Customer Journey

Die Customer Journey bezeichnet den Weg des Kunden, der durchlaufen wird, bis diese die gewünschte Zielhandlung durchführt.

Informationen rund um die Customer Journey

Ein Kunde gelangt oft längst nicht mehr direkt über die URL in einen Online Shop, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Durch Multi-Channel-Marketing und verschiedene Kampagnen durchläuft er verschiedene Kontaktpunkte, eher er eine Handlung. Die Customer Journey unterscheidet sich nicht nur in den verschiedenen Kanälen oder Medien, sondern auch in den Zeitintervallen (Tage, Wochen, Monate) stets individuell.

Die Kontaktpunkte

Die Kontaktpunkte, auch Touchpoints genannt, können verschiedener Natur sein. Sie können sich in der klassischen Werbung wiederfinden, wie etwa Anzeigen in Zeitungen, wie auch im Online Marketing, etwa in der Bannerwerbung. Auch soziale Netzwerke (verlinkte Posts von Freunden) können einen Kontaktpunkt darstellen.

Klassische Werbung kontra Online Marketing

In der klassischen Werbung sind die Kontakte nur schwer nachvollziehbar. Es ist kaum möglich festzustellen, ob der Kunde die in der Kampagne enthaltene Plakatwerbung, die Radiospots und die Fernsehwerbung gesehen hat, ehe er eine Handlung durchführt. Es können höchstens passende Rückschlüsse gezogen werden, sollte die Kampagne nur einen Werbeträger und ein Werbemittel umfassen, wie zum Beispiel nur einen Radiospot.

Im Online Marketing hingegen kann man die Customer Journey mit entsprechenden Tracking-Tools sehr viel besser nachvollziehen, auch bei dem Einsatz verschiedener Kampagnen.

Beispiel für die Customer Journey

Frau A sieht im Fernsehen einen Beitrag über eine neue Tasche, die von ihrem Lieblingsdesigner entworfen wurde und in der neuen Kollektion zum Kauf bereit steht. Sie informiert sich im Internet über Preis, Qualität und Farb-Variationen, um zu schauen, ob ein für sie geeignetes Modell dabei ist. Am Abend tauscht sie sich in den sozialen Medien über die Tasche mit Fans der Facebook-Seite des Designers aus und fragt nach Erfahrungen mit der Tasche. Als sie am nächsten Tag ihre E-Mails checken möchte, wird ihr ein Werbebanner von der Tasche eingeblendet. Sie klickt auf den Banner und kauft schließlich die Tasche.

Die Touchpoints in diesem Szenario belaufen sich auf

• das Fernsehen
• die Website des Designers
• die sozialen Netzwerkseite des Designers
• Bannerwerbung
• einen Online Shop eines Händlers

Sie beendet ihre Customer Journey mit der gewünschten Zielhandlung, also dem Kauf der Tasche.