2014 lag der Online Anteil beim Einzelhandelsumsatz „nur“ bei 11,1% (Quelle: Statista) bzw. 7,7% beim Gesamthandelsvolumen – 2-stellige Wachstumsraten sind so gut wie sicher. Bis 2020 scheinen die 20% Onlineanteil am Einzelhandelsvolumen nicht sonderlich unwahrscheinlich.

Digitale Shopping Mall – stationärer Handel kann profitieren

Will man seine Existenz nicht in die Hände eines – manchmal schon zu sehr – kundenorientierten Konzerns legen, haben Ballungszentren eine echte Chance durch eigene Market-Places gegen den Wettbewerbsdruck von Amazon anzukommen. Wenn die Produkte sowieso schon regional verfügbar sind, warum dann nicht auch regional sichtbar machen?

Attraktiver von der Marge her ist das allemal und man läuft nicht Gefahr, dass die Handelsplattform von heute auf morgen auf einmal selber die Produkte einkauft und vertreibt. Ob es realistisch ist bei so vielen unterschiedlichen Interessen auf ein (für den Kunden) annehmbares Ergebnis zu kommen, bleibt abzuwarten. Deutsche Projekte wie Onlinecity-Wuppertal, sind schon mal der erste Schritt in die richtige Richtung.

Es kann doch außerdem für den regional aktiven Einzelhandel keine Option sein, bei der Lieferung in die unmittelbare Nachbarschaft das Nachsehen gegen einen internationalen Konzern zu haben – und das Feld kampflos zu räumen?!

Zuverlässigkeit und Wirtschaftlichkeit

Ob Amazon den neuen Service “Amazon Prime Now” wirklich flächendeckend ausrollen kann und eine zuverlässige Lieferung gestemmt bekommt, traut man dem Konzern im ersten Moment zu, ob sich das rechnet und ob der gesetzliche Rahmen in Deutschland (Stichwort: Mindestlohn) ein solches Modell überhaupt zulässt, werden wir voraussichtlich in 2016 erleben.

Hier noch das offizielle Werbe-Video:

Smartphone: Eine Werbeplattform mit Potenzial

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Das Smartphone gehört zum aktuellen Zeitgeist.

70% der deutschsprachigen Bevölkerung nutzten 2013 eines der praktischen Mobilfunkgeräte um im Internet zu surfen1.

Laut einer weiteren Umfrage nutzt vor allem die Altersgruppen zwischen 20 und 49 Jahren (über 20% der befragten) das Smartphone zum mobilen surfen. Bei den 50-59-jährigen sind es immerhin noch beachtliche 13%. Grund dafür wird sicher auch die übergreifende Verfügbarkeit und Akzeptanz von “Zwitterwesen” wie Ipad und Co sein. Wer nutzt schon noch den Desktop PC, wenn das Mobile Device weder hochgefahren werden muss, noch irgendwelche Geschwindigkeitsnachteile mit sich bringt?2

Vermarkter behandeln das Potential der mobilen Werbung allerdings etwas stiefmütterlich – gerade einmal 2% der Werbemittel fließen in Smartphone-Werbung

Wird mobil einfach gnadenlos unterschätzt?

Bereits in unserem Beitrag zum Thmea “M-Commerce: Mobile Seite vs Respsonsive Design” konnten wir feststellen, dass eine deviceübergreifende Darstellung von Webseiten längst nicht so üblich ist, wie man bei der verbreiteten Nutzung annehmen könnte.

Ähnlich verhält es sich bei der mobilen Werbung: Längst nicht alle Vermarkter und Werbetreibende haben sich auf diesen Markt mit seinen spezifischen Anforderungen eingestellt, sondern behandeln das Smartphone analog zum Desktop-PC und verpassen so die Möglichkeit, effizient bei ihrer Zielgruppe zu werben.

Wenngleich also der Desktop PC bei der allgemeinen Nutzung immer deutlicher hinter die mobilen Endgeräte zurück fällt, ist der Desktop noch immer der Ort, an dem gekauft wird. Werbung auf mobilen Endgeräten muss also in Betracht ziehen, dass das mobile Device vor allem für “Rezeption” tauglich ist, während ein auf Conversions ausgerichtete Vermarktung am besten auf Desktop PCs aufgehoben ist.

Facebook hat das beste “M-Commerce” Konzept

Bei der Verteilung der Ausgaben für Mobile Werbung ist Facebook der klare Gewinner. Rund 50% der Ausgaben in diesem Markt entfallen auf den Social Network Riesen. Der Werbeumsatz von Facebook mit Mobile App Install Ads liegt momentan bei satten 74%. Tendenz weiter steigend. Mobile Display Ads von Google gehen hingegen zurück – Googles Werbekonzept ist eben auf Conversions ausgelegt, die eben im Display Mobile Sektor deutlich geringer ausfallen als auf Desktop PCs.

Des Weiteren „nervt“ Mobile Online Werbung. Es wird Bandbreite verbraucht für Inhalte, die wenig(er) Mehrwert bieten als die Zielseite des Users. Darüber hinaus wird mobile Werbung als störend wahrgenommen. Prominentes Beispiel: Youtube Pre-Roll Ads. Wer einen Musikclip auswählt, will selten Werbung für Marquisen sehen. Sowohl die Funktionsweise des Targeting wie auch die Qualität der Pre-Roll Ads genügt den Ansprüchen des Users eher selten.

Dann und nur dann wenn die Werbung entweder einen Mehrwert bietet oder aber sich unscheinbar und nahtlos einfügt in das Gesamtbild der Seite auf der sich der Nutzer gerade befindet, wird die Werbung akzeptiert. Facebook-Anzeigen im News-Stream des Users machen hier fast alles richtig.

Auch auf die Diagonale kommt es an

Im Gegensatz zum großen Display und der Möglichkeit, das Banner per Maus einfach wegzuklicken, zeigt sich auf dem Smartphone ein Nachteil der pragmatisches Art. Die meisten Klicks auf großflächige Banner geschehen aus Versehen, da der Nutzer schlicht das “schließen” Kreuz verfehlt. Ärger ist da vorprogrammiert.

Auch daher empfiehlt es sich vor allem für die kleinen Displays auf dem Smartphone, auf Native Ads zu setzen, also sich natürlich in die Umgebung einfügende Anzeigen. Dass diese dann vor allen Dingen Brand-Awareness schaffen und weniger auf direkte Conversions auszurichten sind, sollte bei der Erstellung der Mobile Ads immer berücksichtigt werden.

Verbessertes Targeting dank Ortsbestimmung – local gewinnt

Ein großes Plus verzeichnet das Smartphone auch für Werbende, die den Fokus auf Lokales richten (bspw. Restaurants, Ärzte oder Supermärkte). Da das Smartphone verstärkt unterwegs zum Einsatz kommt, können dank der Standortbestimmung lokale Werbeanzeigen ausgespielt werden. Ist ein Nutzer beispielsweise gerade am Bremer Hauptbahnhof und hat bereits in der Vergangenheit des Öfteren nach einer “Pizzeria” gesucht, erscheinen nun zwischen den Posts seiner Freunde bei Facebook Anzeigen für eine lokal ansässige Pizzeria.

So erhält der Nutzer Anzeigen, die für sein persönliches Profil relevant sind. Für Werbetreibende bedeutet dies: Wer auf lokale Werbung und Laufkundschaft angewiesen ist, erreicht über die mobile Werbung eine größere Zielgruppe als auf dem Desktop-PC.

Messungenauigkeit gehört der Vergangenheit hat

Bislang ließ sich der Effekt von mobiler Werbung mittels Tracking-Tools zwar messen, doch die Wirkung konnte nur unzureichend erfasst werden. Die meisten Conversions werden schließlich immer noch am Desktop-PC getätigt. Wie wir bereits berichtet haben, gehört dies dank Google Universal Analytics der Vergangenheit an. Dank der Tracking-Tools des Suchmaschinen-Riesen lässt sich der Effekt von Werbung nun deviceübergreifend betrachten. Ein Fortschritt, der sich künftig auf die Ausgaben für mobile Werbung auswirken dürfte.

Fazit:

Mobile Werbung ist branchenübergreifend ein zukunftsweisendes Werbemittel, wenn verstanden wird wofür und wo sich welches Mittel eignet. Während traditionellere,also auf Conversion ausgerichtete, mobile Werbung für lokal agierende Unternehmen noch lohnenswert ist, da die Conversion “von unterwegs” erfolgen kann, müssen bspw. Online-Shops ein individuelleres Konzept verfolgen, um M-Commerce effizient zu nutzen.

Band-Waggoning, also das aufspringen auf Trends, die aufgrund der Nutzerzahlen wunderbar aussehen, wirkt eher kontraproduktiv und versenkt Geld ohne nennenswerten ROI.

1 http://de.statista.com/statistik/daten/studie/197383/umfrage/mobile-internetnutzung-ueber-handy-in-deutschland/

2 http://de.statista.com/statistik/daten/studie/173779/umfrage/nutzung-des-internet-per-mobiltelefon-in-deutschland/

EU zwingt Online-Händler zu Anpassungen

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Für “auf elektronischem Wege erbrachte sonstige Leistungen” gilt ab dem 1.1.2015 ein neues Umsatzsteuergesetz. Künftig müssen Unternehmen – gestützt auf die EU Richtlinie L290 / 1 die Umsatzsteuer nicht mehr wie bisher im Land des Unternehmenssitzes entrichtet. Mit Inkrafttreten des Gesetzes ist der Sitz des bestellenden Kunden ausschlaggebend.1

Der Hintergrund

Der Versandriese Amazon ist der wohl prominenteste Vertreter einer ganzen Reihe an Unternehmen, die sich das steuerliche Ungleichgewicht innerhalb der EU zu Nutze gemacht haben. Durch den Sitz der europäischen Unternehmenszentrale in Luxemburg, wurde die Steuer bisher im Großherzogtum fällig. Aufgrund der niedrigen Steuersätze (und weiterer Vorteile) erhöht das den Gewinn und erleichtert das Leben für derlei Unternehmen ganz enorm.

Nicht verwunderlich also, dass der Gesetzgeber auf der Suche nach Möglichkeiten war, den Geldstrom aus Deutschland in das Nachbarland wenn nicht zu stoppen, dann doch zumindest anzuzapfen und die fälligen Abgaben Deutscher Bürger im Land zu behalten.

Erreicht wurde das nun über den §3 a 12 UstAE. In einer Pressemitteilung des Bundesministeriums für Finanzen heißt es:
“Kauft ein Kunde in Deutschland bei einem Händler im europäischen Ausland ein e-Book, fällt künftig die Umsatzsteuer in Deutschland an und nicht mehr im Heimatstaat des Anbieters. Der Bundesrat hat heute dieser ab 1. Januar 2015 geltenden Neuregelung zugestimmt und damit eine europäische Vorgabe umgesetzt.“

Explizit geht es also um Digitales, so dass Versandleistungen von der neuen Regelung ausgenommen sind. Wie bei fast allen Steuerregelungen gibt es auch hier einen umfangreichen Ausnahmenkatalog:
“Insbesondere in den folgenden Fällen handelt es sich um Lieferungen, so dass keine auf elektronischem Weg erbrachte sonstige Leistungen vorliegen:

  1.  1. Lieferungen von Gegenständen nach elektronischer Bestellung und Auftragsbearbeitung;
  2.  2. Lieferungen von CD-ROM, Disketten und ähnlichen körperlichen Datenträgern;
  3.  3. Lieferungen von Druckerzeugnissen wie Büchern, Newsletter, Zeitungen und Zeitschriften;
  4.  4. Lieferungen von CD, Audiokassetten, Videokassetten und DVD;
  5.  5. Lieferungen von Spielen auf CD-ROM.”

Alles also halb so wild? Mitnichten. Der Katalog an Leistungen, die unter das neue Umsatzsteuergesetz fallen, ist lang und (wen wundert’s) nicht unkompliziert.

Konkret gilt die neue Regelung für folgende vier Bereiche und wo künftig die Steuer im Heimatland des Bestellenden fällig wird:

  1. 1. „Digitale Produkte, wie z.B. Software und zugehörige Änderungen oder Updates;
  2. 2. Dienste, die in elektronischen Netzen eine Präsenz zu geschäftlichen oder persönlichen Zwecken vermitteln oder unterstützen (z. B. Website, Webpage);
  3. 3. von einem Computer automatisch generierte Dienstleistungen über das Internet oder ein elektronisches Netz auf der Grundlage spezifischer Dateneingabe des Leistungsempfängers;
  4. 4. sonstige automatisierte Dienstleistungen, für deren Erbringung das Internet oder ein elektronisches Netz erforderlich ist (z. B. Dienstleistungen, die von Online-Markt-Anbietern erbracht und die z.B. über Provisionen und andere Entgelte für erfolgreiche Vermittlungen abgerechnet werden).“

Weitere Details finden Sie hier: http://www.steuerlinks.de/richtlinie/ustae/abs3a.12..html

Wer nun also Musik, Websites, Webhosting, Wartungsdienste, Software, Texte, Informationen… kurz: Alle Arten von digitalen Diensten und Gütern auch im europäischen Ausland anbietet, wird sich erheblichen Anpassungen an Abrechnungsmodell und Webshop nicht entziehen können.

Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen sowie Start-Ups, von denen ja kein kleiner Anteil auf digitale Güter setzt, ist das natürlich eine Hiobsbotschaft. Man denke nur an die Notwendigkeit, eine rechtssichere Rechnung für alle EU Staaten ausgeben zu können. Auch nicht unerheblich wird die Notwendigkeit sein, die Daten vorzuhalten und der jeweiligen EU Finanzbehörde zur Verfügung zu stellen. So gilt in Deutschland bspw. eine zehnjährige Aufbewahrungspflicht, gepaart mit der Notwendigkeit, die entsprechenden Daten bei Anfrage auf elektronischem Weg zur Verfügung zu stellen. Ähnliche Regelungen zur Steuerprüfung oder der Vorbereitung darauf gibt es in vielen Mitgliedsstaaten.

Was tun?

Die Änderungen an Webshops werden enorme Summen verschlingen. Es werden zig Anpassungen an Rechnungen notwendig, Schnittstellen müssen aktualisiert werden, die sorgsam kalkulierten Preise müssen dynamisch angepasst werden, um auch im europäischen Ausland weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben, Rechtstexte müssen angepasst werden usw. Diese Kosten scheinen gesetzt zu sein. Ob es für diese Aufwände Hilfestellungen oder Ausnahmeregelungen gibt, dazu ist derzeit nichts bekannt.

Spott oder Hoffnung?

Um Unternehmen, denen der zusätzliche administrative Aufwand das Genick brechen kann, Last abzunehmen, plant der Gesetzgeber allerdings den „Mini-One-Stop-Shop“. Hier sollen Unternehmen in Deutschland die in EU Mitgliedstaaten abzuführenden Steuern insgesamt angeben und entrichten können. Ein Antrag auf Inanspruchnahme soll ab dem 1. Oktober möglich sein. Laut Ankündigung über ein Online-Portal. Wie das Verfahren genau läuft, welche Bedingungen es hier gibt usw. – all das ist derzeit völlig unbekannt und wird mit dem Hinweis „weitergehende Informationen […] werden  rechtzeitig veröffentlicht“ vertagt.2 Unternehmern, die darauf angewiesen sein werden, mag das wie Spott erscheinen.

1 Findet sich im Amtsblatt der Europäischen Union (L290/01) II in der Verordnung (EU) Nr 967/2012 des Rates vom 9 Oktober 2012 zur Änderung der Durchführungsverordnung (EU) Nr 282/2011 hinsichtlich der Sonderregelungen für nicht ansässige Steuerpflichtige, die Telekommunikationsdienstleistungen, Rundfunk- und Fernsehdienstleistungen oder elektronischen Dienstleistungen an Nichtsteuerpflichtige erbringen.

2 http://www.bundesfinanzministerium.de/Content/DE/Pressemitteilungen/Finanzpolitik/2014/07/2014-07-11-PM33.html?source=stdNewsletter

eBay: Neue Verkäufer-App Valet

eBayEBay ist für den Online-Handel ein attraktiver zusätzlicher Vertriebskanal. Bereits seit einiger Zeit bietet das weltweit größte Internetauktionshaus mit dem Verkäufertool eBay sell for me1 Verkäufern die Möglichkeit, den Verkaufsprozess zu automatisieren. Als Erweiterung für mobile Endgeräte hat eBay nun die iOS App eBay Valet entwickelt, die das Einstellen von Artikeln weiter vereinfachen soll2.

Lediglich ein Foto des Produkts und eine kurze Artikelbeschreibung (die per Text- oder Spracheingabe erfolgen kann) sind nötig, den Rest erledigt die App. Von der Ermittlung des Warenwerts bis hin zur Erstellung bietet eBay Valet den vollen Service. Über die Funktion „Send me a box“ ist es sogar möglich, sich den passenden Karton liefern zu lassen – kostenfrei. Allerdings gehen nur 70% des Erlöses an den Verkäufer, den Rest streicht eBay selbst ein. Um Zeit zu sparen ist die App ein willkommenes Hilfsmittel, ein Foto + Text ist schnell erstellt und bereits innerhalb einer halben Stunde soll das Angebot einstellungsfertig von der App angezeigt werden – selbstverständlich behält der Händler die volle Kontrolle darüber, ob das Angebot eingestellt wird oder nicht. Die Abrechnung erfolgt über die eBay-Tochter Paypal.

Einige Einschränkung gibt es aber, die vor allem Online-Händler betrifft. Zu sperrige oder Waren mit einem zu geringen Wert können nicht angeboten werden3. Dazu zählen z.B. CDs, Kleidungsstücke oder DVDs. Die App ist begrenzt auf Artikel mit einem Warenwert von mindestens 40 US-Dollar und solchen, die 12,5 KG nicht überschreiten. Die Frage, ob die App für Online-Händler interessant ist, wird sich am jeweiligen Produktsegment festmachen lassen – die Liste der nicht aktzeptierten Produkte ist sehr lang.

Derzeit ist die iOS App noch ein Pilotprojekt in den USA, soll bei positiver Resonanz zeitnah vollumfänglich zur Verfügung stehen. Ob Nutzer von mobilen Endgeräten mit einem anderen Betriebssystem künftig ebenfalls von eBay Valet profitieren können, ist derzeit nicht bekannt. Erste Infos zu eBay Valet gibt es im iTunes App-Store.

1 http://sellforme.ebay.com/

2 http://techcrunch.com/2014/06/17/ebay-launches-ebay-valet-an-iphone-app-that-does-the-selling-for-you/

3 http://pages.ebay.com/sellforme/faq.html

Amazon: Marktplatz für Dienstleistungen geplant

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Laut einer Meldung der amerikanischen Nachrichtenagentur Reuters plant Amazon einen eigenen Marktplatz für Dienstleistungen 1. Demnach sollen künftig allerhand Leistungen wie Babysitting oder Handwerk über den Online-Versandhandelsriesen beziehbar sein. Amazon hat sich zu der Meldung bislang nicht geäußert.

Angriff des Dienstleistungsmarkts

Im Onlinehandel ist der Amazon-Marktplatz bereits ein fest etablierter, zusätzlicher Vertriebskanal. Laut Reuters machen Marktplatz-Händler 40% des Umsatzes beim US-Unternehmen aus. Das zeigt, dass das Angebot von zusätzlichen Produkten bei den Kunden ankommt. Interessant für lokale Dienstleister ist in diesem Zusammenhang nicht allein die Auffindbarkeit bei Amazon, sondern auch die Verknüpfung von Produkten mit entsprechenden Dienstleistungen. Laut Reuters hat es bereits Testversuche seitens Amazon gegeben: Beim Verkauf eines Nest-Thermostates wurde die Installation direkt und kostenlos mit angeboten.

Neben der hohen Reichweite von Amazon (Platz fünf auf der Liste der Web-Konzerne mit der höchsten Reichweite) profitieren lokale Dienstleister durch die Verknüpfung mit Produkten, die weitere Leistungen erfordern (zum Beispiel: Installation, Montage). Denkbar ist, dass zum Beispiel eine bei Amazon zu kaufende Haustür direkt mit dem Einbau durch einen Tischler, der in regionaler Nähe des Kunden sitzt, erhältlich ist.

Abzuwarten bleibt, welche Anforderungen das US-Unternehmen an Dienstleister stellt und welche Kosten auf diese zukommen. Einen Hinweis, wie Amazon dem Kunden Qualität gewährleisten will, gibt es bereits: Die vom Amazon-Marktplatz bekannte „A-Z-Garantie“ soll ebenso für den Dienstleistungsmarktplatz gelten.

Ob und wann Amazon den Start seines Angebots plant, ist derzeit nicht bekannt. Die Positionierung Amazons als Mittelsmann ist schon heute nicht allein auf den Marktplatz beschränkt. Bereits mit Amazon-Payments ist das Unternehmen in den Bereich der Online-Bezahldienste vorgestoßen2. Es bleibt spannend zu beobachten, mit welchen neuen Ideen Amazon in Zukunft aufwartet, die Vermittlung von Dienstleistungen könnte der nächste große Schritt sein.

1 http://in.reuters.com/article/2014/06/10/amazon-com-services-idINKBN0EL21O20140610

2 http://www.onlinehaendler-news.de/payment/6854-amazon-payment-gegen-paypal.html

Magento: Am schnellsten wachsender E-Commerce-Plattform-Anbieter

magento-logoDas Opensource Shopsystem Magento (Tochtergesellschaft von Ebay) ist der am schnellsten wachsende Anbieter von E-Commerce-Plattformen in den USA und Kanada. Das geht aus dem IR Top500 Guide1 hervor. Die Anzahl an den gelisteten Top 500 Online-Händlern, die Magento nutzen, hat sich auf 34 erhöht, im Vergleich zum Vorjahr stellt das sogar eine Verdopplung dar. Damit zählt der Anbieter neben IBM und Oracle zu den Top-3-Anbietern von E-Commerce-Plattformen2.

Im Bereich mittelständischer Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 20 M$-75 M$ an Online-Verkäufen hat Magento Oracle sogar verdrängt und liegt damit an der Spitze. Auch in diesem Segment hat sich die Zahl der Magento-Nutzer mit 24 (im Vorjahr noch 13) deutlich gesteigert.

Gemeinsam mit Ebay Enterprise’s Enterprice Commerce Platform haben die zu Ebay gehörenden Plattformen ihren Stand als Marktführer bei den mittelständischen Unternehmen weiter ausgebaut.

In der gesamten Top-500-Liste kommen die zu Ebay gehörenden Plattformen auf 57 Händler. Das bedeutet Platz zwei, lediglich Oracle liegt im Gesamtranking noch davor.

Große Unterschiede bei den Lizenzkosten

Zwischen den Top-3-Anbietern von E-Commerce-Plattformen bestehen bei den Lizenzkosten große Unterschiede. Während für die Magento Enterprise Edition 15 K$ im Jahr anfallen, sind es bei Websphere (IBM) bereits über 20 K$, bei ATG (Oracle) ist man schnell im sechsstelligen Bereich.

Des Weiteren ist Magento unter diesen Anbietern der einzige, der mit seiner Community Edition eine lizenzkostenfreie Open-Source-Variante anbietet.

1 http://magento.com/blog/magento-news/magento-fastest-growing-ecommerce-platform-provider-ir-top-500
2 http://www.internetretailer.com/top500/

M-Commerce: Responsive Design vs Mobile Site

mobiles-internet_lindbaum-blogFast jeder hat inzwischen ein mobiles Endgerät in der Tasche. Die Zahlen sprechen hierbei eine deutliche Sprache: 37,4 Millionen Menschen in Deutschland besitzen ein Smartphone1 (entspricht ca. 46% der Gesamtbevölkerung2 ) und bereits 2012 14,5 Millionen ein Tablet3 (entspricht ca. 18% der Gesamtbevölkerung). Dementsprechend kann ein Online-Händler kaum anders, als seinen Shop auch für die mobile Nutzung zu optimieren, schließlich ist für einen Kunden kaum etwas nerviger als wild auf dem Display herumzudrücken oder endlos scrollen zu müssen, um an die gewünschten Informationen zu gelangen oder schlussendlich einen Kauf zu tätigen. Aber schon bei der Planung steht die Qual der Wahl an: Es gibt nämlich gleich drei Möglichkeiten, seine Website bzw. seinen Onlineshop auf die mobilen Endgeräte zu bringen und um eines vorweg zu nehmen, einen einzigen, pauschal richtigen Weg gibt es nicht. Einen kurzen Abriss über die Stärken und Schwächen der verschiedenen Möglichkeiten bieten wir im Folgenden:

Responsive Design

Bei einer responsive Website handelt es sich kurz gesagt um eine Website, die sich dem jeweiligen Endgerät in Bezug auf Darstellung und Nutzbarkeit anpasst. Im Klartext heißt das: Die Seite passt sich der Display-Größe des mobilen Endgeräts an und kann anwendungsabhängig auch im Vergleich zur Desktop-Seite an Funktionen einsparen. Als Beispiel sei hier Amazon genannt, deren Desktop-PC-Seite rechts oben verschiedenen Dropdown-Menüs anzeigt, mobil allerdings nur den Warenkorb. Ein responsive Design bietet also die Möglichkeit, die eigene Website möglichst originalgetreu auch geräteübergreifend darzustellen, je nach Informations- und Funktionsdichte auf der Desktop-Seite können allerdings Einschränkungen auf der mobilen Seite für den Kunden bestehen. Die Herausforderung liegt also darin, möglichst abzuwägen, was auf dem jeweiligen Endgerät dargestellt werden soll. Orientiert sich das responsive Design zu sehr an der Desktop-Variante besteht die Gefahr gerade auf kleinen Displays an Usability einzubüßen, da eine Menge gescrollt oder trotz allem Texte zum Lesen vergrößert werden müssen.

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Nicht im Konzept des responsive Designs enthalten ist die Einzelpflege der jeweiligen Seiten, was sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich bringt: Während der Pflegeaufwand bei lediglich einer Seite überschaubar ist, lassen sich speziell auf mobile Nutzer abgestimmte Angebote nicht so leicht in den Mittelpunkt rücken, ohne dabei auch die Desktop-PC-Seite zu verändern.

Mobile Site

Eine Mobile Site bezeichnet eine jeweils explizit für das jeweilige Endgerät entwickelte Seite, die sowohl optisch als auch in puncto Funktionalität den Anforderungen z.B. eines Smartphone-Displays entspricht. Der Vorteil liegt klar auf der Hand, der Shop bzw. die Darstellung der Produkte ist ausschließlich für das jeweilige Endgerät entwickelt und kann somit die bestmögliche Usability bieten. Auch lassen sich anstelle des gesamten Datenbergs der Desktop-PC-Seite die wesentlichen Informationen zusammentragen, die für den Kunden von entscheidendem Interesse sein könnten.  Ist im Konzept des responsive Designs die geräteübergreifende, angepasste Darstellung der Website im Mittelpunkt, lassen sich mit einer eigens erstellen Mobile Site die spezifischen Eigenheiten des Endgeräts optimal nutzen.

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(Bildquelle, eigener Screenshot: http://m.saturn.de)

Die inzwischen vielfachen Möglichkeiten mobil im Internet zu surfen machen es Onlineshops mit eigenen mobilen Seiten allerdings nicht leichter, da der Kunde schließlich sowohl z.B. über ein Smartphone, ein Tablet oder eine internetfähige Spielkonsole auf die Website gelangen kann. Daher müssen für immer mehr Endgeräte speziell optimierte Seiten erstellt werden, oder man läuft Gefahr eine potenzielle Käuferschicht schlichtweg auszuschließen. Damit einher geht ein nicht unwesentlicher Kostenfaktor.

Der Sonderfall App

Eine App als Alleinlösung ist für den Online-Handel nicht sonderlich empfehlenswert. Der Hauptteil der Nutzer wird zunächst über den Browser auf eine Website bzw. einen Onlineshop aufmerksam – ob am Desktop-PC, oder mobil. Ist in letzterem Fall aber keine mobile Variante ihrer Homepage verfügbar, wird sich der Kunde vermutlich kaum zum Download einer App hinreißen lassen, nur um überhaupt Zugriff auf das Shop-Sortiment zu haben. Dagegen spricht auch, dass immer noch um die 20% der Nutzer von Smartphones angeben, noch nie eine zusätzliche App auf ihrem Handy installiert zu haben.

Als Alternative kann sich die Investition in eine App aber durchaus bezahlt machen. Schließlich eröffnen sich trotz hoher Konkurrenzsituation in den einzelnen Appstores neue Verbreitungsmöglichkeiten und hat sich ein Kunde erst einmal die App eines Online-Händlers heruntergeladen, wird dieser wahrscheinlich öfter darauf zugreifen und sich über für ihn interessante Produkte informieren.

Der mit Abstand größte Pluspunkt einer eigenen App liegt aber in den Funktionsmöglichkeiten, die sich über einen Browser gar nicht bewerkstelligen lassen. So setzt zum Beispiel die neue Zalando-App mit dem „Style Shaker“ bewusst auf das mobile Shopping-Erlebnis und liefert dem Kunden mittels „Schüttelns“ des Smartphones verschiedene Outfit-Vorschläge. Ebenfalls über eine App realisierbar sind Barcode-Scanner, die mittels der integrierten Kamera einen Preisvergleich von unterwegs ermöglichen, oder den Artikel zur direkten Online-Bestellung anbieten.

Zielsetzung als Auswahlshilfe

Den Königsweg zum richtigen Umgang mit den neun Möglichkeiten des M-Commerce gibt es nicht, doch bereits anhand des Produktsortiments eines Online-Shops lassen sich Ziele ausarbeiten, bei der sich eine der Möglichkeiten als zielführender erweisen kann. Online-Händler sollten daher frühzeitig festlegen ob ihre Präsenz auf den mobilen Endgeräten dazu dienen soll den Kunden zu informieren und für einen späteren Kauf am Desktop-PC zu gewinnen, oder gleich eine Conversion zu erzielen. Zur Orientierung ist es empfehlenswert sich auf dem Laufenden zu halten, bei welchen Produkten ein mobiler Einkauf überhaupt in Frage kommt. Aktuell sind das neben Fahrkarten vor allem Bücher und andere Nutzungsgegenstände, bei denen der Kunde kaum weiterführende Informationen benötigt.  Anders verhält es sich dagegen bei Produkten, die für den Kunden eine größere Investition bedeuten und vermutlich eher am Desktop-PC gekauft werden. Hier dient das mobile Endgerät als weitere Informationsquelle. Im M-Commerce verfolgt daher z.B. ein Baumarkt ganz andere Ziele als ein Buchhandel und sollte sich darüber bereits in der Konzeptionsphase im Klaren sein.

Eine weitere Hilfestellung bieten hierbei Webanalytic-Tools, die Aufschluss darüber geben, wie die mobile Präsenz ankommt und worin das Hauptaugenmerk des Kunden liegt. Derzeit lässt sich allerdings nur erahnen, inwiefern sich die mobile Seite auf die Verkäufe auf dem Desktop-PC auswirkt, aber dieser Herausforderung könnte mit Google Analytics Universal bald Abhilfe geschaffen werden – mehr dazu lesen Sie in Kürze in unserem Blog.

1 www.statista.com/statistik/daten/studie/198959/umfrage/anzahl-der-smartphonenutzer-in-deutschland-seit-2010
2 hwww.destatis.de/DE/ZahlenFakten/GesellschaftStaat/Bevoelkerung/Bevoelkerungsstand/Tabellen/Zensus_Geschlecht_Staatsangehoerigkeit.html;jsessionid=5C6E277887A748FCB8F2228D7A9D1399.cae4
3 www.statista.com/statistik/daten/studie/256712/umfrage/anzahl-der-tablet-nutzer-in-deutschland

Preissuchmachinen: Das gilt es zu beachten

Nach einer aktuellen Studie von Statista nutzen über 75% der Internetnutzer Preissuchmaschinen bevor sie sich ein Produkt kaufen, eine Dienstleistung in Anspruch nehmen oder eine Reise buchen. Rund 30% nutzen diese Möglichkeit sogar vor jedem Kauf. Die Zahlen sprechen somit für sich und eine eindeutige Sprache, aber um in einer Preissuchmaschine überhaupt gefunden zu werden und daraus einen tatsächlichen Nutzen zu ziehen, müssen einige Dinge beachtet werden.

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(Bildquelle, eigener Screenshot: www.statista.de)

Mittlerweile ist vermutlich jeder, ob freiwillig oder nicht, schon schon einmal einer Preissuchmaschine begegnet. Das Prinzip dahinter ist simple: Man sucht nach einem Produkt, ob bei Google oder direkt über eine der Preissuchmaschinen, und erhält eine übersichtliche Liste einzelner Shops geordnet nach den jeweiligen Verkaufspreisen. Im Idealfall wird wie noch der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung angegeben. Für den Kunden bietet sich damit eine ideale Möglichkeit Preise zu vergleichen und sich für einen Shop zu entscheiden.

Preissuchmaschinen – ein weiterer Vertriebskanal

Für Shop-Betreiber eröffnet sich damit ein weiterer Vertriebskanal für ihre Produkte. Abgerechnet wird bei diesen Portalen in der Regel im CPC-Format, die Preise unterscheiden sich allerdings häufig. Deshalb gilt es für Unternehmen beständig den ROI im Auge zu behalten, damit das Ergebnis positiv ausfällt.

Aber nicht nur bei den Kosten unterscheiden sich Preissuchmaschinen, sondern auch bei den Anforderungen wie die Daten angeliefert werden müssen. In der Regel wird die Suchmaschine von selbst aus den Produktfeeds Ihrer Shopsoftware gespeist und mehrmals täglich aktualisiert. Allerdings gibt es keine Standardisierung, weshalb die Anforderungen des jeweiligen Portals beachtet werden und ein entsprechender Feed eingerichtet werden sollte.

Aktualität: Eine Empfehlung, aber auch eine Pflicht

Das ist nicht nur eine Empfehlung, sondern nach einem Gerichtsurteil ist es für Shop-Betreiber sogar verpflichtend für ein aktuelles Abbild seine Angebots zu sorgen. Aber auch abseits von Gerichtsurteilen ist eine beständige Feedoptimierung im Interesse des Betreibers. Schließlich ist für den Endkunden nichts ärgerlicher als dass das gewünschte Produkt schlussendlich doch nicht mehr, oder nicht mehr zu dem angegeben Preis erhältlich ist. Des Weiteren sollte auch die Konkurrenz stetig im Auge behalten werden, um etwaige Preisanpassungen vornehmen zu können. Daher ist es bereits im Vorfeld empfehlenswert einen kontinuierlichen Aufwand zur Pflege der einzelnen Feeds mit einzuplanen.

Kundenorientierung in der Planung

Aber nicht nur die Aktualität ist entscheidend, sondern auch die Planung unter welcher Suchanfrage “das Produkt” von welcher Zielgruppe gefunden werden soll. Schauen wir uns hier einfach das Beispiel einer Schuhs an:

Ein Kunde sucht nach einem Herrenschuh in der Größe 45 und gibt das so wahlweise bei Google oder einer Preissuchmaschine ein. Nun erhält er verschiedene Ergebnisse u.a. ein Ergebnis, dass wie folgt aussieht und aufgrund des günstigen Preises hoch rankt:

 “Adidas Sneaker Dragon Silver für 59,99€”

Der Kunde fühlt sich also optisch von dem Schuh angesprochen und klickt auf den Artikel um sich detailliert darüber zu informieren, oder diesen sogar umgehend zu kaufen. Doch bei einem Blick in das Shop-Sortiment wird ihm klar, der Schuh ist nur in Größe “41,42 und 47” vorrätig und gar nicht in seiner Größe. Das heißt: Der Shop bezahlt den Klick für etwas, dass gar nicht in seinem Sortiment vorrätig ist.

Daher ist stets empfohlen genau zu überlegen unter welchen Suchanfragen ein Produkt gefunden werden soll und im Umkehrschluss, welche Varianten des Produkts erhältlich sind.

Eine gute Auswahl macht den Unterschied – nicht jede Preissuchmaschine ist nützlich

Auch bei der Frage ab wann sich eine Preissuchmaschine für einen Online-Shop lohnt gilt es unterschiedliche Möglichkeiten ins Auge zu fassen. Denn der Nutzen einer Preissuchmaschine hängt stark vom Produkt bzw. von dem Ziel der Listung ab, dabei lassen sich Käufer in zwei Kategorien einteilen – den Einmalkäufer und der Mehrfachkäufer:

Einmalkäufer:
Hierunter versteht man Kunden, die ein bestimmtes Produkt für eine einmalige, langfristige Nutzung suchen. Als Beispiel seien hier z.B. Terrassenböden, oder Fenster genannt. Diese Käufer werden bei einer entsprechenden Kaufentscheidung vermutlich nicht wiederkehren um beim gleichen Shop erneut einen “Terassenboden” oder ein “Fenster” zu kaufen. Daher ist für den Shop-Betreiber an dieser Stelle natürlich nur der CPO (Cost per order) entscheidend.

Mehrfachkäufer:
Produkte die für Mehrfachkäufer von Interesse sind, sind ganz verschieden, aber am Beispiel von Lebensmitteln leicht zu erklären. Ein Kunde ist auf der Suche nach einer bestimmten Zutat und vergleicht Preise und selbst wenn er bei der ersten Bestellung nur ein Produkt kauft, das den CPO nicht erfüllt, besteht die Aussicht, dass er bei Zufriedenheit künftig öfter im selben Shop bestellt und somit im Idealfall sogar zu einem neuen Stammkunden wird – der Brandingeffekt ist also nicht unerheblich.

Nicht zu Unterschätzen: Der SEO-Aspekt

Bei der Googlesuche rankt ein Shop aktuell noch hinter der Konkurrenz, doch er hat für die selben Produkte günstigere Preise und listet z.B. bei www.idealo.de. Erkennt die Preissuchmaschine darin ein Absatzpotential besteht die Möglichkeit zu einem insgesamt besserem Ranking zu gelangen.

Preissuchmaschinen sind eine Option, aber nicht der Umsatz-Mittelpunkt

Doch eines gilt es bei allen Vorteilen zu beachten – Preissuchmaschinen können eine lohnende Option für die Vertriebskanäle eines Shop-Betreibers sein, doch sollten sie niemals einen zu hohen Einfluss auf die Umsätze einnehmen. Denn auch einzelne dieser Plattformen können von den jeweiligen Betreibern aus verschiedenen Gründen offline genommen werden.

Kundenbindung – Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Online-Händler

Mit 33,1 Milliarden Euro Jahresumsatz hat der Online-Handel in Deutschland einen neuen Rekordwert erreicht. 2013 stieg das Marktvolumen um satte zwölf Prozent an, und auch 2014 verspricht für Online-Händler dank der hohen Erwerbstätigkeit und der niedrigeren Sparquote (10,0 %) der Deutschen ein erfolgreiches Jahr zu werden. In diesem Jahr rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE) mit einem weiteren Online-Plus von 17 Prozent im Vergleich zum Vorjahr auf 38,7 Milliarden Euro Umsatz. Damit würde der E-Commerce-Anteil am deutschen Einzelhandel auf neun Prozent steigen.
Im Zuge dieses wachsenden Marktes steigen jedoch auch der Wettbewerbsdruck unter den einzelnen Online-Händlern und das Anspruchsniveau der Kunden an Online-Shops. Der Kunde erwartet vom ersten Besuch auf der Webseite bis zum Check-Out und der Lieferung der bestellten Ware einen reibungslosen Ablauf. Um Kunden erfolgreich an ein Unternehmen zu binden, sollten einige Faktoren beachtet werden. (Quelle: HDE E-Commerce Umsätze)

Die 7 Erfolgsfaktoren für Online-Händler

Die aktuelle Studie des E-Commerce-Centers in Zusammenarbeit mit Hermes untersucht bereits zum dritten Mal, welche Erfolgsfaktoren bei der nachhaltigen Kundenbindung im Online-Handel entscheidend sind. Für die Studie wurden über 10200 Konsumenten ab 14 Jahren in Deutschland (internetrepräsentativ) befragt.
Insgesamt wurden mit der Websitegestaltung, der Benutzerfreundlichkeit, dem Sortiment, dem Preisniveau, den angebotenen Bezahlverfahren, den Versandoptionen und der Lieferung sieben Erfolgsfaktoren betrachtet.

Erfolgsfaktoren im Online-Handel

1. Website Gestaltung und 2. Benutzerfreundlichkeit

Die Websitegestaltung eines Online-Shops prägt dessen Image bei Kunden und stellt einen wesentlichen Faktor der Wettbewerbsfähigkeit eines Online-Shops dar. Schon nach wenigen Klicks entscheiden die Kunden, ob sie auf einer Website bleiben oder nicht. Dabei sollte bei der Gestaltung einer Website stets die Benutzerfreundlichkeit eine wesentliche Rolle spielen. Denn je besser sich die Nutzer im Online-Shop zurechtfinden und je logischer dieser aufgebaut ist, desto mehr Besucher werden die Seite anschauen und eine gewünschte Aktion durchführen.
Wichtige Kriterien für eine gute Websitegestaltung sind beispielsweise:

  • Die Startseite ist die wichtigste Seite eines Online-Shops. Dem User muss sich auf den ersten Blick erschließen, wer sich hinter dem jeweiligen Unternehmen verbirgt, was es ihm bietet und inwiefern es sich von der Konkurrenz unterscheidet.
  • Content: Neben der professionellen Gestaltung der Internetseite und einer intuitiven Usability ist guter Content unverzichtbar. Die Besucher müssen auf der Website abgeholt und mit gut aufbereiteten Inhalten versorgt werden.
  • Kurze Ladezeiten: Studien zeigen, dass Online-Käufer erwarten, dass eine aufgerufene Website innerhalb von zwei Sekunden vollständig geladen ist und dass 40 Prozent nicht länger als drei Sekunden warten, bevor sie eine Website mit einer längeren Ladezeit verlassen. Auf gtmetrix.com können Ladezeiten von Websites kostenlos getestet werden.
  • Browser-Kompatibilität: Die übersichtliche Darstellung in allen Browsern und auf Endgeräten, inklusive denjenigen für mobilen Internetzugriff (Smartphones, Tablets): Die Darstellung der Inhalte muss sich an kleine Bildschirme anpassen können.
  • Einfache, übersichtliche Navigation: Eine gut strukturierte und gestaltete Navigation ist mit die wichtigste Voraussetzung für die Usability einer Website. Sie führt den Nutzer zu den relevanten Bereichen und zeigt an, wo dieser sich befindet. Der Kunde erwartet in der Norm die Hauptnavigation horizontal im oberen Viertel der Website und die Seitenleiste zur sekundären Navigation auf der linken Seite.
  • Detaillierte Produktbeschreibungen: Ein wichtiges Qualitätsmerkmal für Webshops sind die Beschreibungen der angebotenen Produkte. Sie überzeugen nicht nur Interessenten von der Ware, sondern machen auch die Suchmaschinen auf den Webshop aufmerksam. Aussagekräftige Texte haben großen Einfluss darauf, dass Suchende zu Besuchern und Besucher schließlich zu Kunden werden. Die Kunden eines Online-Shops können die Produkte beim Kauf nicht live in Augenschein nehmen oder haptisch überprüfen, wie dies im stationären Handel möglich ist. Demnach müssen Bilder und Produktbeschreibungen die reale Begutachtung der Produkte ersetzen. Wenn beim Kauf von Produkten insbesondere subjektive Entscheidungskriterien, wie z. B. das äußere Erscheinungsbild eines Produkts, eine große Rolle spielen, ist die visuelle Produktpräsentation von besonders großer Bedeutung. Dies ist vor allem in den Kategorien Wohnen, Mode oder Schuhe der Fall. Die informativen Produktbeschreibungen sind hingegen über alle Kategorien hinweg für die meisten Konsumenten von hoher Relevanz.

3. Sortiment

Das Sortiment ist die „Basis“ eines Online-Shops und aus Kundensicht der primäre Grund für einen Einkauf. Neben dem Angebot an Waren und/oder Dienstleistungen spielen auch die Qualität der angebotenen Produkte und die Verfügbarkeit eine wichtige Rolle.

4. Preisleitungsverhältnis
Das Preis-Leistungs-Verhältnis stellt im Internet, insbesondere aufgrund der hohen Preistransparenz und der einfachen Vergleichbarkeit von Produkten, aus Kundensicht ein wichtiges Kriterium bei der Entscheidung für den Kauf in einem bestimmten Online-Shop dar. Nur wenn die Konsumenten den Eindruck haben, die von ihnen gewünschte Leistung zu einem angemessenen Preis erwerben zu können, werden sie das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich kaufen. Dabei ist dieser Erfolgsfaktor am wenigsten objektiv beurteilbar und maßgeblich von der subjektiven Wahrnehmung der Kunden abhängig. Gerade deshalb sollten in der Kommunikation der Preisleistung auf der Website die zielgruppenspezifischen Anforderungen und Bedürfnisse möglichst berücksichtigt werden.

5. Service

Der Service im Online-Shop dient dazu, den Kunden bei ihrem Einkauf beratend und begleitend zur Seite zu stehen und bei möglichen Fragen und Problemen Unterstützung anzubieten. Insbesondere aufgrund der räumlichen Distanz zwischen Verkäufer und Käufer ist die Bedeutung des Themas Service im Online-Kanal nicht zu unterschätzen. Serviceleistungen stiften Vertrauen und bieten Kontaktpunkte mit dem Kunden. Sie geben dem Online-Shop nicht zuletzt ein persönliches Gesicht.
Dabei sollten die Serviceangebote sowohl inhaltlich als auch kanalbezogen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sein. Die Telefonnummer für Kundenfragen sollte dementsprechend möglichst zentral auf der Startseite platziert sein

6. Bezahlung

Der Prozess der Bezahlung inklusive der in einem Online-Shop angebotenen Bezahlverfahren ist ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung eines Kunden. Fehlende Zahlungsmöglichkeiten oder die Notwendigkeit, sensible Daten im Online-Shop angeben zu müssen, stellen nicht selten eine Kaufbarriere dar und entscheiden mit darüber, ob aus Interessenten tatsächlich Käufer werden. Die effiziente und vertrauensfördernde Gestaltung des Zahlungsprozesses, sowie die Wahl der richtigen Zahlungsverfahren entscheiden daher wesentlich über den Erfolg im Online-Handel. Nicht zuletzt stellt die Zahlung durch den Kunden einen der wesentlichen und wichtigsten Schritte im Kaufprozess dar. Mehr lesen sie in dem Blogartikel…..

7. Versand und Lieferung

Der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung kann die Kundenzufriedenheit mit einem Kauf und die Kundenbindung zu einem Online-Shop im Anschluss an den eigentlichen Kaufvorgang im Shop maßgeblich beeinflussen. Lieferung mit Zeitfenster, Wunschtag, Abgabe beim Nachbarn sowie erneute Zustellversuche bei Nichtantreffen des Empfängers sind die meist präferierten Versand- und Lieferoptionen deutscher Online-Shopper. Same-Day-Delivery spielt aus Konsumentensicht (noch) eine deutlich untergeordnete Rolle. Die Zustellung einer Lieferung wird von den meisten Online-Shoppern in der Regel innerhalb von 2-3 Tagen gewünscht. Über die Hälfte der Konsumenten wechseln den Online-Shop, wenn Sie die Kosten einer eventuellen Retoure selbst tragen müssen.

Unternehmenserfolg steigern durch Kundenbindung

Nur wenn Online-Händler es schaffen die Erwartungen der Kunden an die einzelnen Erfolgsfaktoren zu erfüllen, gelingt es ihnen, sich langfristig am Markt zu positionieren und Kunden zu binden.
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet ein Vielfaches dessen, was investiert werden muss, um Bestandskunden zufriedenzustellen und zu halten. Die Neukundengewinnung kostet Geld, Bestandskunden bringen Geld: Diese Weisheit ist so alt, wie das Marketing selbst.

Kritische Sicherheitslücke bei xtCommerce, Gambio, Modified

Entwickler von Gambio haben bei internen Tests eine kritische Sicherheitslücke in ihrem Shopsystem entdeckt. Das Gambio-Shopsystem basiert auf dem Shopsystem xtCommerce, das ebenfalls von der Sicherheitslücke betroffen ist, ebenso wie Modified und sicherlich einige andere Weiterentwicklungen der populären Software.

Konkret kann ein Angreifer durch den Fehler die Kontrolle über den kompletten Shop übernehmen, indem er die Kontrolle über den Admin-Nutzer erhält. Dies funktioniert mittels XSS (Cross-Site-Scripting) und CSRF (Cross-Site-Request-Forgery). Auch wenn der Angreifer darauf angewiesen ist, dass der Shopbesitzer seinen Admin-Account zumindest noch einmal aufruft, ist diese Sicherheitslücke als besonders gefährlich einzustufen.
Diese Shop-Versionen sind betroffen:

  • xtCommerce bis Version 3.04 SP2.1
  • Gambio bis v2.0.13.3
  • Modified (alle Versionen)

Auf den Webseite von Gambio und Modified gibt es bereits einen ersten Patch für die verwendeten Shopsysteme; außerdem gibt es bei Gambo einen inoffiziellen Patch für die xtCommerce-Versionen. Der Hersteller teilte gegenüber heise.de mit, dass es keinen offiziellen Patch mehr für das seit 2008 nicht mehr weiterentwickelte System geben wird. Die aktuelle xtCommerce Version 4 sei nicht von der Sicherheitslücke betroffen.

Besondere Gefahr geht von der Seite “Wer ist online” aus, die Admin-Benutzer bis zur Installation des Patches unbedingt meiden sollten.

Das Weihnachtsgeschäft im E-Commerce – Tipps für Online-Händler

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Das Weihnachtsgeschäft ist sowohl für den stationären, als auch für den Online-Handel die wichtigste und umsatzstärkste Zeit im gesamten Geschäftsjahr. Dabei verlagern immer mehr Menschen ihre Weihnachtseinkäufe ins World Wide Web. Die Vorteile eines Online-Weihnachtsbummels liegen klar auf der Hand: keine überfüllten Läden, keine Parkplatzprobleme und dazu oftmals günstigere Preise. Doch Kunden, die Weihnachtsgeschenke im Internet kaufen, haben bestimmte Ansprüche an die Online-Händler. Shopbetreiber, die diese Wünsche nicht berücksichtigen, gehen im Wettbewerb erbarmungslos unter, denn die Konkurrenz ist bekanntlich nur einen Mausklick entfernt.

Jeder vierte E-Commerce-Euro wird zwischen November und Dezember ausgegeben

Laut einer Prognose des Handelsverbandes Deutschland (HDE) werden die Deutschen dieses Jahr 8,5 Milliarden Euro zu Weihnachten im Internet ausgeben. Gegenüber dem Vorjahr wird das Online-Weihnachtsgeschäft demnach um 15 Prozent zulegen. Besonders für den Online-Einzelhandel ist die Zeit rund um das Fest der Liebe noch wichtiger als für den stationären Einzelhandel. So wird jeder vierte E-Commerce-Euro zwischen November und Dezember ausgegeben. Im stationären Einzelhandel ist das Weihnachtsgeschäft dagegen “nur” für rund 18 Prozent des Jahresumsatzes verantwortlich.

Tipps für Online-Händler

Für viele Menschen sind die Vorbereitungen auf die Festtage mit sehr viel Stress verbunden, besonders die Besorgung der Geschenke treibt den einen oder anderen an den Rand der Verzweiflung. Um den Kunden nicht direkt in die Arme der Konkurrenz zu treiben gibt es für Shopbetreiber einiges zu beachten:

1. Versand: Fristen, Angebote und Rücksendebedingungen

Komplizierte Versand- oder Rücknahmebedingungen schrecken Kunden ab. Daher sollten Online-Händler dafür sorgen, dass ihre AGB, Versand und Rücknahmebedingungen klar formuliert und deutlich sichtbar auf der Website platziert werden.

Beim Weihnachtsshopping im Web zählt für die Käufer vor allem eins, die pünktliche Lieferung der Ware. Daher ist es extrem wichtig, die Fristen für den Versand so präzise wie möglich zu kommunizieren. Wie zum Beispiel: „ Bestellen sie bis zum 22. Dezember 15 Uhr, um das Geschenk noch bis Heiligabend zu erhalten“.

Gratisversand gilt als wichtigste Maßnahme, um Konversionsraten im Shop zu steigern und das Bestellvolumen anzukurbeln. So kann man beispielsweise einen kostenlosen Versand für alle Bestellungen an einem bestimmten Stichtag oder mit einem Warenwert oberhalb einer Summe von 50 Euro anbieten. Der Online Händler profitiert davon gleich zweimal, zum einen dadurch, dass Online-Käufer dazu tendieren mehr zu bestellen, um die Schwelle zum kostenlosen Versand zu erreichen und zum anderen, dass sie den Shop an Freunden und Verwandte weiterempfehlen.
Weihnachtsgeschenke treffen nicht immer den Geschmack des Beschenkten. Online-Händler können ihre Konversionrate erhöhen, in dem sie ihren Kunden in der Weihnachtszeit verlängerte Rückgabefristen einräumen. Optimal wäre eine Rückgabefrist von ein oder zwei Wochen nach Weihnachten. So haben auch Kunden die Chance, die ihre Geschenke frühzeitig besorgen, diese umzutauschen.

Beispiel Douglas: Douglas hat seine Rückgabefrist bis zum 31.01.2014 für alle Bestellungen, die bis einschließlich 23.12.2013 bei douglas.de eingehen verlängert und dieses auf der Startseite sehr gut sichtbar platziert. Des weiteren bietet Douglas bei einem Warenkorbwert von über 25 € einen kostenlosen Versand an.

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2. Service anbieten
Zur stressigen Weihnachtszeit ist ein guter und zuverlässiger Kundenservice Gold wert. Dazu gehören unter anderem eine kostenlose Hotline, angezeigt im sichtbaren Bereich der Website und ein FAQ-Bereich mit Fragen und Antworten rund um Weihnachts-Bestellungen: Wie hoch sind die Versandgebühren? Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Wie und unter welchen Bedingungen ist ein Warenumtausch möglich?

Um sich besser von den Wettbewerbern absetzen zu können, ist es von Vorteil dem Kunden zusätzliche Leistungen anzubieten. Eine Möglichkeit ist das Geschenkpapier. Ein kostenloser Einpackservice (oder gegen eine geringe Gebühr) kann besonders für kleinere Shop-Betreiber ein wichtiges Instrument sein, um die Kundenbindung zu stärken. Der Verbraucher erspart sich dadurch Stress mit dem Verpacken und kann das Paket direkt an den Empfänger ausliefern lassen.

Eine andere Möglichkeit sind Gratis-Geschenke ab beispielsweise einem bestimmten Warenwert. Doch hier sollte beachtet werden, dass der Kunde die Qualität der Gratis-Geschenke auf das Unternehmen überträgt. Bietet ein Online-Händler „0-8-15“ Geschenke an, bewirkt das genau das Gegenteil und der Kunde bekommt womöglich ein negatives Erscheinungsbild vom Unternehmen.

3. Gutscheine anbieten

Gutscheine zählen jedes Jahr zu den beliebtesten aller Weihnachtsgeschenke. Deshalb sind Online-Händler gut beraten, wenn sie ihren Kunden Geschenkgutscheine als zweite Option anbieten. Die Gutscheine und die Informationen über die Gültigkeitsdauer und die Einlösemöglichkeiten sollten auch hier auf der Website gut sichtbar für die Verbraucher platziert werden, wie etwa auf der Startseite oder in der Navigationsleiste. Zudem empfiehlt es sich, dem Kunden eine persönliche Gutscheingestaltung im speziellen Weihnachtsdesign anzubieten.

Beispiel Amazon: Amazon bietet seinen Kunden Gutscheine mit verschiedenen Weihnachtsmotiven an. Der Geschenkgutschein kann direkt ausgedruckt, via E-Mail gesendet oder als Geschenkebox verschickt werden.

Unternehmen_Amazon_Beispiel

4. Festliches Website-Design

Menschen mögen es, in der Zeit der Liebe, von weihnachtlichen Symbolen und festlichem Schmuck umgeben zu sein. Um dem Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis bieten zu können, ist es von Vorteil die Website dementsprechend weihnachtlich zu schmücken. Von einfachen Weihnachtsgrafiken oder Farben bis hin zu weihnachtlichen Hintergrundbildern, dem Online-Händler sind keine Grenzen gesetzt. Allerdings sollte man es nicht übertreiben, denn weniger ist bekanntlich mehr. Wichtig bei den Produktbeschreibungen ist die Unterbringung von Weihnachts-Keywords wie zum Beispiel „Tolle Geschenkidee zum Fest“.

5. Den Kunden mit Geschenktipps unterstützen

Auf der Suche nach dem perfekten Geschenk bekommt der ein oder andere Kunde schnell graue Haare. Doch hier kann der Online-Händler schnell Abhilfe schaffen, indem er den Kunden Geschenktipps anbietet oder auf aktuelle Trends verweist. Ein Geschenke-Finder in der Navigationsleiste kann ebenfalls sehr nützlich sein, um den Kunden bei der Suche zu unterstützen. Beliebte Kategorien sind beispielsweise: „Geschenke für Sie“, „Geschenke für Ihn“, „Geschenke unter 20 €“ oder „Geschenke unter 50 € “.

Beispiel DaWanda: DaWanda bietet seinen Kunden einen Geschenkefinder an, welcher direkt auf der Startseite platziert ist.

Unternehmen_DaWanda_Beispiel

6. Integrierung von Social-Media

Social-Media ist ein großartiger Marketing-Kanal um Kunden stärker an sich zu binden. Online-Händler können Facebook, Twitter und Co. nutzen, um Schnäppchen, Rabatte oder sonstige Aktionen im Rahmen der Weihnachtszeit zu bewerben. Eine Möglichkeit wäre beispielsweise ein Wunschzettel, den Online-Händler auf ihrer Website dem Kunden anbieten, welcher von diesen auf den Social-Media Kanälen geteilt werden kann. Eine andere Möglichkeit wäre eine Art Adventskalender. Im Dezember wird jeden Tag bis zum 24.12 eine Aktion angeboten, wie beispielsweise am 1.12. Rabatt auf ein bestimmtes Produkt, am 6.12. ein Gratis-Geschenk ab einer Bestellung in Höhe von 20 € oder am 12.12. kostenloser Versand.

Nach Weihnachten ist vor Weihnachten

Auch in den Wochen nach Weihnachten gibt es für den Online-Händler noch einiges zu tun, wenn die Verbraucher beispielsweise ihre Geldgeschenke und Gutscheine in Waren umwandeln. Deshalb sollten Online-Händler nicht mit dem Stichtag 24.12. ihre Bemühungen einstellen, sondern mit Silvester-, Neujahrs- und Frühjahrs-Angeboten die potenziellen Kunden weiter ansprechen.
Desweiteren sollten sämtliche Bemühungen im Weihnachtsgeschäft genaustens analysiert und ausgewertet werden. Welche Maßnahmen haben etwas gebracht, welche weniger? Diese Auswertung ist essentiell für das kommende Weihnachtsgeschäft. Nur mit Heranziehung von Daten vergangener Weihnachtsgeschäfte kann der Online-Händler sämtliche Potenziale ausschöpfen und den Online-Shop optimieren.

Amazon verabschiedet sich von der Preisparitätsklausel

Amazon

Amazon kontrolliert ein Viertel des deutschen Versandhandels. 2012 erwirtschaftete der Online-Riese hierzulande einen Umsatz von knapp 6,8 Milliarden Euro.
Amazon ist somit einer der größten Marktplätze, auf dem Online-Händler ihre Waren anbieten können. Es gibt kaum noch ein Produkt, welches man nicht bei Amazon käuflich erwerben kann. Sowohl der Online-Riese als auch Online-Händler ziehen Vorteile aus der Symbiose. Unternehmen profitieren von der enormen Reichweite und brauchen noch nicht mal einen eigenen Shop für das Vertreiben ihrer Produkte im Internet. Amazon hingegen erweitert ohne Warenrisiko sein Produktportfolio und steigert seinen Umsatz über die Provisionsabrechnung.
Perfekt, wären da nicht die zum Teil zu hohen Provisionen, die Amazon verlangt und die Preisparitätsklausel.
Das zweitgrößte deutsche Aktionshaus hood.de ging Ende letzten Jahres gerichtlich, wegen dieser Klausel, gegen Amazon vor. Kurz danach schaltete sich auch das Bundeskartellamt ein und gab bekannt, dass im Rahmen eines kartellrechtlichen Verwaltungsverfahren, die Auswirkungen der der von Amazon.de praktizierten Preisparitätsklausel für Marketplace-Händler geprüft wird. Doch bevor eine Entscheidung gefallen ist, hat Amazon die Paritätsklausel offenbar aus eigenen Antrieb abgeschafft.

Was versteht man unter der Preisparitätsklausel?

Bei der Klausel handelt es sich um ein Verbot für alle Online-Händler, die ihre Produkte über den Amazon Marketplace vertreiben, ihre Angebote an anderer Stelle im Internet preiswerter anzubieten.

Die Preisparitätsklausel war seit 2010 Bestandteil der AGB für die Teilnahme an Amazon Marketplace. Der Online Versandhändler führte diese Klausel ein, da Unternehmen in der Vergangenheit auf Amazon höhere Preise verlangten, als auf anderen Online-Marktplätzen oder im eigenen Shop, um die zum Teil hohen Provisionen die der Versandhändler verlangt wieder auszugleichen.

Verlierer der Preisparitätsklausel

Da Amazon seinen Händlern für den Verkauf von Produkten 7-35% vom Verkaufspreis als Verkaufsprovision in Rechnung stellt, führte dies dazu, dass Anbieter, die auf Amazon Waren anbieten, auch in anderen Vertriebskanälen ihre Preise zukünftig anheben mussten.

Gründer und Geschäftsführer von Hood.de, Ryan Hood äußerte sich dazu wie folgt:

“Amazon greift mit der sogenannten Preisparität massiv in die freie Preisgestaltung der Händler ein und verkauft dieses Preisdiktat dann noch als Kundenvorteil, während gleichzeitig die Preise durch hohe Gebühren nach oben getrieben werden. Klarer Verlierer ist nicht nur der Händler, sondern auch der Kunde, da er auch dann indirekt Amazons Verkaufsprovision zahlen muss, wenn er gar nicht über Amazon kauft. Langfristig würde dies zu steigenden Preisen in allen Onlinevertriebskanälen zu Gunsten Amazon führen.”

Preisparitätsklausel Adé?

Nicht ganz ein Jahr später lenkt Amazon anscheinend ein und schafft die Preisparitätsklausel für seine Händler ab. Auch wenn die Preisparitätsklausel inzwischen aus den AGB entfernt wurden, ist die Amazon-Hilfeseite zur Preisparität noch online. Diese dürfte inzwischen jedoch veraltet sein, denn, wie der Blog Wortfilter berichtet, hat der Amazon-Support in Bratislava auf die Nachfrage eines Online-Händlers bestätigt, dass die Preisparität abgeschafft wurde. In den AGB weiterhin verankert bleibt jedoch die Klausel zur Serviceparität.

Nach neusten Informationen von Internetworld.de nahm das Bundeskartellamt heute Morgen zu der Annahme, Amazon schaffe die Preisparitätsklausel Stellung und bestätigte: “Amazon habe dem Bundeskartellamt mitgeteilt, dass das Unternehmen beabsichtigt, die Preisparität auf dem Amazon Marketplace nicht mehr durchzusetzen”.

Möge der Preiskampf beginnen

Damit ist der ist der Kampf um die besten Preise nun auf allen Vertriebskanälen eröffnet. Inwiefern sich das dann auf den Umsatz von Amazon auswirkt bleibt abzuwarten. Für den Online-Händler bedeutet dass Produkte nun auch zu besseren Konditionen auf anderen Plattformen und im eigenen Shop anbieten zu können. Dennoch bleibt Amazon Marketplace einer der wichtigsten Vertriebskanäle für Online-Händler, allerdings nun mit einem besseren Beigeschmack.

Kundenwertanalyse – Nicht jeder Kunde ist für Unternehmen profitabel

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„Der Kunde ist König“, denn die Kundschaft ist bekanntlich das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Doch so manch ein König entpuppt sich schnell als armer Adelsmann, denn nicht jeder Kunde ist für ein Unternehmen gleichermaßen profitabel. Mit Hilfe von Kundenwertanalysen lassen sich leicht ertragreiche Kunden identifizieren und somit feststellen, ob es rentabel ist, an einer Geschäftsbeziehung mit einem Kunden festzuhalten und auch zukünftig in sie zu investieren.
Besonders im Versand- und im Online-Handel, bei der Optimierung des Dispositionsverhaltens und im Retourenmanagement eines Online-Händlers spielen Kundenwertanalysen eine große Rolle. Aber auch für die Werbeplanung ist die Bestimmung des Kundenwertes ein essentieller Faktor.

Determinanten des Kundenwerts

Die ökonomische Bedeutung eines Kunden für das Unternehmen beschränkt sich nicht nur auf den Umsatz, den er für das Unternehmen erwirtschaften kann, sondern ist in der Norm deutlich komplexer. So kann der Kunde beispielsweise mit seinem Weiterempfehlungsverhalten die Neukundengewinnung positiv beeinflussen und resultierend darauf den monetären Wert steigern oder als Informationslieferant den Innovationsprozess unterstützen. Kundenwertpotenziale lassen sich demzufolge in zwei Kategorien unterteilen.

Monetäre Kundenwertpotenziale, wie zum Beispiel:

  • Erlöspotenzial: aktueller Beitrag eines Kunden oder einer Kundengruppe zum Unternehmenserfolg. Der Kundendeckungsbeitrag ist dabei eine gängige Kennzahl um diesen Erfolgsbeitrag zu messen.
  • Cross- & Up-Selling-Potenzial: Cross-Selling bezeichnet den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Up-Selling hingegen bezeichnet im Verkauf das Bestreben des Händlers, dem Kunden höherwertige Produkte zu höheren Preisen während der Kundenbeziehung anzubieten. Durch Cross-Selling und Up-Selling Aktivitäten lässt sich folglich auch auch das Erlöspotenzial steigern.

Nicht-Monetäre-Kundenwertpotenziale, wie zum Beispiel:

  • Weiterempfehlungspotenzial: Das Weiterempfehlungspotenzial eines Kunden oder einer Kundengruppe wird durch die Anzahl potenzieller weiterer Kunden bestimmt, die aufgrund seines Weiterempfehlungsverhaltens mit positiven, neutralen oder auch negativen Informationen über einen Händler, ein Produkt oder einer Dienstleistung beeinflusst werden können.
  • Informationspotenzial: Das Informationspotenzial eines Kunden resultiert aus sämtlichen Informationen, die der Kunde dem Händler liefert und diesem von Nutzen sein kann. Die gängigste Methode für Unternehmen, um Informationen zu sammeln ist die der Kundenbefragung. Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren Befragungen zum Thema Kundenzufriedenheit in ihr Konzept etabliert. Des weiteren hilft ein umfangreiches Beschwerdemanagement Informationspotenziale vollkommen auszuschöpfen und die daraus gewonnen Erkenntnisse für sich zu nutzen.
  • Kooperationspotenzial: Das Kooperationspotenzial ergibt sich aus dem Ergebnis aus Synergien und Wertsteigerungen, die durch eine verstärkte Zusammenarbeit mit dem Kunden, in einem bestimmten Zeitraum, erzielt werden können. Dies betrifft insbesondere die Zusammenarbeit in den Bereichen Forschung und Entwicklung (der Kunde als Träger von Innovationen), Produktion, Logistik, Organisation und Marketing.

Gängige Verfahren zur Kundenwertermittlung sind:

1. ABC-Analyse
Kunden werden in drei Gruppen (A,B,C) eingeteilt. Es wird dabei häufig nach dem Pareto-Prinzip vorgegangen:

  • 20% der Kunden erzielen 80 % des Umsatzes (A-Kunden= hohe Priorität)
  • 30% der Kunden erzielen 15% des Umsatzes (B-Kunden= mittlere Kunden)
  • 50% der Kunden erzielen 5% des Umsatzes (C-Kunden= geringe Priorität)

Die ABC-Analyse nur nach Umsatz zu unterteilen ist allerdings weniger aussagekräftig, da wichtige Elemente vernachlässigt werden. Aufschlussreicher ist die ABC-Analyse, wenn auch die Kundenrentabilität, gemessen am Kundendeckungsbeitrag, als Kennzahl hinzugezogen wird. Den Kundendeckungsbeitrag berechnet man in dem man alle Kosten (Herstellerkosten der Ware, Retourenkosten, Versandkosten usw.) die ein Kunde verursacht, von den Erlösen abzieht die der jeweilige Kunde erwirtschaftet.
Nachteilig ist, das die ABC-Analyse sich nur an dem Erlöspotential orientiert und andere wichtige Faktoren außer Acht lässt. Des weiteren ist diese Analyse retrospektiv (Rückblickend). Ein Kunde der in der Vergangenheit ein hohes Erlöspotenzial erzielt hat, muss nicht zwingend gegenwärtig an das vergangene Kaufverhalten anknüpfen.

2. Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der ganzheitliche Wert eines Kunden für ein bestimmtes Unternehmen über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung. Im Gegensatz zu der ABC-Analyse, die sich auf den Wert eines Kunden in der Vergangenheit spezialisiert, beschäftigt sich der CLV mit dem gegenwärtigen Wert eines Kunden und auch dessen zukünftigen Entwicklung. Diese Betrachtungsweise eignet sich besonders für Kundengruppen, die aktuell zwar unprofitabel für ein Unternehmen sind aber künftig erhebliche Gewinne einbringen können. Studenten beispielsweise haben zu Beginn meistens einen niedrigen Wert für ein Unternehmen, weisen zukünftig allerdings meistens ein hohes Potenzial auf. (Bsp. Versicherungsbranche) Dementsprechend ist die Entwicklung eines Kunden entscheidend, ob in einen Kunden investiert werden sollte oder nicht.

Ermittlung des CLV:

CLV_Ermittlung

Stark vereinfachte Berechnung: Beispiel fiktiver Online-Shop

Eine Modefirma XY rechnet damit, dass der Kunde M durchschnittlich im Jahr, Waren mit einem Deckungsbeitrag von 1000 Euro im Online-Shop kaufen wird. Die Dauer der Kundenbeziehung wird auf 3 Jahre geschätzt und der Diskontierungssatz beträgt 5%.

Die Werte in die obige Formel eingesetzt, ergibt folgenden potenziellen Kundenwert für Kunde M: 2954,64 Euro

Neben den quantitativen Größen, wie den Akquisitionskosten, den zuordnungsbaren Einzelkosten oder den Umsatz können auch qualitative Größen wie das Cross-& Up-Selling-Potenzial und das Weiterempfehlungspotenzial mit eingebunden werden. (Erweiterte CLV)

Problematisch bei diesem Verfahren ist zum einen die Unsicherheit bei der Vorhersage von der Dauer einer Kundenbeziehung und zum anderen Kunden oder Kundengruppen Ein- und Auszahlungsströme präzise zuzuordnen.
Dieses Modell ist demzufolge nur für Online-Shops zu empfehlen, die über einen guten Überblick ihrer transaktionsbezogenen Daten verfügen.

3. Scoring-Analyse

Möchte man den Kundenwert mehrdimensional ermitteln, muss man die monetären Kundenwertpotenziale mit den nicht-monetären Kundenwertpotenzialen kombinieren. Scoring-Analysen bieten da eine gute Methode. Hierbei erstellt man zunächst einen Kriterienkatalog aus den für das Unternehmen relevanten monetären und nicht-monetären Kriterien und hinterlegt eine Bewertungsskala. Man sollte möglichst voneinander unabhängige Kriterien wählen und die Anzahl auf maximal 10 beschränken. Für jedes Kriterium werden dem Kunden Punkte (z.B. 1-10) gegeben. Des weiteren wird jedem Kriterium ein Gewichtungsfaktor zugeordnet, welcher von den unterschiedlichen Prioritäten der Unternehmen und den Branchen variieren kann. Aus allen Faktoren ergibt sich schließlich ein Gesamtkundenwert für jeden Kunden, aus dem eine Rangordnung gebildet wird. Rang 1: Kunde ist am wertvollsten.

Beispiel Scoring Modell: fiktives Unternehmen

Berechnung_Scoring_Analyse

Problematisch bei diesem Modell ist, dass die Zusammenstellung des Kriterienkatalogs und die Bewertung durch ein hohes Maß an Subjektivität gekennzeichnet ist. Des weiteren ist die Methode recht aufwendig, da vorab viele Daten erfasst werden müssen, um diese dann bewerten zu können. Deshalb ist die Scoring-Analyse für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm kaum durchführbar.

Auf die wesentlichen Kunden konzentrieren

Die Kundenwertanalyse ist ein essentielles Instrument des strategischen Marketings, das dem Händler wichtige Entscheidungshilfen gibt. Sowohl Maßnahmen zur Optimierung des Online-Shops, Vertriebskonzepte und Marketingmaßnahmen können hiermit effizient überprüft werden.

Voraussetzung von Kundenwertanalysen ist eine Datenbank, die alle relevanten Informationen speichert und historisiert. Je genauer die Informationen aus der Datenband sind, desto präziser sind die Ergebnisse.

Rücksendewahn der Deutschen – bald das Aus für kleine Online-Händler?

box-34357_150„Schrei vor Glück – oder schick´s zurück!“ – mit diesem Slogan warb der Online-Händler Zalando 2008. Doch wenn man heute auf die Homepage des Online-Riesen blickt ist der zweite Werbespruch verschwunden. Zwar können Kunden weiterhin Online bestellte Ware kostenlos zurückschicken, allerdings werden sie nicht mehr offensiv dazu aufgefordert. Denn jeder zweite Artikel wird bei Zalando nach eigenen Angaben wieder zurückgeschickt. Auf den Versandkosten bleibt das Unternehmen sitzen. Doch nach der neuen EU- Verbraucherrechterichtlinie, die im Juni 2014 in Kraft treten wird, können Online-Händler selbst entscheiden, ob künftig die Verbraucher die Rücksendekosten tragen oder sie selbst.

In dem Artikel „Der Graus eines jeden Online-Händlers – das Widerrufsrecht“ haben wir bereits diese und andere Regelungen in der neuen EU-Richtlinie näher beschrieben.
Doch ist es wirklich ratsam für Unternehmen im Online-Handel künftig die Rücksendekosten den Verbrauchern aufzuerlegen?

Großunternehmen wollen weiterhin Rücksendekosten übernehmen

Für viele kleine Unternehmen ist die Retourenquote ein existentieller Faktor und kann über Erfolg oder Misserfolg eines Online-Shops entscheiden. So ist es nicht überraschend, dass laut der Regensburger Studie: „Retourenmanagement im Online-Handel – das beste daraus machen“, 76% der Befragten Unternehmen planen, nach der Einführung der neuen EU-Verbaucherrecht-Richtlinie 2014, künftig die Retourenkosten im Retourenfall vom Kunden tragen zu lassen. Allerdings besteht der größte Teil der Befragten zu 83 Prozent aus kleinen Unternehmen.

Großunternehmen zeigen sich bei Rücksendungen oft kulanter als sie vom Gesetz müssten. Die Verbraucherzentrale NRW hat die 50 umsatzstärksten Online-Shops darauf hin getestet, wie diese mit den aktuell geltenden Rückgabe-Regeln umgehen. Von den 50 geprüften Online-Shops halten sich lediglich 20 strikt an die rechtlichen Vorgaben, also Widerruf innerhalb von 14 Tagen und Übernahme der Rücksendekosten seitens der Shops nur bei einen Warenwert von über 40 Euro. Zu diesen Online-Shops gehören Conrad, Redcoon, Lidl und Ikea. Die restlichen 30 Shopbetreiber räumen Ihren Kunden mehr Rechte ein als der Gesetzgeber es fordert, beispielweise die Übernahme der Rücksendekosten auch bei Artikeln unter 40 Euro oder eine Verlängerung des gesetzlichen Widerrufsrechts. Bei der Baumarktkette Hornbach haben die Kunden zum Beispiel 30 Tage Bedenkzeit, bei Zalando sind es 100 Tage, bei Planetsport sind es ganze 365 Tage und wer bei der Modefirma Landsend bestellt, hat sogar wegen „nicht gefallen“ unbeschränkte Zeit die Ware wieder zurückzuschicken.

Hinsichtlich dieser Ergebnisse werden mit großer Wahrscheinlichkeit die Großunternehmen weiterhin die Kosten für die Retouren übernehmen. Für David Schröder, Logistikchef beim großen Versandhaus Zalando, ist insbesondere der kostenlose Rückversand ein essentieller Faktor, weshalb Bestandskunden immer wieder bei den großen Online-Shops bestellen. Demzufolge bestätigte Zalando gegenüber dem Spiegel, dass es in naher Zukunft keine kostenpflichtigen Retouren geben werde. Auch Amazon erklärte gegenüber dem Nachrichtenmagazin, dass Änderungen im Bezug auf die Warenrücksendungen “derzeit nicht geplant” seien.

Neuer Wettbewerbsfaktor: Retourenkosten

Die Retourenkosten werden sich künftig zu einem noch härteren und entscheidenen Wettbewerbsfaktor entwickeln. Denn viele Kunden und besonders Frauen planen mehrheitlich ihr Einkaufsverhalten im Netz zu ändern, wenn die Verbraucherrecht- Richtlinie 2014 in Kraft tritt. Laut einer repräsentativen aktuellen Umfrage von TNS Emnid im Auftrag von Trusted Shops will jeder dritte weibliche Online-Kunde (37 Prozent) nur noch in Online-Shops einkaufen, die ihnen die Retourenkosten erstatten. Über die Hälfte (55 Prozent) von den Befragten ist sich sogar sicher, nicht mehr in ihrem Lieblings-Online-Shop einzukaufen, wenn sie die Retourenkosten selber tragen müssen.

Für Shopbetreiber ist es zu empfehlen, die eigene Retourenquote zuvor genaustens zu analysieren und anschließend zu optimieren. Denn wie die Regensburger Studie gezeigt hat, liegt im Retourenmanagement für viele Onlinehändler noch recht viel Handlungsbedarf  und Optimierungspotenzial. In dem Artikel: “Retourenmanagement im Online-Handel – erfolgreich gestalten” wurden bereits einige Tipps zur Senkung der Retourenquote beschrieben.

Retourenmanagement im Online-Handel – erfolgreich gestalten

Die E-Commerce-Umsätze wuchsen in den letzten Jahren stetig: 2012 wurden Online-Umsätze von knapp 29,5 Milliarden Euro erzielt, und 33,1 Milliarden Euro Umsatz werden für das Jahr 2013 prognostiziert. Das entspricht einer Steigerung von rund 12% zum Vorjahr. (Quelle: HDE)

Doch parallel zu den steigenden Umsätzen im E-Commerce-Bereich nimmt auch die Anzahl der Retouren zu. Daher wird ein gezieltes Retourenmanagement, mit dem sich der Internet-Vertrieb effizienter gestalten lässt, für Unternehmen immer essentieller. Eine aktuelle Studie der ibi research zum Thema: „Retourenmanagement im Online-Handel – das Beste daraus machen“ hat gezeigt, dass viele Unternehmen diesem Thema noch sehr wenig Beachtung schenken und sich im Umgang mit Retouren noch recht unsicher bewegen.

Studie: „Retourenmanagement im Online-Handel – das Beste daraus machen“

Das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg hat von August bis November 2012 die Abwicklung von Retouren der deutschen Online-Händler analysiert und das Ergebnis Ende Januar 2013 veröffentlicht. Rund 357 Online-Händler mit physischen Produkten wurden dazu befragt. Die Studie betrachtet dabei auch die Textil- und Bekleidungsbrache, die einen besonders rücksendeintensiven Sektor darstellt.

Die wichtigsten Erkenntnisse daraus sind:

1. Höhe der Retourenquote

Laut der Studie planen 40% aller Online-Kunden bereits beim Kauf, dass sie die bestellte Ware an den Händler zurückschicken werden. Besonders häufig ist dies in der Bekleidungsbranche zu beobachten, da die Kunden die Ware erst Zuhause anprobieren können. Bei über der Hälfte der Shopbetreiber in dieser Branche beträgt die Retourenquote über 25%. Im Vergleich beläuft sich die durchschnittliche Retourenquote in den restlichen Branchen auf rund 5 %.

Retourenquote

2. Durchschnittliche Kosten pro zurückgeschicktem Artikel

Bei fast jeden zweiten Unternehmen ist die Retourenquote gestiegen. Dennoch haben 41 Prozent der Unternehmen in der Bekleidungsbranche und 33 Prozent in den anderen Branchen keinen Überblick darüber, wie viel sie die Zurücknahme der Ware kostet. Die restlichen Händler verzeichnen durchschnittliche Kosten zwischen 15,- € und 20,- €. In den Retourenkosten inbegriffen sind Portokosten, Personalkosten für Wiedereinlagerung und Gutschriftenerstellung sowie Verluste durch beschädigte Ware – denn jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden.

Um das Potential einer Retourenoptimierung ermitteln zu können, muss man die Kosten je zurückgeschickten Artikel kennen. Nur dann können effektive Maßnahmen zur Retourenminderung eingeleite und dabei realistische und messbare Ziele gesetzt werden.

3. Retouren im Zusammenhang mit Zahlungsverfahren

Fast 40 % der Online-Händler denken, dass es Zusammenhänge zwischen der Retourenquote und den Zahlungsverfahren gibt. Überraschenderweise werden solche Zusammenhänge nur von jedem 5. Online-Händler erfasst.

Die Untersuchung zeigt weiter, dass Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift einen besseren Retourenaufwansindikator (RAWI) aufweisen als andere gängige Zahlungsmittel. Der RAWI bei Kauf auf Rechnung ist dagegen am höchsten.
Der RAWI setzt sich aus dem geschätzten internen Arbeitsaufwand und dem Retourenaufkommen im Retourenfall in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren, das der Kunde genutzt hat, zusammen.

Retourenaufwandsindikator

Dass Kunden besonders bei der Nutzung von Vorkasse, Sofortüberweisung und Lastschrift weniger zurückschicken könnte darin begründet liegen, dass sie längere Wartezeiten bei der Rücküberweisung befürchten und Angst davor haben, das bereits ausgegebene Geld nicht wiederzubekommen. Beim Kauf auf Rechnung müssen die Kunden erst zahlen, wenn sie die Ware tatsächlich käuflich erwerben möchten. Dementsprechend ist die Hemmschwelle, Waren zurückzuschicken, bei dieser Zahlungsweise am geringsten.
Die Wahl der richtigen Zahlungsmittel hängt auch nicht zuletzt von der Zielgruppe und der Konkurrenz ab. Denn bietet ein Online-Shopbetreiber hauptsächlich für ihn günstige Zahlungsmittel an, werden Kunden häufig davon abgeschreckt und wechseln im schlimmsten Fall zur Konkurrenz, die kundenfreundlichere Zahlungsmittel anbieten.

Mehr Informationen zu einzelnen Zahlungsmitteln finden Sie im Artikel „Zahlungsarten- die wichtigsten im Überblick“.

4. Gründe für Retouren

Die drei häufigsten Gründe für Retouren in der Bekleidungsbranche sind:

  • der Artikel passt nicht (86%)
  • Nichtgefallen des Artikels (68%)
  • Bestellung mehrerer Artikel zur Auswahl (62%)

Die drei häufigsten Gründe für Retouren in den restlichen Branchen sind:

  • Nichtgefallen des Artikels (55%)
  • Artikel ist defekt oder beschädigt (37%)
  • Falschbestellung des Kunden (36%)

Tipps zur Senkung der Retourenquote

Nur wer die Gründe für seine Retouren kennt, kann diese analysieren und beheben. Allerdings gibt es auch Retouren, gegen die Online-Händler wenig ausrichten können, wie zum Beispiel in der Textilbranche die Bestellung desselben Kleidungsstücks in unterschiedlichen Größen, damit sich der Kunde sicher ist, dass das passende Produkt dabei ist. Doch gibt es auch hier wirksame Möglichkeiten, die nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Rücksendequote des jeweiligen Produkts signifikant senken können.

1. Detaillierte Produktbeschreibungen und detailgenaue Bilder

Besonders detaillierte Produktbeschreibungen und qualitativ hochwertige Produktbilder sind wirksame Faktoren, um die Retourenquote zu reduzieren. Auch Bewertungen und Erfahrungsberichte andere Nutzer machen das Produkt für den potenziellen Kunden transparenter. Einige Online-Shops bieten zusätzlich Größenberatungen oder Produktvideos an, damit der Kunde sich einen möglichst guten Eindruck vom Produkt machen kann.

2. Richtige Bestellungen liefern

Die Retourenquote lässt sich ebenfalls reduzieren, wenn Online-Händler darauf achten, stets die richtigen Bestellungen zu liefern. Eine scannergestützte Kommmissionierung, bei der die einzelnen Artikel abgescannt und in das entsprechende Paket gepackt werden, warnt, wenn die Ware einem falschen Auftrag zugeordnet wird und vermeidet so fehlerhafte Lieferungen.

3. Persönliche Beratung anbieten
Bei einigen Produkten können trotz der besten Produktbeschreibungen Fragen auftauchen. Bleiben diese für den Kunden ungeklärt, bestellt er im Zweifel gar nicht oder mehrere ähnliche Produkte gleichzeitig. Eine Service-Hotline kann bereits vor dem Kauf entscheidende Hinweise zur Findung des richtigen Produkts geben und bieten neben der Senkung der Retourenquote ein sehr hohes Potential zur Steigerung der Conversion Rate und der Kundenbindung durch eine persönlichen und qualitativ hochwertige Beratung.

4. Schnelle Lieferung
Viele Käufe sind sogenannte Impulskäufe. Was gerade noch unbedingt angeschafft werden musste, kann morgen schon an Begeisterungsvermögen verloren haben. Umso wichtiger ist es, dem Kunden einen schnellen Versand zu gewährleisten. Dabei können Versandinformationen die Vorfreude der Kunden bis zur tatsächlichen Lieferung aufrecht erhalten.

5. Automatisierte Prozesse
Warenwirtschaftssysteme, die eng mit einem Onlineshop-System verzahnt sind, werden oft eingesetzt, um Prozesse im Shop, im Lager und im Retourenmanagement zu vereinfachen und weitestgehend zu automatisieren. In manchen Online-Shops kann sich der Kunde auf der E-Commerce-Plattform einloggen und die Artikel auswählen, die er zurückschicken möchte, und den Retourenschein selbst ausdrucken. Die Informationen werden an das Warenwirtschaftssystem übermittelt, wo sie zur Verfügung stehen, bevor die Ware des Kunden im Lager angekommen ist. Kommt die Ware im Lager an, wird der Retourenschein mit einem Barcodescanner gescannt und die Retoure automatisch der jeweiligen Lieferung zugeordnet. Desweiteren können Warenwirtschaftssysteme Gutschriften automatisiert berechnen und automatisch, unter Berücksichtigung aller Rabatte und Codes die der Kunde bei der Bestellung genutzt hat, gutschreiben.

Retourenmanagement kundenorientiert gestalten

Retouren zählen zu den größten Kostentreibern im E-Commerce. Die Optimierung des Bestellprozesses kann den Unternehmen erhebliche Kosteneinsparungen bringen und einen klaren Wettbewerbsvorteil darstellen.
Retouren bieten aber auch Chancen zur Kundenbindung, das Retourenmanagement sollte demensprechend kundenorientiert gestaltet werden. 2014 wird es einige Änderungen hinsichtlich des Widerrufsrecht geben. Welche das genau sind erfahren Sie im Artikel “Der Graus eines jeden Online-Händlers: Das Widerrufsrecht“.

Der Graus eines jeden Online-Händlers: Das Widerrufsrecht

Paragraphen

Online gekaufte Ware kann innerhalb von 14 Tagen, ohne Angabe von Gründen, bequem zurückgeschickt werden. Und über einen Warenwert von 40 Euro trägt die Rücksendekosten auch noch der Händler. Online-Shopping macht das möglich, aber nicht mehr lange. Denn zum 13.06.2014 wird voraussichtlich in Deutschland das neue in Europa einheitliche Widerrufsrecht mit einer neuen Widerrufsbelehrung in Kraft treten.

Ziel der EU-Verbraucherrechterichtlinie ist unter anderem ein einheitliches Verbraucherrecht in der Europäischen Union, welches dem Prinzip der Vollharmonisierung folgt. Das bedeutet, dass die Mitgliedstaaten genau dieser Regelung folgen müssen und kaum Spielräume für nationale Sonderregelungen haben. Dies führt zu mehr Rechtssicherheit und Unternehmen haben die Chance, das Potenzial, das im europäischen Binnenmarkt liegt, stärker zu nutzen.

Für den Online-Handel relevante Änderungen:

Widerrufsfrist: wird in ganz Europa auf 14 Tage vereinheitlicht. Die Frist beginnt an dem Tag, an dem der Verbraucher die Ware erhalten hat. In vielen EU-Ländern beträgt die Widerrufsfrist zur Zeit sieben Werktage.

Frist bei Nichtaufklärung über das Widerrufsrecht: Wenn der Händler den Verbraucher nicht über das Widerrufsrecht belehrt, dann beträgt die Frist zukünftig 12 Monate (bisher “unendliches” Widerrufsrecht).

Kein Rückgaberecht: Es wird kein Rückgaberecht mehr geben (bisher hat der Shopbetriber die Wahl, ob er den Käufern das Rückgaberecht oder das Widerrufsrecht einräumen möchte).

Button-Lösung: Der Verbraucher muss darüber informiert werden, welche Waren oder Dienstleistungen er im Detail einkauft und welche Gesamtkosten auf ihn zukommen. Der Online-Händler ist zum einen verpflichtet darauf hinzuweisen, dass Kosten anfallen, zum anderen muss er sich die Inkenntnisnahme des Kunden bestätigen lassen. Diese Bestätigung kann mit Hilfe einer Schaltfläche erfolgen.
Diese Regelung soll den Kunden vor Abzockern schützen, denn bei unseriösen Angeboten wird im Normalfall auf ausdrückliche Preisangaben verzichtet. (Beispiel: Abo-Fallen)
Diese Regelung wurde in Deutschland bereits seit dem 1.August 2012 eingeführt.

Erklärung des Widerrufs vom Verbraucher: Um von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, muss der Verbraucher den Online-Händler vor Ablauf der Widerrufsfrist über den beabsichtigten Widerruf informieren. Darin muss der genaue Grund angegeben werden, warum der Verbraucher die Ware zurücksenden möchte, was bisher nicht nötig ist. Das kann entweder durch Gebrauch des vom Verkäufers bereitzustellenden Muster-Widerrufsformulars oder auch durch eine andere eindeutige Erklärung per E-Mail, Fax, Brief oder auch telefonisch erfolgen.

Online-Widerrufsformular: Neu ist auch die Möglichkeit, das der Online-Händler auf seiner Internetseite ein Formular bereitstellen kann, mit dem der Verbraucher den Widerruf direkt erklären kann. Der Händler muss dann nach Erhalt sofort eine Bestätigungs-E-Mail an den Verbraucher schicken.
Diese Variante ist für beide Parteien ideal. Der Kunde kann ohne großen Aufwand von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen und der Shopbetreiber kann diese Informationen gut analysieren und je nach Reklamationsgrund kundenorientiert reagieren.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht: Es gibt einige Waren die vom Widerrufsrecht befreit sind, zum Beispiel:

  • versiegelte Waren, die zum Beispiel aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder aus Hygienegründen nicht zur Rückgabe geeignet sind und deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde. Das Siegel muss als solches vom Online-Händler kenntlich gemacht werden. Welche Produkte genau darunter fallen muss noch rechtlich geklärt werden.
  • Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde
  • Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden oder eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind
  • Waren, die nach der Lieferung aufgrund ihrer Eigenart untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden (Bsp. Heizöl)

Rückabwicklung des Kaufvertrages: Der Online-Händler muss innerhalb von 14 Tagen ab Widerruf den Kaufpreis einschließlich der Hinsendekosten dem Verbraucher zurückerstatten (bisher: 30 Tage). Allerdings kann der Online-Händler von seinem Zurückbehaltungsrecht Gebrauch machen, bis er die Ware zurückerhalten hat oder der Verbraucher einen Nachweis erbracht hat, dass er die Ware zurückgeschickt hat.

Der Verbraucher hat demzufolge ebenfalls eine Frist, innerhalb von 14 Tagen die Ware unverzüglich zurückzuschicken.

Für die Rückzahlung muss der Online-Händler die gleiche Zahlungsart wählen, die der Kunde zuvor eingesetzt hat. Es sei denn, mit dem Verbraucher wurde vorher was anderes vereinbart.

Verbraucher trägt die Rücksendekosten: Bisher musste der Online-Händler Rücksendekosten ab einen Warenwert von über 40 Euro tragen. Doch nach der neuen Regelung muss zukünftig der Verbraucher für die Rücksendekosten aufkommen, außer der Online-Händler hat sich bereit erklärt diese zu tragen. Allerdings muss der Online-Händler dem Verbraucher genau darauf hinweisen, dass der Verbraucher die Rücksendekosten trägt.

Keine erhöhte Kosten für zusätzliche Zahlungsarten: Der Online-Händler darf vom Verbraucher nur noch Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten verlangen, wenn er selbst erhöhte Kosten hat. Er darf nur die tatsächlich anfallenden Kosten verlangen und darf nicht mit Zuschlägen mitverdienen.

Längste Lieferdauer: Der Online-Händler muss innerhalb von 30 Tagen liefern, sonst kann der Kunde ab dem 31. Tag die Bestellung stornieren.

Wertersatz: Wertersatz schuldet der Verbraucher nach einem Widerruf dann, wenn der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist, der nicht zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren notwendig war.

Das EU-Widerrufsbelehrungsmuster: Der Online-Händler muss den Verbraucher über die Möglichkeit und die richtige Durchführung des Widerrufs informieren. Es wird eine neue EU-Musterbelehrung geben. Um keine unnötigen Abmahnungen zu riskieren, sollten Händler sich streng an der neuen EU-Musterbelehrung zu orientieren.

Der Nachteil hier liegt in dem Aufwand, detailliert über das Widerrufsrecht zu informieren. Die Frage, wie über das Widerrufsrecht zu belehren ist, hängt von der Art der Bestellung, der Art der Ware und der Höhe der Rücksendekosten ab.

Bei nicht paketversandfähiger Ware (z.B. Speditionsware), muss der Verkäufer die genauen Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung angeben oder zumindest schätzen, wenn er nicht anbietet, die Rücksendekosten selbst zu tragen. Bei versandfähigen Waren reicht der Hinweis: “Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Waren”.

Kontaktaufnahme des Verbrauchers mit dem Onlinehändler: In der Widerrufsbelehrung müssen ebenfalls Informationen darüber enthalten sein, wie der Verbraucher mit dem Online-Händler in Kontakt treten kann.

Der Kunde muss zukünftig die Möglichkeit haben, nach Vertragsschluss über eine Kundenhotline (Festnetztarif oder kostenlos) mit dem Händler in Kontakt treten zu können. Diese Telefonnummer muss deutlich gekennzeichnet sein .

Neue EU-Widerrufsbelehrung verspricht viel Gutes für Online-Händler

Die Neuregelungen müssten vielen Online-Händlern sehr entgegenkommen. Es gibt allerdings auch einige Pflichten, die der Online-Händler befolgen muss, um nicht abgemahnt zu werden. Der 13.06.2014 liegt zwar noch in weiter Ferne, dennoch sind Online-Händler gut beraten, sich so früh wie möglich mit dem notwendigen und bereits jetzt im Kern feststehenden Richtlinien zu beschäftigen und ihren Shop und ihre Software rechtzeitig auf den Stand zu bringen. Denn neben der EU-Verbraucherrechterichtlinie tritt ab dem 1. Februar 2014 die SEPA in Kraft, die den bargeldlosen Zahlungsverkehr innerhalb des Euro-Raums vereinheitlicht.

E-Commerce – Gegenwart und Zukunft

Bequem, schnell und einfach, das zeichnet den Online-Handel aus. Neun von zehn Online-Nutzern in Deutschland kaufen im World Wide Web ein. (Bitkom: Trends im E-Commerce 2012)
Für Einzelhändler wird es kein rosiges Jahr, einzig der Online-Handel wird wachsen, das prognostiziert der Handelsverband HDE. Wer im Word Wide Web nicht vertreten ist, verschenkt Potenzial.

Das Manager Magazin hat eine interessante kleine Artikelserie über Rocket Internet veröffentlicht. Die Basis für die Artikelserie waren 280 geheime Investmentunterlagen, die von Rocket Internet für Investorenpräsentationen verwendet werden.

In einer Chart erklärt Rocket Internet „Why e-Commerce will win“. Auf diese Punkte wollen wir im folgenden näher eingehen.

Wer sind Rocket Internet?

Die Rocket Internet GmbH ist ein Unternehmen aus Berlin, das 2007 von den Samwer-Brüdern Marc, Oliver und Alexander gegründet wurde. Das Unternehmen tritt als Inkubator in Erscheinung und unterstützt Start-ups sowohl mit Risikokapital, bei der Unternehmenskonzeption, Marktanalyse und Produktentwicklung bis hin zur Personalsuche und im Online-Marketing. Das Kerngeschäft von Rocket Internet ist allerdings die erfolgreiche Umsetzung sogenannter “Copy-Cats”, also die Kopie von Geschäftsideen, die dann mit viel Geld von Investoren in den jeweiligen Markt gedrückt werden. Danach wird ein erfolgreicher Exit forciert, beispielsweise ein Kauf durch einen großen Konkurrenten.

Bekannt wurde der Inkubator erstmals durch den deutschen eBay-Ableger Alando sowie durch den Klingelton-Anbieter Jamba.
Weitere namhafte international bedeutende Projekte sind zum Beispiel Zalando, eDarling, CityDeal und BillPay.

„Why E-Commerce will win“

Why e-Commerce will win

1. Größeres Sortiment – Dropshipping

Dropshipping bietet Online-Händlern die Chance, zusätzlich zu den eigenen Produkten ihr Sortiment durch externe Produkte eines Großhändlers zu erweitern. Diese Produkte werden bei einer eingehenden Bestellung im Online-Shop vom Großhändler direkt an den Kunden gesendet. Der Online-Händler führt demnach Kundenbestellungen aus, ohne mit der Ware in Berührung zu kommen. Dieser Workflow bleibt vor dem Kunden verborgen.

Vorteile von Dropshipping:

  • keine Lagerkosten
  • niedrigere Versandkosten
  • keine Kosten durch nicht verkaufte Artikel
  • Geringerer Eigenkapitalbedarf, geringere Kapitalbindung: Ware muss nicht vorab investiert werden
  • Sortimentsvielfalt
  • geringer Arbeits- und Zeitaufwand: Wegfall von Verpackungs- und Versandarbeiten

Nachteile von Dropshipping:

  • Geringere Marge: Je bekannter der Großhändler ist und je mehr Wettbewerber es gibt, desto geringer ist die Marge. Bei einigen Produkten ist so praktisch kein oder kaum Gewinn mehr zu erzielen.
  • Keine Kontrolle über Liefer-, Pack- oder Zustellzeiten.
  • Retouren können einen zweiten Warenbestand direkt beim Händler verursachen

Eine detailliertere Beschreibung über Dropshipping finden sie in der Ausführung von t3n: “E-Commerce-Trend erklärt: Was ist eigentlich “Dropshipping”?”

2. Preiswerter für Kunden und Online-Händler

Im Gegensatz zu stationären Läden haben Online-Shops deutlich niedrigere Kosten zu tragen.

  • Wegfall der teuren Ladenmiete
  • weniger Personalkosten
  • niedrigere Fixkosten
  • geringere Anfangsinvestitionen beim Eröffnen eines Onlineshops

Durch den Kostenvorteil haben Online-Händler in der Preisgestaltung mehr Freiraum und können Produkte meist zu besseren Konditionen im Online-Shop anbieten.

Preissuchmaschinen bieten Kunden die Möglichkeit, sich genau über Produkte zu informieren und Preise miteinander zu vergleichen.

3. Omnipräsenz

Online-Handel ist rund um die Uhr verfügbar: Der Online-Shop hat 24 Stunden täglich für die Kunden geöffnet. Potenzielle Kunden müssen nicht zu Stoßzeiten in die überfüllten Läden eilen und nach notwendigen Produkten suchen – besonders in der Vorweihnachtszeit eine echte Erleichterung. Außerdem ist es für Händler ohne weiteres möglich, in mehreren Ländern aktiv zu werden.

4. Bequemer für Kunden

  • Viele Zahlungsarten: Jeder Kunde hat die Möglichkeit eine für ihn passende Zahlungsmethode auszuwählen – PayPal, Sofortüberweisung, Giro, Kreditkarte, per Lastschrift oder auf Rechnung. So viele Zahlungsmöglichkeiten bietet kein stationärer Laden.
  • Viele Versandarten: Bei den Versandarten hat der Kunde die Möglichkeit zwischen unterschiedlichen Alternativen zu wählen, ob er die Ware schneller, oder langsamer dafür aber preiswerter bekommen möchte.
  • Zeitersparnisse bei den Kunden: Online-Shopping ist bequem und spart Zeit im Vergleich zum gewöhnlichen Shopping. Dank der benutzerfreundlichen Navigation können die Kunden schneller notwendige Artikel finden und diese bestellen, ohne in der Warteschlange stehen zu müssen.

5. Monitoring – zukunftsorientierte Werbung

Effektive Kundenbedienung: E-Commerce ermöglicht es, die Kundenbedienung zu stärken, indem der Shop-Betreiber das Nutzerverhalten analysiert und dementsprechend eine effektive Marketing- und Werbestrategie wählen kann.

Schnelle Informationsbeschaffung und -Vermittlung: Online-Handel ermöglicht dem Shopbetreiber, seinen Kunden und Partnern die notwendigen Informationen von Produkten und Dienstleistungen mitzuteilen.

6. Mobilität -Wechsel des Shoppingverhaltens

Der Online-Handel ermöglicht dem Shop-Betreiber, den Markt ständig zu untersuchen und schnell auf die Marktveränderungen zu reagieren.

Allein die M-Commerce  Branche verzeichnete in den letzten Jahren ein starkes Wachstum. Tablets, Smartphones und Co. stürmen den Markt. Neben der Informationsbeschaffung, Social Media -Nutzung und Unterhaltung werden die mobilen Endgeräte zu 7 Prozent fürs Shoppen eingesetzt.

Online-Händler können sich in diesem Bereich einen klaren Wettbewerbsvorteil sichern, indem sie ihren Shop für mobile Endgeräte optimieren. Mehr dazu finden Sie in unserem Blog-Artikel über Mobile Shopping.

Handelsunternehmen ohne Online-Shop verpassen Chancen

Unternehmen, die weiterhin E-Commerce keine große Beachtung schenken, verpassen ganz klar eine Chance, den Umsatz zu steigern und Neukunden zu gewinnen.
Mit dem Wandel der Technologie hat sich auch das Konsumentenverhalten geändert. Die Nutzer haben die Möglichkeit, rund um die Uhr und überall zu surfen und dementsprechend Informationen abzurufen und Einkäufe zu erledigen. Konkurrenten, die dieses Potential bereits erkannt haben, sichern sich einen klaren Wettbewerbsvorteil.

Multichannel [Teil 2]: Chancen und Risiken von Online-Marktplätzen

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Dass Online-Marktplätze neben dem eigenen Online-Shop ein weiterer guter Absatzkanal ist, ist kein Geheimnis. Doch gibt es auch einige Chancen und Risiken, die man als Online-Händler bei der Nutzung dieses Absatzkanals beachten sollte.

Chancen:

Umsatzsteigerung

Einige Online-Händler, die auf Amazon und Co. vertreten sind, berichten von einer Umsatzsteigerung von durchschnittlich 50 %. Diese Angaben können allerdings, je nach Händler und Branche, unterschiedlich ausfallen und sind nicht verifiziert.

Des Weiteren schaffen Online-Marktplätze eine Umgebung und ein Shopping-Erlebnis, das dem eigenen Online-Shop in der Angebotsvielfalt und auch dem Sicherheitsgefühl der Kunden,durch Empfehlungssysteme in der Regel überlegen ist. Online-Marktplätze sind demzufolge nicht nur weitere Vertriebskanäle, sondern präsentieren sich auch als digitale Shopping-Malls, die zu Impulskäufen anregen und somit mehr Umsatz generieren können.

Kundengewinnung und -bindung

Besonders Unternehmen, die eine geringe Markenbekanntheit aufweisen, können von der Reichweite der Marktplätze profitieren. Online-Händler haben auch die Möglichkeit, nicht nur über ihren Shop-Eintrag, sondern auch über ihre Angebote bei Amazon Marketplace, eBay oder Hitmeister zusätzlich in den Preissuchmaschinen publik zu werden.

Wenn Kunden mit den Produkten zufrieden sind, können Online-Märktplätze für die Stärkung der Kundenbindung für Online-Händler ebenfalls von großem Nutzen sein. eBay bietet zum Beispiel die Möglichkeit für Shopbetreiber an, sich über die Funktion „Bevorzugter Verkäufer“ von Kunden vermerken zu lassen. Zudem besteht die Möglichkeit für Online-Händler, sich innerhalb der eBay-Angebote auf den eigenen Web-Shop verlinken zu lassen.

Risiken:

Abhängigkeit von Online Marktplätzen

Umsatzsteigerung ist zwar ein Hauptkriterium für die Wahl eines Online-Marktplatzes, doch wenn das die einzige Einnahmequelle eines Online-Shop-Besitzers ist, entwickelt sich daraus schnell eine Abhängigkeit, die sich im schlimmsten Fall nicht rentiert.

Marktplatzgebühren

Marktplatzgebühren stellen einen nicht unerheblichen Kostenfaktor dar, die besonders bei Massenwaren mit niedrigen Margen stark ins Gewicht fallen können. Im ersten Teil wurden die Gebühren einiger Online-Marktplätze bereits gegenübergestellt und verglichen.

Synchronisierung der Bestände

Online-Händler, die Ihre Produkte parallel über den eigenen Webshop und über Online-Marktplätze anbieten wollen, müssen ihre Bestände entsprechend über mehrere Vertriebskanäle synchronisieren.
Über Synchronisierungstools lassen sich Automatisierungsprozesse und ein einheitliches Konzept für alle Online-Marktplätze spielend einfach einstellen. So können zum Beispiel Lagerbestände vollautomatisch abgeglichen werden, oder Preisauf- und abschläge mit nur einer Eingabe für alle Produkte definiert werden. Des Weiteren lassen sich Änderungen an einem Artikel, wie zum Beispiel am Preis, Titel oder Beschreibung leicht mit allen Marktplätzen vollautomatisch synchronisieren. Für den Onlinehändler bedeutet das erhebliche Zeitersparnis und Vermeidung von Fehlerquellen. Allerdings kommen weitere Gebühren auf den Online-Shop Betreiber zu.
Zwei bekannte Synchronisierungstools sind Tradebyte und Magnalister.

Aussichten für Online-Marktplätze

Amazon und eBay werden, aufgrund ihrer starken Markenbekanntheit, weiterhin an der Spitze der Online-Marktplätze stehen. Doch auch kleinere Online-Marktplätze, wie Hitmeister, bieten gute Chancen für Online-Händler, sich am Markt durchzusetzen, aufgrund der niedrigeren Konkurrenz.

Multichannel [Teil 1]: Online-Marktplätze im Überblick

Kunden wechseln inzwischen selbstverständlich zwischen den unterschiedlichen Verkaufskanälen hin und her. Ob es die vorangegangene Informationsbeschaffung via Handy und der anschließenden Kauf im stationären Geschäft ist, oder das Durchstöbern eines Katalogs und der nachfolgende Kauf im Online-Shop. Zahlreiche Studien zeigen, dass Online-Händler die neben dem Internet noch über andere Vertriebskanäle, wie etwa dem Ladenlokal oder durch Kataloge verkaufen, ihren Online-Umsatz um rund 15 % steigern können.

Doch auch im World Wide Web gibt es neben dem eigenen Online-Shop zahlreiche Möglichkeiten, Produkte zu verkaufen. Am bekanntesten dürften wohl die Online-Marktplätze eBay und Amazon sein, doch kämpft neben den beiden Online-Riesen eine Vielzahl kleinerer Marktplatz-Anbieter um die Gunst der Händler.

Online-Marktplätze im Vergleich

Online Marktplätze im Vergleich

Online Marktplätze im Vergleich

 

1. Online-Marktplatz Amazon

amazon

Amazon kontrolliert ein Viertel des deutschen Versandhandels. 8,7 Milliarden Dollar, umgerechnet 6,8 Milliarden Euro, betrug der Erlös des Online-Versandhändler hierzulande im vergangenen Jahr.

Der 1994 gegründete Konzern ist damit einer der größten Online-Marktplätze, auf dem Händler ihre Waren anbieten können. Es gibt kaum ein Produkt, welches man auf Amazon nicht kaufen kann. Dort platzierte Artikel haben gute Chancen, über Google oder direkt über die interne Suche von Amazon gefunden zu werden.

Mittlerweile bietet Amazon neben dem Online-Marktplatz noch andere Dienstleistungen an. So können Händler unter dem Schlagwort „Versand durch Amazon“ ihre Logistikprozesse an Amazon auslagern. Dabei übernimmt der Online-Riese nicht nur die Lagerhaltung und den Versand, sondern angeschlossene Marktplatzhändler können auch am immer stärker nachgefragten Versandservice “Amazon Prime” teilnehmen. Zudem bietet Amazon in Deutschland auch die Miet-Shoplösung “Amazon Webstore” an. Online-Händler haben damit zum einen eine leistungsfähige Shopsystem Alternative zur Verfügung und können zugleich die Synergien zwischen dem eigenen Onlineshop und dem Verkauf auf der E-Commerce-Plattform Amazon maximieren

Doch leider gibt es auch eine Kehrseite der Medaille. Denn einerseits ist Amazon nicht nur Marktplatzbetreiber sondern agiert auch selbst als Verkäufer. Den Online-Marktplatz nutzt Amazon dabei nicht zuletzt, um aus erster Hand wertvolle Daten über Markt- und Produkttrends zu gewinnen. So musste der ein oder andere Händler bereits die Erfahrung machen, dass sein Online-Marktplatz-Verkaufsschlager nur ein paar Tage später auch von Amazon zu meist besseren Konditionen angeboten wurde. Des weiteren müssen Händler die ihre Produkte über Amazon vermarkten wollen einer sogenannten Preisparitätsklausel zustimmen, die untersagt den teilnehmenden Shopbesitzern Produkte Online, wie zum Beispiel auf anderen Marktplätzen oder im eigenen Shop, zu günstigeren Festpreisen anzubieten.

2. Online-Marktplatz eBay

eBay

eBay ist nach Amazon die reichweiten- und handelsvolumenstärkste Online-Marktplatz-Plattform in Deutschland. Anders als bei Amazon agiert eBay nur als Plattformbetreiber und Vermittler und steht zu den Händlern nicht in Konkurrenz. eBay hat sich vom reinen „Aktionshaus“ zu einem professionellen Online-Marktplatz entwickelt. Das zeigt der Anteil an Festpreisen, welcher Ende 2012 rund 68 Prozent des Handelsvolumens betrug, deutlich.
Des Weiteren arbeitet eBay daran, sowohl die Ansicht der einzelnen Produktkategorien wie auch die eBay-Startseite zu überarbeiten und damit eine Einkaufsoberfläche zu bieten, die den vom Netzwerk Pinterest populär gemachten Gedanken der „Produktwolke“ fortführt.
eBay konnte in den letzten Jahren viele große Hersteller- und Händlermarken mit eigenen Shops und Markenwelten für sich gewinnen.

Aber auch eBay hat Nachteile. So verlangt die Online-Plattform um in der Standardsortierung der Suchergebnisse möglichst weit vorne zu erscheinen von den eBay-Händlern einer erstklassige Performance – sowohl bei der Artikelbeschreibung, wie auch bei der Kundenkommunikation, der Bearbeitungszeit und beim Versandservice. Weiterhin gibt es in Deutschland immer noch keinen händlerübergreifenden Warenkorb. Kauft ein Kunde beispielsweise ein technisches Gerät zugleich mit einem Zubehörartikel, muss er zwei getrennte und zum Teil grundverschiedene Käufe abwickeln.

3. Online-Marktplatz Rakuten

Rakuten

Rakuten ist ein japanisches E-Commerce-Unternehmen, das neben dem Online-Marktplatz Rakuten Ichiba unter anderem einen eigenen Logistikdienst sowie Bank-, Versicherungs- und Reiseservices anbietet. Um sich auch außerhalb Japans beweisen zu können, kaufte Rakuten Handelsplattformen wie Buy.com (USA), Priceminister.com (Frankreich), Play.com (UK) sowie den deutschen Online-Marktplatz Tradoria auf.

Rakuten versteht sich als E-Commerce-Komplettlösung. Neben dem Shopping-Portal, auf dem alle Artikel der registrierten Händler gelistet werden, bietet es eine komplette Shop-Software als eigenständiges Produkt an und übernimmt die kostenlose und fortlaufende Pflege rechtlicher Hinweise und Anforderungen wie die Endkunden-AGB, Widerrufsbelehrungen oder Grundpreisangaben.
Außerdem werden alle Rakuten-Shops von Trusted Shops zertifiziert. Gleichzeitig gibt es vielfältige Marketing-Tools zur Unterstützung der Online-Händler.

Rakuten nutzt ein internes Rankingsystem, das sich unter anderem nach der Qualität des Content und der Bilder, nach der Zuverlässigkeit des Händlers und nach den Produktbewertungen richtet. Händler haben zusätzlich die Möglichkeit, Werbe- und Bannerplätze zu buchen.

4. Online-Marktplatz MeinPaket.de

MeinPaket

MeinPaket.de ist eine von der Post-Tochter DHL gestartete Händler-Plattform, in die stark investiert wird, um für Versandhandels-Kunden, die ihre Reichweite erhöhen wollen, attraktiv zu sein.
MeinPaket richtet sich ausschließlich an Online-Händler, die ihre Produkte zu Festpreisen verkaufen wollen.

Ein zentraler Checkout über das speziell entwickelte System Postpay und die qualitativ hochwertige redaktionelle Aufbereitung der Artikelseiten sorgen für eine hohe Verkaufsqualität.
Zusätzliche Kundenaufmerksamkeit erzielt MeinPaket.de zum einen durch das integrierte Daily Deal Format „Oberhammer!“ und zum anderen durch einen zweimal im Jahr erscheinenden, magazinartig gestalteten Print-Katalog.

5. Online-Marktplatz Hitmeister

Hitmeister

Hitmeister versteht sich als eines der größten deutschen Festpreis Shopping-Portale. Der Online-Marktplatz hebt sich vom Wettbewerb durch ein umfassendes Modell ab, bei dem der Marktplatzbetreiber gegenüber dem Kunden als Verkäufer der Produkte in Erscheinung tritt und den Händlern damit viele Überlegungen und Bedenken abnimmt.

Auf den internen Such- und Übersichtsseiten werden die Produkte anhand des Salesrank und einigen weiteren kaufrelevanten Kriterien angeordnet. Grundsätzlich ist auch der Preis bei einzelnen Angeboten ein wichtiger Faktor; Händler haben aber die Möglichkeit, sich über einen schnelleren Versand oder viele positive Bewertungen besser zu positionieren.
Sollte ein Kunde bereits einen Artikel eines bestimmten Händlers im Warenkorb haben, werden bei der weiteren Einkaufstour dieses Kunden die Angebote dieses Händlers weiter oben angezeigt, um eine Versandkostenoptimierung zu ermöglichen. Diese Funktion kommt vor allem Händlern mit einem breiten Angebot zugute.

6. Online-Marktplatz Yatego

Yatego

Yatego zählt mit 10.000 angebundenen Händlern und rund 10 Millionen Besuchern monatlich zu einem der führenden E-Commerce-Portale im deutschsprachigen Raum. Kunden können aus rund vier Millionen Artikeln wählen. Die gesamten Bezahlvorgänge werden durch ein unabhängiges Treuhand-Bezahlsystem sowie per Kreditkartenpayment abgesichert. Unterstützt wird Yatego von einem breiten Partnernetzwerk, das vom Shopzertifizierer EHI Retail Institut über den Rechnungskauf-Abwickler PayProtect bis zu dem Rechtstexte-Dienstleister Protected Shops reicht.

Das Ergebnis der Produktsuche wird nach Beliebtheit sortiert, wobei der Kunde auch die Sortierung nach Preis oder Bezeichnung wählen kann. Zusätzlich können Händler unterschiedliche Werbeformate buchen und weitere Marketingfunktionen für ihre Artikel nutzen, z. B. Cross-Selling.

Online-Marktplätze: Die Qual der Wahl

Wer als Händler auf Online-Marktplätzen vertreten sein will, hat somit die Qual der Wahl. Betrachtet man ausschließlich die Reichweiten der einzelnen Online-Marktplätze, führen Amazon und eBay ganz deutlich das Feld an. Doch kann die Abhängigkeit von einzelnen Marktplätzen nicht das Interesse eines Händlers sein. Deshalb sollte im Einzelfall überprüft werden, welcher Online-Marktplatz zum individuellen Geschäft, insbesondere zum Sortiment und zur Zielgruppe, passt. Je nach Branche können sich auch andere Online-Marktplätze sehr gut zusätzlich eignen.
Neben der Generierung zusätzlicher Umsätze sind Online-Marktplätze besonders zur Gewinnung von Neukunden geeignet. Dem gegenüber stehen zum Teil immense Marktplatzgebühren, weshalb man vor allem den Kostenaufwand, z.B. auch die technische Umsetzung der eigenen Bestandsverwaltung, im Blick behalten muss.

 

Magento vs. OpenCart: Welches Onlineshopsystem ist das richtige für mein Unternehmen?

Magento_OpenCart_Logo

Open Source Shopsysteme gibt es heutzutage wie „Sand am Meer“. Mit solchen komplexen E-Commerce Lösungen lassen sich nicht nur das Shop-Design, sondern auch die Verkaufsförderung und die Kundenbetreuung steuern. Um einen erfolgreichen Online-Shop zu führen, empfiehlt es sich, eine auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmte Shop-Software zu verwenden.

Doch welches Shopsystem passt für welche Anwendung? Ist Gambio besser als OpenCart? Ist OpenCart besser als Magento? Das sind Fragen, die sich zukünftige Shopbetreiber stellen müssen.

Onlineshopsysteme – umfassendes Konzept entwickeln

Es gibt leider keine E-Commerce Lösung, die ein Allheilmittel ist. Deshalb sollten sich Unternehmen zu Beginn genau überlegen, welche Anforderungen ihr Onlineshop besitzen sollten.
Grundüberlegungen sind zum Beispiel:

  • Arbeiten Sie mit professionellen Web-Entwicklern zusammen?
  • Möchten sie außerhalb Deutschlands verkaufen?
  • Wie hoch ist Ihr Budget?
  • Benötigen Sie Multistore-Funktionalität?
  • Wie wichtig ist SEO für den Erfolg Ihres Shops?
  • Verfügen sie über eine schlanke oder breit gefächerte Produktpalette?

Onlineshopsystem OpenCart

OpenCart ist ein plattformunabhängiges freies Online-Shopsystem, welches auf einem MVC-Framework basiert, das ausschließlich für ein schlankes, performantes und sicheres Shopsystem entwickelt wurde. OpenCart hat wie Magento ebenfalls eine starke Community um sich, die ständig an der Weiterentwicklung und Verbesserung des Systems arbeitet.

Vorteile und Eigenschaften Open Cart:

  • Open Source Shopsystem ohne Nutzerbegrenzung
  • Programmiersprache ist PHP
  • Einfach in der Nutzung, Einrichtung und Verwaltung, trotz Produktbegrenzung
  • Einbindung von Zahlungsmodulen von Drittanbietern für den Transaktionsprozess wie zum Beispiel PayPal
  • Kostenloser und einfacher Download, auch bei Updates
  • Einfache Informationsbeschaffung und Tutorials im World Wide Web und eine aktive Community
  • Hohe Verfügbarkeit von Modulen und Erweiterungen
  • Funktion für verschiedene Sprachen und Währungen
  • Nutzung von Templates für Produkt-Uploads, welche leicht ohne Programmierkenntnisse eingepflegt werden können

Nachteile von OpenCart:

  • Eingeschränkte Suchmaschinenoptimierung
  • erlaubt keine benutzerdefinierte URL
  • Templates sind unflexibler als bei Magento
  • Vor-installierte Optionen sind eingeschränkt

Onlineshopsystem Magento

Magento ist ein junges, quelloffenes Webshop-System und eine Tochtergesellschaft von Ebay. Es wurde von der gleichnamigen US-amerikanischen Softwareentwicklungsfirma Magento (ehemals Varien) entwickelt. Die erste finale Version kam am 31. März 2008 auf den Markt. Um Magento hat sich in kurzer Zeit eine schnell wachsende, aktive Community gebildet, die bereits über 700.000 Mitglieder umfasst und sich in Blogs, Foren und Wikis austauscht. Bisher machen mehr als eine Million Downloads Magento zu der am schnellsten wachsenden E-Commerce-Lösung.

Vorteile und Eigenschaften von Magento:

  • Open Source Shopsystem ohne Nutzerbegrenzung
  • Programmiersprache ist PHP
  • verwalten von Multistores möglich
  • umfangreiche Marketing-, Promotion- und Social-Commerce-Features
  • flexible Anpassbarkeit und Erweiterbarkeit auch dank Magento Connect und Web-Services-API
  • Ausstattung mit einem Content Management System, welches ermöglicht, HTML-Seiten und Landingpages ohne Programmierkenntnisse zu erstellen und zu ändern
  • bietet zahlreiche Möglichkeiten, Onlineshops suchmaschinenfreundlich zu gestalten (Sprechende URLs, individuelle Metatags, automatische Erstellung von Google Sitemaps)
  • Kundenrezensionen für Zusatzmodule: Kunden können Noten von 1 bis 5 in verschiedenen Kategorien wie Preis, Qualität, Bedienbarkeit usw. vergeben
  • Vielzählige Reports zur Analyse verfügbar
  • Funktion für verschiedene Sprachen und Währungen
  • Nutzung von Templates für Produkt-Uploads, welche leicht ohne Programmierkenntnisse eingepflegt werden können

Nachteile von Magento:

  • Hohe Hardwareanforderungen
  • großer Einarbeitungsaufwand, Programmierung erfordert fundierte PHP-Kenntnisse und Erfahrungen in Bezug auf Entwicklungs-Frameworks
  • relativ hohe Kosten für das Server-Hosting
  • Großer Aufwand zum schlüsselfertigen Onlineshop

Einsatzgebiete von Magento und OpenCart

Magento ist optimal für mittelständische, professionelle Shop-Betreiber, die zum Beispiel multinational mit verschiedenen Sprach- und Währungsvarianten agieren, über eine breite Produktpalette verfügen, Web-2.0 Elemente oder andere individuelle Anforderungen umsetzen wollen und die bereit sind, für eine ideale Lösung ein wenig mehr Geld in Entwicklungskosten zu investieren. Will man allerdings schnell einen Onlineshop mit ein paar Standardfunktionen umsetzten, der sofort einsatzfähig ist, leicht zu handhaben ist, wenig Einarbeitungszeit benötigt und über ein recht überschaubares Angebot an Produkten verfügt, ist eher OpenCart zu empfehlen. Je nachdem, wie sich die Produktpalette verändern wird oder wie wichtig der Shop für den Erfolg einer Unternehmung ist, kann aber auch in einem frühen Stadium der Einsatz von Magento sinnvoll sein, um hohe Folgekosten zu vermeiden.

Teil 2: Online-Zahlungsarten – Sicht der Kunden und Online-Händler

Kauf auf Rechnung, PayPal, Vorkasse, Lastschrift, Amazon-Payments und viele mehr: Auf dem Markt hat sich bereits eine Vielzahl verschiedener Online-Zahlungsarten etabliert. Im ersten Teil Zahlungsarten – die wichtigsten im Überblick wurden einige bereits ausführlich beschrieben. Nur kann ein Online-Händler, aufgrund der Kosten, dem Kunden nicht alle auf den Markt verfügbaren Online-Zahlungsarten zur Verfügung stellen. Nicht jede Zahlungsart wird von den Konsumenten akzeptiert und als vertrauenswürdig eingestuft.
Die Ergebnisse unterschiedlicher Studien zeigen, dass vor allem in der Bewertung einzelner Zahlungsarten die Meinungen zwischen Konsumenten und Händlern auseinander gehen.
So wird der Rechnungskauf aus der Sicht der Konsumenten als sehr sicher wahrgenommen, doch aus Händlersicht birgt diese Zahlungsart ein hohes Risiko an Zahlungsausfällen. Die händlerfreundliche Vorkasse hingegen erfreut sich bei Kunden geringer Beliebtheit. Auf diese ECC-Studie zu Online-Zahlungsarten gehen wir im Folgenden weiter ein.

Zudem wird das elektronische Lastschriftverfahren im Februar 2014 abgeschafft und durch das SEPA-Lastschriftverfahren ersetzt. Was bedeutet das für Unternehmen? Das wird ebenfalls kurz erläutert.

Online-Zahlungsarten aus Sicht der Konsumenten

Das E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) hat in Zusammenarbeit mit der SCHUFA Holding AG von Dezember 2012 bis Januar 2013 eine Online-Konsumentenbefragung über die Nutzung und Bewertung der Zahlungsarten im Online-Handel durchgeführt. Es wurden 503 Internetnutzer (internetrepräsentative Gruppe), die schon einmal online gekauft haben, und 492 Smartphone-Besitzer unter 30 Jahren (Early Adopter) zu ihrem Nutzungsverhalten befragt. Die größte Altersgruppe in der Stichprobe der Internetnutzer bildeten die 20- bis 59-Jährigen, bei den “frühzeitigen Anwendern” die 20- bis 29-Jährigen. Das Geschlecht war bei beiden Gruppen ungefähr gleich verteilt, mit einem leicht erhöhten Anteil männlicher Personen bei den Internetnutzern und einen leicht erhöhten Anteil weiblicher Personen bei den Early Adopters.

1. Nutzung verschiedener Zahlungsarten im Online-Handel

Regelmässige Nutzung von Zahlungsmethoden

Regelmässige Nutzung von Zahlungsmethoden

 

 

Die Zahlungsarten Rechnungskauf (69,1%), PayPal (67,4%), Kreditkarte (56,3%), und Lastschrift (52,5%) werden von den befragten Verbrauchern am häufigsten genutzt. Die Zahlungsart “Auf Rechnung” wird bei den Verbrauchern, inbesondere den weiblichen Befragten, am häufigsten verwendet. Drei Viertel der Frauen nutzen die Zahlungsart Rechnung regelmäßig, während die Männer eher die Zahlung per PayPal und Kreditkarte anderen Zahlungsarten vorziehen. Besonders bei den Early Adopters ist PayPal sehr beliebt. Das Lastschriftverfahren (67,5%) wird sehr stark von den Early Adopters genutzt und könnte darauf hin deuten, dass zukünftig der Zahlungsart Lastschrift eine höhere Bedeutung zukommen wird.
Lediglich jeder Vierte (26,5%) der Internetnutzer bezahlt regelmäßig per Vorkasse.

2. Beurteilung von Zahlungsarten

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Die Eigenschaft „Sicherheit“ ist den Verbrauchern am wichtigsten (37,1% der Internetnutzer, 29,6 % der Early Adopter), „Schnelligkeit der Zahlungsabwicklung” und “Bequemlichkeit” liegen auf den Plätzen dahinter.

Aus der Befragung geht auch hervor, dass den Early Adopters „Sicherheit“ deutlich weniger wichtig bei der Auswahl der Zahlungsart ist als den Internetnutzern. Ein Grund dafür könnte darin liegen, dass die auch als “Digital Natives” bezeichnete Gruppe mit der Online-Zahlung und dem Kauf gelassener umgeht. In der Zukunft ist zu erwarten, dass die wachsende Nutzerfahrung Sicherheits- und Vertrauensaspekte in den Hintergrund drängt, und die bequeme Bedienung und schnelle Abwicklung einer Zahlungsart stärker in den Fokus rücken.

3. Zukünftige Nutzung von Online-Zahlungsarten

Laut der ECC-Studie wird die Rechnung auch in Zukunft ein beliebte und häufig eingesetzte Zahlungsart sein. 35,2 % werden in den kommenden zwei Jahren noch häufiger auf diese Zahlungsart zurückgreifen, ebenfalls werden PayPal und die Kreditkarte stärker genutzt werden (65,9 % bzw. 50,2 %).
Amazon Payments, als vergleichsweise neue Online-Zahlungsart, schneidet in der Studie besonders gut ab. 36,4 Prozent der Internetnutzer und sogar 43,7 Prozent der Early Adopters können sich zukünftig eine stärkere Nutzung vorstellen. Auch die Zahlungsart Lastschrift wird vor allem bei letzteren immer beliebter.

Online-Zahlungsarten aus Sicht der Händler

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Eine andere Studie des E-Commerce-Centers Handel zeigt die Internet-Zahlungsarten aus Sicht der Händler. 619 Mitarbeiter von Unternehmen sowie Selbständige, die ihre Produkte über das Internet vertreiben, wurden online anonym befragt.

Die wichtigsten Ergebnisse:

1. Im Durchschnitt bieten Händler zwischen fünf und sechs Zahlungsarten an. Die Tendenz geht dahin, mehr Zahlungsmethoden anzubieten. Besonders die Kreditkarte sowie neuere Zahlungsarten wie Giropay, Sofortüberweisung.de und Amazon Payments profitieren davon.

2. Zahlungsarten in Bezug zum Umsatz: Bei einer marktbezogenen Betrachtung kommen die klassischen Zahlungsarten “Rechnung” und “Vorkasse” auf einen Umsatzanteil von 45 %. PayPal konnte mit über 12 % Zuwachs seinen Anteil am Umsatz der Händler deutlich steigern. Die Zahlungsarten Lastschrift, Nachnahme und Kreditkarte generierten Marktanteile zwischen vier und acht Prozent. Ebenfalls konnten die Online-Zahlungsarten Amazon Payments (2,4%) und Sofortüberweisung.de (3,8%) an Marktanteil gewinnen.

3. Die wichtigsten Eigenschaften einer Zahlungsart sind aus Sicht der Unternehmen eine hohe Nutzungsmöglichkeit durch Kunden und ein geringes Risiko für den Händler selbst.

4. Aus der Studie geht weiter hervor, dass Händler durch die Einführung neuer Zahlungsarten (zusätzlich zu den bisher angebotenen Zahlungsarten) ihre E-Commerce-Umsätze erhöht haben. Insbesondere bei der Einführung der Zahlungsarten Amazon Payments, PayPal, Rechnung sowie Kreditkarte konnten Umsatzzuwächse von 10 – 22 % verzeichnet werden.

5. Nach Schätzung der befragten Händler hat die Einführung einer zusätzlichen Online-Zahlungsart den Neukundenanteil um bis zu 24,8 % gesteigert, besonders die Einführung von PayPal, Amazon Payment sowie der “klassischen” Zahlungsart Rechnung. Außerdem kann die Integration einer Online-Zahlungsart als Maßnahme zur Senkung von Kaufabbrüchen (bis zu rund 14 % weniger) dienen.

SEPA-Lastschrift – Bedeutung für Kunden und Unternehmen

SEPA ist die Abkürzung für Single Euro Payments Area, zu deutsch: Einheitlicher Euro-Zahlungsverkehrsraum. Dieser setzt sich aus den 27 EU-Staaten, den Ländern Norwegen, Island, Liechtenstein, Monaco sowie der Schweiz zusammen. Die SEPA verändert den bargeldlosen Zahlungsverkehr. Die bisherigen nationalen Zahlungsarten Überweisung und Lastschrift werden zum 1. Februar 2014 abgeschaltet. Unternehmen müssen bis dahin ihren Zahlungsverkehr und ihre Buchungssysteme SEPA-tauglich machen. Privatpersonen haben noch bis zum 16.2.2016 Zeit.

Die wichtigsten Veränderungen:

  • Kontonummer und Bankleitzahl werden ersetzt durch IBAN (International Bank Account Number) und BIC (Bank Identifier Code). (BIC nur noch bis zum 16.02.2016)
  • Pre-Notification: Händler müssen den Kontoinhaber 14 Tage vor Abbuchung mit dem genauen Abbuchungstermin und Betrag informieren, können aber abweichende Zeiträume vereinbaren.
  • Der Verwendungszweck ist limitiert auf 140 Zeichen
  • Vorlagefrist: Die ersten Lastschriften müssen fünf Tage, nachfolgende Lastschriften zwei Tage vor der Abbuchung bei der Bank vorgelegt werden; diese Frist soll noch auf einen Geschäftstag verkürzt werden

Bedeutung für Unternehmen

  • Jedes Unternehmen braucht eine sogenannte Gläubiger-ID (Identifikationsnummer), die bei der Bundesbank beantragt wird
  • Technische Format-Änderungen, wie zum Beispiel die Verwendung des XML-Zahlenformats nach ISO 20022.

Eine weitere wichtige Änderung war, dass eine Lastschrift nur als autorisiert gilt, wenn der Kunde das SEPA-Mandat schriftlich unterzeichnet. Das diese Regelung den Todesstoß für die beliebte Zahlungsart Lastschrift bedeutet hätte, ist ohne jeden Zweifel. Nach neuestem Stand hat die Deutsche Kreditwirtschaft diese Entscheidung revidiert. Somit ist die Erteilung eines SEPA-Lastschrift-Mandats auch ohne die schriftliche Unterschrift des Kunden gültig.

Für Unternehmen ist es höchste Zeit, sich mit SEPA auseinanderzusetzen. BITKOM hat hierzu einen hilfreichen und interessanten Leitfaden konzipiert, in dem detailliert beschrieben wird, wie Unternehmen ihre Buchungssysteme SEPA-tauglich machen.

Zahlungsarten – auf den richtigen Mix kommt es an

Um den Kunden beim Online-Kauf die nötige Sicherheit und den nötigen Komfort bieten zu können, kommt es auf den richtigen Zahlungsarten-Mix an. Denn schön längst dominieren nicht mehr nur die klassischen Zahlungsverfahren. PayPal ist nach dem Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsart der Deutschen. Auch Bezahlung via Amazon profitiert aufgrund der starken Marke, die hinter dieser Zahlungsart steht. Ob die Beliebtheit der Lastschrift durch die SEPA-Einführung beeinflusst wird bleibt abzuwarten, doch bisher erfreut sich die Lastschrift ebenfalls großer Beliebtheit auf Kundenseite.

Teil 1: Zahlungsarten – die wichtigsten im Überblick

Schon längst sind die Tage vorbei, an denen man sich stundenlang durch überfüllte Kaufhäuser quälen musste. Heutzutage kann vieles bequem und schnell in Online-Shops bestellt werden. Dass der E-Commerce boomt zeigen auch die steigenden Umsätze der letzten Jahre. Im Jahr 2012 konnte der Einzelhandel in Deutschland mit E-Commerce knapp 30 Milliarden Euro erwirtschaften. Die Prognose für 2013 sind 33,1 Milliarden Euro, das ist eine Steigerung von 12%. Doch der Online-Kauf birgt auch Gefahren und Risiken, sowohl für die Konsumenten als auch für die Online-Händler. Ob es die Angst der Kunden vor Datenmissbrauch und Betrug oder die Angst der Online-Händler vor Zahlungsausfällen ist, mit den angebotenen Zahlungsarten stehen und fallen die Kaufabwicklung und die Online-Umsätze der Unternehmen.

Im ersten Teil stellen wir die wichtigsten Zahlungsarten vor, im zweiten Teil gehen wir auf die Bedeutung der Zahlungsarten aus Sicht der Konsumenten und der Online-Händler ein und verraten, was es mit der SEPA auf sich hat und warum es für Unternehmen höchste Zeit ist, sich damit zu beschäftigen.

1. Zahlungsart Vorkasse

Vorkasse ist die beliebteste Zahlungsart der Händler, allerdings nicht der Kunden.

Vorgehensweise: Der Kunde übermittelt zunächst den zu zahlenden Betrag per Überweisung oder per Scheck auf das Konto des Händlers, der die Ware in der Regel erst absendet, nachdem er die Zahlung des Kunden erhalten hat.

Vorteile für Händler:

  • sicherste Zahlungsart
  • Zahlung erfolgt direkt zwischen zwei Bankkonten
  • Zahlung wird direkt dem Konto des Verkäufers gutgeschrieben
  • geringe Kosten, da kein Dienstleister

Nachteile für Händler:

  • erhöhter manueller Aufwand durch Prüfung und Abgleich der Kontobewegungen
  • geringere Akzeptanz bei Käufer durch Sicherheitsbedenken

Nachteile für Kunden:

  • oftmals längere Wartezeiten für den Käufer, bis die Ware verschickt wird
  • Durch die Vorkasse trägt der Käufer das Risiko, eventuell keine Gegenleistung zu erhalten

Die klassische Vorkasse sollte also immer mit zusätzlichen Zahlungsarten angeboten werden, da die Gefahr besteht, dass Kunden zu anderen Wettbewerbern wechseln, die kundenfreundlichere Zahlungsarten anbieten. Eine gute Alternative bieten Giropay und Sofortüberweisung.de, die bei Kunden relativ gut ankommen und im Grunde nichts anderes als Vorkasse-Zahlungen sind. Der Vorteil für den Kunden besteht darin, dass die Lieferverzögerung auf Grund der Gutschrift in Echtzeit wegfällt. Allerdings sind die Transaktionen für den Händler mit Kosten verbunden, da die Direktüberweisung nicht ohne Dienstleister möglich ist. Eine weitere Möglichkeit, die Vorkasse für Käufer attraktiv zu machen, sind spezielle Angebote wie der Wegfall der Versandkosten bei dieser Zahlungsart.

 

2. Zahlungsart Kauf auf Rechnung

Die kundenfreundlichste Zahlungsart ist die Zahlung auf Rechnung. Der Kunde hat bei dieser Zahlungsart die Möglichkeit, die Ware erst zu bezahlen, nachdem er sie erhalten und geprüft hat.

Vorteile für Kunden:

  • Sensible Finanzdaten müssen nicht über das Internet preisgegeben werden
  • Die Ware kann vor der Bezahlung überprüft werden

Vorteile für Händler:

  • am beliebtesten beim Kunden
  • keine Transaktionskosten, da Zahlung direkt zwischen Käufer und Händler stattfindet

Nachteile für Händler:

  • Zahlungsrisiko: Zahlungsausfall, Verzögerung der Bezahlung
  • Zeitaufwand bei Verzögerung der Bezahlung: Senden von Erinnerungen und Mahnungen

Die Zahlungsart Kauf auf Rechnung birgt allerdings auch ein hohes Risiko für Händler. Deshalb ist ein gut funktionierendes Risiko-Management wenn man diese Zahlungsart anbieten möchte essentiell, sonst kann man zur leichten Beute von Betrügern werden. Dazu gehört zum Beispiel, dass bei der Bestellung alle Daten aufgenommen und verifiziert werden sollten, die notfalls für ein Inkassoverfahren notwendig sind. Ein Scoring bietet erste Erkenntnis zur Vertrauenswürdigkeit und eine Bonitätsprüfung klärt im Zweifelsfall die individuelle Leistungsfähigkeit des Käufers. Es gibt mehrere Dienstleister auf dem Markt, die diese Aufgaben gegen Gebühren und prozentuale Transaktionskosten anbieten, und einige übernehmen auch das Zahlungsrisiko.

3. Zahlungsart Finanz-/Ratenkauf

Diese Zahlungsart ist in der Regel bei hochpreisigen Anschaffungen wie Möbeln oder Elektronikgeräten relevant. Der Kunde bezahlt die Ware in Raten ab. Für kleinere Unternehmen ist diese Zahlungsart eher problematisch, da es sich nicht jeder Händler leisten kann, bis zu 24 Monate auf die Abzahlung des Artikels zu warten. Durch das Erheben von Zinsen kann sich die Finanzierung allerdings auch für den Verkäufer lohnen.

Vorteile für Kunden:

  • Möglichkeit, hochpreisige Produkte anzuschaffen

Nachteil für Kunden:

  • mögliche anfallende Zinsen

Nachteil für Händler:

  • nicht jeder kann sich ein Zahlungsverzug leisten
  • evtl. Zahlungsausfall

 

4. Zahlungsart Lastschrift

Bei der Zahlungsart elektronisches Lastschriftverfahren (ELV) erteilt der Kunde dem Verkäufer eine Einzugsermächtigung und das Konto des Kunden wird mit dem zu bezahlenden Geldbetrag belastet. Der Kunde muss analog zum Überweisungsverfahren bei der Einwilligung zu einer Lastschrift die Bankverbindung offen legen.

Vorteile für den Kunden:

  • jeder deutsche Girokonto-Inhaber kann daran teilnehmen
  • einfache und schnelle Abwicklung
  • Schutz des Kunden vor fehlerhaften Abbuchungen bis zu sechs Wochen
  • Schutz des Kunden vor unberechtigten Abbuchungen bis zu 13 Monaten
  • Ware kann im Regelfall sofort geliefert werden

Nachteile für den Kunden:

  • Unsicherheit bei der Eingabe von Bankdaten

Vorteile für den Händler:

  • ELV findet in Eigenregie mit der Hausbank statt ohne weitere Dienstleister, was die Kosten niedrig hält

Nachteile für den Händler:

  • Händler muss die Kosten bei Rücklastschriften tragen
  • ELV ist die Lieblingsbezahlmethode von Betrügern

Viele Händler limitieren den Einsatz des ELV, um die Risiken so gering wie möglich zu halten. So wird diese Zahlungsart zum Beispiel nur Bestandskunden angeboten, bzw. die Lastschrift-Option bei Neukunden, bei bestimmten Produktgruppen oder ab einer gewissen Bestellsumme deaktiviert. Oft kommen auch bei Lastschriftzahlungen Bonitätsprüfungen und die Abfrage von Lastschrift-Sperrlisten zum Einsatz.

5. Zahlungsart Zahlung per Nachnahme

Bei der Zahlungsart Zahlung per Nachnahme muss der Kunde erst zahlen, wenn die Ware zugestellt wurde. Im Normalfall kann er jedoch nicht den Inhalt des Paketes überprüfen. Das bedeutet auch, dass bei schadhafter Ware eine Rückbuchung des Geldes in der Regel mehr Aufwand erfordert als bei elektronischen Verfahren. Je nach Zustellungsunternehmen und Größe des zugestellten Pakets fallen zudem Zusatzgebühren an.

Vorteile für Kunden:

  • der Käufer muss erst bezahlen, wenn er den Artikel in Empfang nimmt (Ware gegen Geld)

Nachteile für den Kunden:

  • anfallende Zusatzgebühren

Nachteile für Händler:

  • relativ umständlich in der Abwicklung (insbesondere bei Nichterreichen des Kunden)
  • gegebenenfalls bleibt man als Händler bei Nichterreichen des Kunden auf den Versandkosten sitzen

 

6. Zahlungsart Barbezahlung bei Abholung

Wie der Name schon sagt, kann der Kunde bei dieser Zahlungsart die Ware bar bei der Abholung bezahlen. Das ist vor allem günstig für den Kunden, wenn der Shop unmittelbar in der Nähe liegt.

Vorteile für Kunden:

  • Der Kunde kann die Ware vor der Bezahlung überprüfen.
  • Versandkosten und evtl. anfallende Transportgebühren entfallen
  • Absolute Datensicherheit, da keinerlei Daten preisgegeben werden müssen.

Nachteile für Kunden:

  • nur empfehlenswert, wenn der Online-Shop sich in der Nähe befindet und keine zusätzlichen Anfahrtskosten entstehen

Vorteile für Händler:

  • geringer Arbeits- und Kostenaufwand, da sich der Händler nicht um den Versand kümmern muss

7. Zahlungsart Paypal

PayPal

 

Der Zahlungsanbieter Paypal gehört zum eBay-Konzern und ist mit über 100 Millionen Mitgliedskonten in rund 100 Nationen der größte E-Payment Anbieter.

Vorgehensweise:
Der Kunde sollte für die Nutzung von PayPal ein Konto bei PayPal besitzen, es geht aber auch ohne. Wenn ein Online-Shop PayPal als Zahlungsart anbietet, wird der Kunde während des Checkouts direkt auf die PayPal-Seite weitergeleitet. Dort meldet er sich an und kann zwischen verschieden Zahlungsoptionen wählen. Eine Zahlung per Überweisung ist ebenso möglich, wie eine Einzahlung per Kreditkarte oder Lastschriftverfahren. Für jede Transaktion erhält der Kunde eine E-Mail-Bestätigung. Im dem PayPal-Konto hat er alle Aktivitäten im Blick.

Vorteile für Kunden:

  • Käuferschutz: Sollte es Probleme mit dem Verkäufer geben, der die Ware beispielsweise nicht verschickt oder die Ware nicht im beschriebenen Zustand liefert, verspricht PayPal einen umfassenden Käuferschutz
  • schnelle Lieferung: die angewiesene Zahlung wird unverzüglich dem Konto des Empfängers gutgeschrieben, weshalb die Ware ohne lange Wartezeit versandt werden kann
  • das PayPal-Konto und der Zahlungsverkehr über PayPal sind für Käufer komplett kostenlos
  • Sicherheit: Die sensiblen Finanzdaten werden dem Verkäufer nicht mitgeteilt, sondern sind nur PayPal bekannt. PayPal garantiert dem Kunden absolute Datensicherheit und die Übertragung der Daten erfolgt per SSL-Verschlüsselung.

Nachteile für Kunden:

  • Fehlalarme des automatischen Betrugserkennungssystem von PayPal führen zur Unterbrechung von Transaktionen

Vorteile für Händler:

  • weit Verbreitet
  • sehr gut akzeptiert von Kunden

Nachteile für Händler:

  • Für den Empfang einer Summe, die dem Konto gutgeschrieben wird, fallen Gebühren in unterschiedlicher Höhe an
  • Fehlalarme des automatischen Betrugserkennungssystem von PayPal führen zur Unterbrechung von Transaktionen

8. Zahlungsart ClickandBuy

Click_and_Buy

Die Zahlungsart ClickandBuy ist ein vom TÜV geprüftes einfaches und schnelles Zahlungssystem und eine Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom AG. Vor allem bei der Bezahlung von Kleinbeträgen, die sofort an den Shop-Betreiber überwiesen werden, z.B. bei Musikdownloads oder Artikeln in Online-Zeitschriften, kommt diese Zahlungsart zum Einsatz.

Vorgehensweise:
Vor der Erstnutzung registrieren sich die Kunden und hinterlegen ihre Bankverbindung oder Kreditkartendaten bei ClickandBuy. Die Registrierung ist kostenlos. Danach werden bei anschließenden Online-Käufen nur noch Benutzername und Passwort eingetragen, die Zahlungsmittelinformationen liegen bei ClickandBuy. Die Zahlung kann bei dieser Online-Zahlungsart per Lastschrift, Kreditkarte, Sofortüberweisung oder Prepaid abgewickelt werden. Die Kunden haben ebenfalls die Möglichkeit, über ein Ausgabelimit monatliche Maximalbeträge für Zahlungen per ClickandBuy festzulegen.

Vorteile für Kunden:

  • Einrichtung des Accounts ist kostenlos
  • die sensiblen Finanzdaten werden nur ClickandBuy übermittelt und dort sicher gespeichert

Nachteile für Kunden:

  • für Rücküberweisungen auf das Geldkonto fallen Gebühren an
  • Kunde muss ein Konto einrichten

Nachteile für Händler:

  • für ClickandBuy fallen Gebühren an

9. Zahlungsart Kreditkarte

Kreditkarten

Die geläufigsten Kreditkarten sind MasterCard, Visa, American Express und Diner’s Club. In Deutschland verwendet man vor allem die beiden erstgenannten. Der Online-Händler teilt die vom Käufer erhaltenen Daten einem so genannten Acquiring Unternehmen mit, welches eine Gutschrift in entsprechender Höhe auf dem Konto des Händlers vornimmt und im Gegenzug den Betrag beim Käufer abbucht. Dafür berechnet das Acquiring-Unternehmen eine Gebühr, die in der Regel zwischen 1,8% und 2,8% liegt.

Vorgehensweise:
Bei dieser Zahlungsart gibt der Konsument seine Kreditkartenkartendaten (Kartennummer, Gültigkeitsdatum und Prüfziffer) im Online-Shop an und bestätigt den Kauf.

Vorteile des Kunden:

  • Es besteht die Möglichkeit, das Geld zurückbuchen zu lassen
  • Sichere Zahlung und Abwicklung

Vorteile des Händlers:

  • Sichere Zahlung und Abwicklung

Nachteile des Händlers:

  • Risiko durch Chargebacks (Rückbelastungen)
  • Zahlung einer Gebühr an das Acquiring Unternehmen

10. Zahlungsart Giropay

Giro_Pay

Diese spezielle Online-Zahlungsart wurde innerhalb der deutschen Kreditwirtschaft entwickelt. Giropay wird unter anderem von der Postbank, den Sparkassen sowie den Volksbanken und Raiffeisenbanken unterstützt. Voraussetzung: ein für Online-Banking freigeschaltetes Konto bei der Hausbank.

Vorgehensweise:
Bei Giropay wird der Verbraucher vom Onlineshop bei der Bezahlung direkt auf die Online-Banking-Seite seiner Hausbank weitergeleitet. Dort loggt sich der Verbaucher mit seiner PIN und seinem Anmeldenamen an und bestätigt die Überweisung mit einer TAN. Die Bank sendet daraufhin die eingegangene Zahlungsbestätigung an den Shop-Betreiber. Dieser wird unmittelbar über die Zahlung des Kunden informiert und kann den Versand der Ware veranlassen.

Vorteile für Kunden:

  • Abwicklung der Transaktion über das Portal der Bank. Die Bankdaten bleiben in den Händen des Kunden
  • sofortige Einleitung der Zahlung und dadurch schnellere Bestellabwicklung

Nachteile für Kunden:

  • eine einmal getätigte Zahlung kann nicht zurückgefordert werden
  • nicht jede Bank bietet diese Zahlungsart an

Vorteile für Händler:

  • Zahlungsgarantie
  • sofortige Einleitung der Zahlung und dadurch schnellere Bestellabwicklung
  • gute Alternative zur klassischen Vorkasse, da höhere Akzeptanz bei Kunden

Nachteile für Händler:

  • Transaktionskosten
  • nicht jede Bank bietet diese Zahlungsart an

11. Zahlungsart Sofortüberweisung.de

Diese Online-Zahlungsart ist ein vom TÜV zertifiziertes Online-Bezahlverfahren, das von allen Kunden genutzt werden kann, die ein Girokonto besitzen und deren Bank Online-Banking anbieten. Zahlungen können derzeit innerhalb Deutschlands, nach Österreich und in die Schweiz getätigt werden.

Vorgehensweise:
Der Kunde wird während des Bestellvorgangs zur Website von sofortüberweisung.de weitergeleitet. In der Eingabemaske muss er seine Bankdaten und seine PIN eingeben. Das anschließend erscheinende, vorausgefüllte Online-Überweisungsformular muss mit einer TAN zur Transaktion freigegeben werden. Nach erfolgter Zahlung wird der Shop-Betreiber unmittelbar informiert und kann die Ware versenden.

Vorteile für Kunden:

  • sichere Zahlung durch PIN/TAN: Transaktionen sind bei einem Versicherungsunternehmen gegen Phising, Pharming und PIN-oder TAN-Missbrauch versichert
  • sofortige Einleitung der Zahlung und dadurch schnellere Bestellabwicklung
  • Käuferschutz: Die Betreiber von sofortüberweisung.de – die Payment Network AG – sichert den Käufer einen Käuferschutz in Höhe von 2.500 Euro zu, wenn die Ware bei einem gewerblichen oder geprüften Händler geordert wurde. Dieser gilt für alle materiellen Güter, die mittels Kurier- oder Paketdienst versandt werden können.

Nachteile für Kunden:

  • Überweisungen können nicht storniert werden

Vorteile für Händler:

  • gute Alternative zur klassischen Vorkasse, da höhere Akzeptanz bei Kunden
  • sofortige Einleitung der Zahlung und dadurch schnellere Bestellabwicklung
  • Zahlungsgarantie

Nachteile Für Händler:

  • es fallen Transaktionskosten an

12. Zahlungsart Moneybookers

Moneybookers

Moneybookers ist eine Zahlungsart, die es dem Kunden ermöglicht, Geld per E-Mail empfangen und versenden zu können. Derzeit kann das Geld in ca. 30 Länder transferiert werden – auch an Personen, die noch nicht bei Moneybookers registriert sind. Um über das Geld verfügen zu können, muss der Zahlungsempfänger ein Konto bei Moneybookers eröffnen.

Vorgehensweise:
Um Moneybookers als Zahlungsart nutzen zu können, muss der Kunde ein Konto einrichten und dabei neben persönlichen Angaben auch die Kreditkarten- oder Bankdaten hinterlegen. Sobald das Konto eingerichtet und von Moneybookers verifiziert worden ist, kann der Kunde sein Konto, welches nach einem Prepaid-System funktioniert, per Überweisung, per Kreditkarte oder mittels Giropay aufladen.
Für die Aufladung des Kontos mit einer Banküberweisung fallen keine Gebühren an. Eine Einzahlung per Giropay oder per Kreditkarte schlägt mit unterschiedlich hohen Gebühren zu Buche.

Vorteile für Kunden:

  • Geld kann kostenlos gesendet werden
  • es stehen mehrere Zahlungsoptionen zur Verfügung
  • die Ware wird schnell ausgeliefert, da das Geld sofort auf dem Empfängerkonto gutgeschrieben wird
  • die sensiblen Finanzdaten sind für den Zahlungsempfänger nicht einsehbar

Nachteile für Kunden:

  • da es sich um ein PrePaid-System handelt, muss das Konto erst mit Geld aufgeladen werden
  • Zahlungsaufträge können nicht storniert werden, sobald die Transaktion durchgeführt wurde

Vorteile für Händler:

  • es stehen mehrere Zahlungsoptionen zur Verfügung
  • die Ware wird schnell ausgeliefert, da das Geld sofort auf dem Empfängerkonto gutgeschrieben wird

Nachteile für Händler:

  • geringe Verbreitung in Deutschland
  • das Empfangen von Geld ist nicht kostenfrei

13. Zahlungsart Amazon Payments

amazonpayments

Amazon Payments ist eine Online-Zahlungsart von Amazon, die in Online Shops integriert werden kann.

Vorgehensweise:
Kunden melden sich mit ihren Amazon-Konto an, in welchen die Zahlungsdaten hinterlegt sind.

Vorteile für Kunden:

  • Sicherheitsgefühl durch bekannten Namen
  • die Website des Händlers muss nicht verlassen werden
  • A-bis-Z-Garantie

Nachteile für Kunden:

  • funktioniert nur mit einen Amazon-Konto

Vorteile für Händler:

  • viele Konsumenten verfügen bereits über ein Amazon-Konto
  • Kunden fühlen sich sicher
  • keine Anschaffungskosten und keine Mindestvertragslaufzeit

Nachteile für Händler:

  • da Dienstleister, fallen Transaktionskosten an

14. Zahlungsart Paysafecard

Paysafecard

Das Unternehmen Paysafecard bietet eine PrePaid-Bezahllösung an.

Vorgehensweise:
Der Kunde kauft eine Karte (Supermarkt, Kiosk) und rubbelt das Feld auf der Rückseite frei. In diesem Feld befindet sich ein 16-stelliger Code. Will der Kunde nun ein Produkt in Online-Shop kaufen, klickt er einfach auf die Zahlungsart „Paysafecard“ und gibt dort den Code ein.

Vorteile für Kunden:

  • Möglichkeit der anonymen Bezahlung
  • bei Verlust der Karte ist der Schaden begrenzt
  • keinerlei Angaben zur Bankverbindung oder Kreditkarte

Nachteile für Kunden:

  • Transaktionen können nicht rückgängig gemacht werden
  • aktuell nur geringe Verbreitung

Zahlungsarten entscheiden über das Kaufverhalten

Die angebotenen Zahlungsarten in einem Online-Shop gehören aus Konsumentensicht zu den wichtigsten Kriterien beim Online-Kauf. Allerdings sollte man nicht so viele Zahlungsarten wie möglich anbieten, sondern die richtigen. Denn Zahlungsmethoden, die von einem Dienstleister bereitgestellt werden, sind auch immer mit Kosten verbunden. Dementsprechend sollte der Online-Händler stets seine Zahlungsarten auf Kosten/Nutzen analysieren und optimieren.

Magento-Sicherheitslücke: Patch verfügbar

magento-logoIn den vergangenen Wochen wurde eine Sicherheitslücke im Zend-Framework bekannt, auf dem Magento basiert. Dadurch ist es Angreifern möglich, jede einzelne Datei auf Servern mit einer Magento-Installation auszulesen, bis hin zu den darauf liegenden Datenbanken.

Das Magento-Entwicklerteam bietet einen Patch an, um diese Sicherheitslücke zu beheben. Von offizieller Seite wird empfohlen, jedes Magento-System unabhängig von der Version mit dem Patch auszustatten. Sollten Sie an einer Implementierung in Ihrem System interessiert sein, sprechen Sie uns gerne an.

Online-Shops: Neue Regelungen ab 1. August 2012

Die Bundesregierung unternimmt einen weiteren Versuch, die sogenannten “Abofallen” aus Online-Shops zu verbannen. Die vielzitierte “Button-Lösung” beinhaltet jedoch mehr als nur das Umbenennen des finalen Links zum Bestellabschluss.

Ab dem 1. August 2012 muss zumindest am Ende des Kaufprozesses klar erkennbar sein, dass der Kunde eine Zahlungsverpflichtung eingeht. Hier kann man sich wohl von dem kursierenden, arg sperrigen Vorschlag “Zahlungspflichtig bestellen” verabschieden, denn der Titel “Kaufen” genügt um ein finanzielles Geschäft anzuzeigen. “Bestellung absenden”, wie es heute in vielen Shops zu sehen ist, genügt allerdings ausdrücklich nicht mehr. Hinzu kommt, dass dem Kunden alle relevanten Informationen präsentiert werden müssen, bevor er dir Chance hat, die Bestellung abzuschließen. Ein über den AGB oder der Widerrufsbelehrung angebrachter Button wird zum Abmahngrund.

Hinzu kommen einige weitere Vorschriften, die unter anderem festlegen, welche Informationen dem Kunden bereits bei Beginn des Bestellprozesses angezeigt werden müssen, welcher nach einem BGH-Urteil bereits anfängt, wenn der Artikel im Warenkorb landet. Vor allem in älteren Shop-Systemen sind derartige Änderungen oft so kostenintensiv, dass parallel ein Relaunch erwogen werden sollte. Im Gegensatz zu den rechtlich geforderten Änderungen kostet dieser nicht nur Geld, sondern refinanziert sich im Nachhinein durch höhere Suchmaschinensichtbarkeit und geringeren Zeit- und Personalaufwand.

Magento: CE 1.7 verfügbar

magento-logoDie Version 1.7 der kostenlosen Community Edition von Magento ist nun als Stable-Release verfügbar. Die E-Commerce-Software bietet bereits in der kostenlosen Variante viele Vorzüge, die auch uns überzeugt haben und dazu führen, dass wir Kunden immer wieder Magento für die Umsetzung eines erfolgreichen Online-Shops empfehlen. Neben der einfachen und dennoch vielseitigen Verwaltbarkeit für den Shopbetreiber selbst zählen technische Spezifikationen wie umfassende SEO-Optionen und nicht zuletzt das EAV-Modell zu Magentos Stärken.

Zu den wichtigsten Änderungen in Magento Version 1.7 CE zählen sicherlich die neuen Möglichkeiten, Preise und Pakete nach Kundengruppen getrennt zu verwalten. Auch dass nun automatisch fortlaufende Gutschein-Codes generiert und verarbeitet werden können, kommt dem Erfolg des Online-Shops zugute – bei Aktionen und anschließendem Tracking. Hinzu kommen einige neue Funktionen für den B2B-Bereich und technische Optimierungen.

Wegen des hohen Zeitaufwands lohnen sich Updates bestehender neuerer Magento-Installationen auf 1.7 derzeit noch nicht. Für Ende 2012 ist allerdings mit Version Magento 2 noch ein großer Schritt angekündigt, der für Shopbetreiber ebenso interessant werden wird wie für Entwickler.