Das Weihnachtsgeschäft im E-Commerce – Tipps für Online-Händler

27.11.2013 von Jens Martin Baumgartner

Weihnachten_GeschenkeDas Weihnachtsgeschäft ist sowohl für den stationären, als auch für den Online-Handel die wichtigste und umsatzstärkste Zeit im gesamten Geschäftsjahr. Dabei verlagern immer mehr Menschen ihre Weihnachtseinkäufe ins World Wide Web. Die Vorteile eines Online-Weihnachtsbummels liegen klar auf der Hand: keine überfüllten Läden, keine Parkplatzprobleme und dazu oftmals günstigere Preise. Doch Kunden, die Weihnachtsgeschenke im Internet kaufen, haben bestimmte Ansprüche an die Online-Händler. Shopbetreiber, die diese Wünsche nicht berücksichtigen, gehen im Wettbewerb erbarmungslos unter, denn die Konkurrenz ist bekanntlich nur einen Mausklick entfernt.

Jeder vierte E-Commerce-Euro wird zwischen November und Dezember ausgegeben

Laut einer Prognose des Handelsverbandes Deutschland (HDE) werden die Deutschen dieses Jahr 8,5 Milliarden Euro zu Weihnachten im Internet ausgeben. Gegenüber dem Vorjahr wird das Online-Weihnachtsgeschäft demnach um 15 Prozent zulegen. Besonders für den Online-Einzelhandel ist die Zeit rund um das Fest der Liebe noch wichtiger als für den stationären Einzelhandel. So wird jeder vierte E-Commerce-Euro zwischen November und Dezember ausgegeben. Im stationären Einzelhandel ist das Weihnachtsgeschäft dagegen “nur” für rund 18 Prozent des Jahresumsatzes verantwortlich.

Tipps für Online-Händler

Für viele Menschen sind die Vorbereitungen auf die Festtage mit sehr viel Stress verbunden, besonders die Besorgung der Geschenke treibt den einen oder anderen an den Rand der Verzweiflung. Um den Kunden nicht direkt in die Arme der Konkurrenz zu treiben gibt es für Shopbetreiber einiges zu beachten:

1. Versand: Fristen, Angebote und Rücksendebedingungen

Komplizierte Versand- oder Rücknahmebedingungen schrecken Kunden ab. Daher sollten Online-Händler dafür sorgen, dass ihre AGB, Versand und Rücknahmebedingungen klar formuliert und deutlich sichtbar auf der Website platziert werden.

Beim Weihnachtsshopping im Web zählt für die Käufer vor allem eins, die pünktliche Lieferung der Ware. Daher ist es extrem wichtig, die Fristen für den Versand so präzise wie möglich zu kommunizieren. Wie zum Beispiel: „ Bestellen sie bis zum 22. Dezember 15 Uhr, um das Geschenk noch bis Heiligabend zu erhalten“.

Gratisversand gilt als wichtigste Maßnahme, um Konversionsraten im Shop zu steigern und das Bestellvolumen anzukurbeln. So kann man beispielsweise einen kostenlosen Versand für alle Bestellungen an einem bestimmten Stichtag oder mit einem Warenwert oberhalb einer Summe von 50 Euro anbieten. Der Online Händler profitiert davon gleich zweimal, zum einen dadurch, dass Online-Käufer dazu tendieren mehr zu bestellen, um die Schwelle zum kostenlosen Versand zu erreichen und zum anderen, dass sie den Shop an Freunden und Verwandte weiterempfehlen.
Weihnachtsgeschenke treffen nicht immer den Geschmack des Beschenkten. Online-Händler können ihre Konversionrate erhöhen, in dem sie ihren Kunden in der Weihnachtszeit verlängerte Rückgabefristen einräumen. Optimal wäre eine Rückgabefrist von ein oder zwei Wochen nach Weihnachten. So haben auch Kunden die Chance, die ihre Geschenke frühzeitig besorgen, diese umzutauschen.

Beispiel Douglas: Douglas hat seine Rückgabefrist bis zum 31.01.2014 für alle Bestellungen, die bis einschließlich 23.12.2013 bei douglas.de eingehen verlängert und dieses auf der Startseite sehr gut sichtbar platziert. Des weiteren bietet Douglas bei einem Warenkorbwert von über 25 € einen kostenlosen Versand an.

Unternehmen_Douglas_Beispiel

2. Service anbieten
Zur stressigen Weihnachtszeit ist ein guter und zuverlässiger Kundenservice Gold wert. Dazu gehören unter anderem eine kostenlose Hotline, angezeigt im sichtbaren Bereich der Website und ein FAQ-Bereich mit Fragen und Antworten rund um Weihnachts-Bestellungen: Wie hoch sind die Versandgebühren? Welche Zahlungsmöglichkeiten gibt es? Wie und unter welchen Bedingungen ist ein Warenumtausch möglich?

Um sich besser von den Wettbewerbern absetzen zu können, ist es von Vorteil dem Kunden zusätzliche Leistungen anzubieten. Eine Möglichkeit ist das Geschenkpapier. Ein kostenloser Einpackservice (oder gegen eine geringe Gebühr) kann besonders für kleinere Shop-Betreiber ein wichtiges Instrument sein, um die Kundenbindung zu stärken. Der Verbraucher erspart sich dadurch Stress mit dem Verpacken und kann das Paket direkt an den Empfänger ausliefern lassen.

Eine andere Möglichkeit sind Gratis-Geschenke ab beispielsweise einem bestimmten Warenwert. Doch hier sollte beachtet werden, dass der Kunde die Qualität der Gratis-Geschenke auf das Unternehmen überträgt. Bietet ein Online-Händler „0-8-15“ Geschenke an, bewirkt das genau das Gegenteil und der Kunde bekommt womöglich ein negatives Erscheinungsbild vom Unternehmen.

3. Gutscheine anbieten

Gutscheine zählen jedes Jahr zu den beliebtesten aller Weihnachtsgeschenke. Deshalb sind Online-Händler gut beraten, wenn sie ihren Kunden Geschenkgutscheine als zweite Option anbieten. Die Gutscheine und die Informationen über die Gültigkeitsdauer und die Einlösemöglichkeiten sollten auch hier auf der Website gut sichtbar für die Verbraucher platziert werden, wie etwa auf der Startseite oder in der Navigationsleiste. Zudem empfiehlt es sich, dem Kunden eine persönliche Gutscheingestaltung im speziellen Weihnachtsdesign anzubieten.

Beispiel Amazon: Amazon bietet seinen Kunden Gutscheine mit verschiedenen Weihnachtsmotiven an. Der Geschenkgutschein kann direkt ausgedruckt, via E-Mail gesendet oder als Geschenkebox verschickt werden.

Unternehmen_Amazon_Beispiel

4. Festliches Website-Design

Menschen mögen es, in der Zeit der Liebe, von weihnachtlichen Symbolen und festlichem Schmuck umgeben zu sein. Um dem Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis bieten zu können, ist es von Vorteil die Website dementsprechend weihnachtlich zu schmücken. Von einfachen Weihnachtsgrafiken oder Farben bis hin zu weihnachtlichen Hintergrundbildern, dem Online-Händler sind keine Grenzen gesetzt. Allerdings sollte man es nicht übertreiben, denn weniger ist bekanntlich mehr. Wichtig bei den Produktbeschreibungen ist die Unterbringung von Weihnachts-Keywords wie zum Beispiel „Tolle Geschenkidee zum Fest“.

5. Den Kunden mit Geschenktipps unterstützen

Auf der Suche nach dem perfekten Geschenk bekommt der ein oder andere Kunde schnell graue Haare. Doch hier kann der Online-Händler schnell Abhilfe schaffen, indem er den Kunden Geschenktipps anbietet oder auf aktuelle Trends verweist. Ein Geschenke-Finder in der Navigationsleiste kann ebenfalls sehr nützlich sein, um den Kunden bei der Suche zu unterstützen. Beliebte Kategorien sind beispielsweise: „Geschenke für Sie“, „Geschenke für Ihn“, „Geschenke unter 20 €“ oder „Geschenke unter 50 € “.

Beispiel DaWanda: DaWanda bietet seinen Kunden einen Geschenkefinder an, welcher direkt auf der Startseite platziert ist.

Unternehmen_DaWanda_Beispiel

6. Integrierung von Social-Media

Social-Media ist ein großartiger Marketing-Kanal um Kunden stärker an sich zu binden. Online-Händler können Facebook, Twitter und Co. nutzen, um Schnäppchen, Rabatte oder sonstige Aktionen im Rahmen der Weihnachtszeit zu bewerben. Eine Möglichkeit wäre beispielsweise ein Wunschzettel, den Online-Händler auf ihrer Website dem Kunden anbieten, welcher von diesen auf den Social-Media Kanälen geteilt werden kann. Eine andere Möglichkeit wäre eine Art Adventskalender. Im Dezember wird jeden Tag bis zum 24.12 eine Aktion angeboten, wie beispielsweise am 1.12. Rabatt auf ein bestimmtes Produkt, am 6.12. ein Gratis-Geschenk ab einer Bestellung in Höhe von 20 € oder am 12.12. kostenloser Versand.

Nach Weihnachten ist vor Weihnachten

Auch in den Wochen nach Weihnachten gibt es für den Online-Händler noch einiges zu tun, wenn die Verbraucher beispielsweise ihre Geldgeschenke und Gutscheine in Waren umwandeln. Deshalb sollten Online-Händler nicht mit dem Stichtag 24.12. ihre Bemühungen einstellen, sondern mit Silvester-, Neujahrs- und Frühjahrs-Angeboten die potenziellen Kunden weiter ansprechen.
Desweiteren sollten sämtliche Bemühungen im Weihnachtsgeschäft genaustens analysiert und ausgewertet werden. Welche Maßnahmen haben etwas gebracht, welche weniger? Diese Auswertung ist essentiell für das kommende Weihnachtsgeschäft. Nur mit Heranziehung von Daten vergangener Weihnachtsgeschäfte kann der Online-Händler sämtliche Potenziale ausschöpfen und den Online-Shop optimieren.

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Jens Martin Baumgartner
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