Customer Empowerment

25.11.2016 von Aylin Chaaban

Customer Empowerment

Customer Empowerment bedeutet zu deutsch so viel wie Kundenermächtigung oder Kundenaktivierung. Ziel hier ist es, dass Kunden mehr Eigenverantwortung übernehmen – ob für ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Unternehmen selbst.

Informationen rund um das Customer Empowerment

Die Partizipation bezieht sich hier auf Entscheidungen, Mitbestimmung oder der Teilhabe am Wertschöpfungsprozess eines Unternehmens. Innerhalb der Wertschöpfungskette kann ein Unternehmen so auf wertvolle Informationen zurückgreifen. Customer Empowerment ist deshalb so wichtig, weil diese Informationen weder von Branchen- noch firmeninternen Benchmarks geprägt sind. Sie definieren sich über die Wahrnehmung des Kunden.

Gerade im und durch das World Wide Web ist es Unternehmen möglich, ganz andere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen als noch vor einigen Jahren. Die Kundenbindung funktioniert nicht mehr, wie lange Zeit angenommen, nur durch das Abliefern eines fertigen und soliden Produkts. Der Kunde muss bestenfalls von Anfang an in die Entstehung mit eingebunden sein – aktiv wie passiv.

Beispiele aus dem Leben

Unbewusst hat fast jeder Customer Empowerment nicht nur schon einmal wahrgenommen, sondern vielleicht auch daran teilgenommen. Ein bekannter Verfechter dieser Art von Kundenaktivierung ist beispielsweise McDonalds. In regelmäßigen Abständen bezieht der Fastfood-Gigant seine Gäste in den Schaffensweg eines Burgers mit ein.

Mit einer Art Do-It-Yourself-Burgerbaukasten ist es Nutzern des Internets möglich, eigene Burger zu kreieren. Diese können vom Brötchen bis zur Sauce selbst zusammengestellt werden. Anschließend gibt man seiner Eigenkreation einen Namen und nimmt am großen Wettbewerb teil. Wer gewinnt, der findet seinen Burger vier Wochen lang in den McDonalds-Restaurants vor. Wo für viele der Spaß und der spielerische Effekt im Vordergrund steht, geht es McDonalds eigentlich um eines: Customer Empowerment mit dem Ziel einer höheren und positiven Publicity.

Die Vorteile

Wird Customer Empowerment ausgeübt, so zieht das eine Welle von positiven Ereignissen mit sich. Außerdem können selbst nicht-emotionale Produkte oder Dienstleistungen mehr emotionalisiert werden. Wird die Kundenbindung durch die Einbeziehung verstärkt haben Unternehmen die Chance, die Informationen aus dem Customer Empowerment mit in Optimierungsprozesse mit einzubeziehen und eine höhere Reichweite (beispielsweise in den sozialen Medien) durch Many-to-Many-Kommunikation zu erzielen.

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Aylin Chaaban
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